Consumentenonderzoek Klantbeleving

Consumenten overwegen massaal over te stappen door slechte klantervaringen

Ruim driekwart van de consumenten in Nederland overweegt zijn verzekeraar, telecombedrijf, energieleverancier of retailer te verlaten als deze geen betere klantbeleving biedt. Het aantal consumenten dat waarschijnlijk tot zeker overstapt in de energiebranche, verzekeringsbranche en telecomsector is bijna even hoog als in de retailsector. Alleen bij banken zijn klanten minder geneigd over te stappen. 69% van de bankklanten overweegt dit wanneer de klantbeleving niet verbetert.

Overall beoordelen consumenten hun klantervaring met een magere 6,4

Uit het onderzoek dat in april 2014 is uitgevoerd blijkt dat bedrijven op dit moment nog niet de gewenste klantbeleving bieden. Consumenten beoordelen hun klantervaringen met een 6,4. Slechts 22% van de Nederlanders zegt op dit moment een goede klantbeleving te ervaren.

Goede klantbeleving biedt service en vriendelijk personeel

Service en vriendelijk personeel noemen klanten als belangrijkste aspecten van een goede klantbeleving. Daarnaast zijn elementen als meedenken, een goede prijs-kwaliteitverhouding, snelheid, eerlijkheid, het nakomen van afspraken en klantgerichtheid belangrijk.

Nakomen van afspraken en herstellen van fouten

Een andere verbeterkans is het nakomen van afspraken. Ruim één op de vijf consumenten ziet dit als noodzakelijke verbetering in alle onderzochte sectoren met uitzondering van retail. Bijna 30% van de consumenten ziet graag dat telecombedrijven hun fouten sneller herstellen. In de andere sectoren ligt dit percentage aanzienlijk lager.

Over het onderzoek

Dit onderzoek van VODW in samenwerking met MarketResponse is van dinsdag 1 april tot en met dinsdag 8 april 2014 online uitgevoerd onder een representatieve steekproef van 472 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Het onderzoek onder marketingmanagers en -directeuren vond plaats onder 39 marketingmanagers en -directeuren van grote ondernemingen in Nederland verdeeld over de sectoren banken, verzekeraars, retail, energie en telecom.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.