2015 global contact centre benchmarking report

We mogen er in de nabije toekomst ook niet meer vanuit gaan dat klanten –als ze er niet via selfservice uitkomen- automatisch de telefoon grijpen. Voor nieuwe generaties consumenten is telefonische klantenservice een beduidend minder vanzelfsprekende aangelegenheid. 

De generaties X en Y prefereren digitale servicevormen zoals sms, email, social media en mobiele diensten boven de telefoon. 

Organisaties zullen de komende jaren flink wat effort moeten steken in het verbeteren van online service. Voordat we ingaan op de talrijke mogelijkheden om dit te doen, zullen we eerst het begrip digital customer service en de context ervan nader beschrijven.

Om dit document te downloaden moet je ingelogd zijn. Niet geregistreerd? Registreer je dan hier.