Cross Channel Retail - update 2014

De invloed van online winkelen

De invloed van online winkelen is nog steeds een veelbesproken onderwerp in de retail. In combinatie met de dalende bestedingen van consumenten heeft dit nieuwe kanaal ingrijpende effecten op het winkellandschap. In deze update kun je de resultaten lezen over de mate waarin trends op het gebied van cross channel zich hebben voortgezet, met een voorspelling richting 2020. 

Wanneer dat relevant is, zijn verschillen tussen branches weergegeven. In hoeverre en op welke manier wordt in 2014 cross channel gekocht en georiënteerd? Op welke aspecten kunnen fysieke winkels zich onderscheiden van online winkels en omgekeerd?

De belangrijkste conclusie is dat er vooral veel kansen zijn voor de fysieke retailer die een cross channel-strategie omarmt. De consument wil namelijk nog steeds profiteren van beide kanalen. Ten opzichte van het onderzoek in 2011 groeit het aantal cross channel kopers sterk. Dit sluit aan bij de verwachtingen voor 2015. Hierbij gaat het om consumenten die in het afgelopen jaar zowel fysiek als online producten kochten. Deze groei houdt naar verwachting aan tot 2020. De groeiende populariteit van cross channel winkelen biedt kansen, ook voor fysieke winkels. De retailers die beide kanalen omarmen, zijn de winnaars van de toekomst.

De meeste consumenten zijn inmiddels gewend aan beide mogelijkheden, offline en online kopen. Hoewel hun motivaties om fysiek of online te winkelen nog steeds sterk verschillen, lijken fysieke winkels een inhaalslag te hebben gemaakt. Advies krijgen, het product ervaren en plezier hebben zijn de belangrijkste drijfveren om fysiek te winkelen. Deze factoren worden in 2014 veel vaker genoemd als onderscheidend vermogen van fysieke winkels. Het snel in het bezit zijn van het product is een vierde motivatie om voor fysieke winkels te kiezen. Fysieke retailers kunnen hiervan profiteren door lokale voorraden in specifieke fysieke winkels inzichtelijk te maken, Click & Collectconcepten te ontwikkelen en productreservering aan te bieden aan consumenten.

Oriënteren vindt steeds vaker online plaats. Internet is de online etalage en er blijkt eerder sprake te zijn van online oriënteren en offline kopen (webrooming), dan van offline oriënteren en online kopen (showrooming). De meeste consumenten blijken zelfs kanaal-loyaal in hun customer journey. Als zij al switchen, leidt een online oriëntatie vaker tot een verkoop in de fysieke winkel dan andersom. Uiteindelijk gaat het om de juiste mix van oriëntatiemiddelen. Hiervoor is inzicht in de specifieke doelgroep nodig. Afhankelijk van de wensen en verwachtingen van de doelgroep moeten retailers zichtbaar zijn met relevante communicatiemiddelen en inspelen op de specifieke gebruikseisen van deze kanalen.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.