Consumenten hebben voorkeur voor online contact met bedrijf

Bijna driekwart deelt mening over product of dienst op internet

Iets meer dan de helft van de consumenten heeft bij voorkeur online contact met bedrijven. Ruim een derde heeft het liefst telefonisch contact. Dat blijkt uit een onderzoek onder ruim 32.000 respondenten van onderzoeksbureau MWM2. Verder blijkt dat vriendelijk zijn tegen de klant boven alles gaat.

Bij jongeren ligt het deel dat het liefst online contact wil met bijna twee derde nog hoger. “Telefonisch contact met klanten zal steeds minder worden”, zegt Govert van den Bos, directeur van MWM2.

Vriendelijkheid belangrijkste

Als er eenmaal contact is met het bedrijf dan is een aantal zaken belangrijk voor consumenten. De vriendelijkheid van de medewerker staat volgens de respondenten op nummer één, gevolgd door ‘volledige aandacht van deze persoon’. Pas op de vierde plaats komt ‘snel geholpen willen worden’. Van den Bos: “Organisaties denken vaak het belangrijkste is om iemand snel en adequaat te helpen. Dan schiet vriendelijkheid er nog wel eens bij in. Uit het onderzoek blijkt dat ze juist daarop zouden moeten focussen.”

Mening geven

Driekwart van de respondenten deelt zijn mening over een product of dienst online. De helft doet dit soms, 18 procent regelmatig en 4 procent vaak. “Je weet dus dat als je een klant niet goed helpt, de kans groot is dat dit voor iedereen op internet te lezen zal zijn. Met alle negatieve gevolgen van dien”, zegt Van den Bos. Overigens deelt ruim een kwart van de respondenten nooit zijn ervaringen met een product of dienst online.

Overige opvallende resultaten

  • De tablet en smartphone worden vooral gebruikt voor sociale media.
  • Bij onderzoek op een smartphone haakt ruim een derde van de respondenten af als de vragenlijst langer dan 5 minuten duurt.
  • De meerderheid van de respondenten vindt meedoen aan marktonderzoek wel leuker worden als het op zijn mobieltje kan en 75% vindt het erg handig.
  • Ruim de helft van respondenten verwacht van een bedrijf reactie op een idee, suggestie of negatieve opmerking op sociale media

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.