Het nadeel van deze wijze van berekenen is dat de index hangt aan het aantal fans. Als je een miljoen fans hebt moet je wel enorm veel reageren om hier hoog in te komen.

• vrijdag 20 januari 2012, 14:25

Naast het feit dat ik KLM toch ook zeker verwacht had hier terug te vinden valt het me op dat dit oordeel geveld wordt op basis van uitingen en niet op basis van de reactie van een bedrijf. Er wordt niet gekeken welke bedrijven daadwerkelijk luisteren naar hun klanten en hun producten of processen aanpassen in overleg met hun klanten - de echt sociale merken. De focus ligt hier op het gebruik van de social media kanalen, dat is toch iets anders dan vriend worden, van vrienden verwacht ik dat ze ook handelen. En dan maakt het mij niet zo veel uit hoe de twitter pagina er uit ziet. Kortom: een heel mooi beeld van de activiteiten van deze merken maar het zegt mij nog niet voldoende over of deze bedrijven sociale media ook echt sociaal gebruiken. Het zou leuk zijn om zaken als �richten over het merk waar op wordt gereageerd en de aard van de reacties (is het bedrijf in staat te veranderen nav de dialoog met de klanten?) mee te nemen.

• woensdag 7 september 2011, 19:55

Social Media Monitoring is ook hot, en terecht: het geeft je feedback op je marketinginspanningen op een manier die er voorheen niet was. Maar monitoren an sich zegt natuurlijk niets, en eigenlijk geldt dat voor de top 3 investeringen die genoemd worden. Dat zijn allemaal luister of zend oplossingen zonder dat er een dialoog met klanten gevoerd wordt. Het monitoren van social media zou een onderdeel zijn van een (Social) CRM strategie of zelfs van een CRM oplossing waarbij er dialoog met klanten gevoerd wordt in plaats van dat er alleen maar gemeten wordt hoe veel meer er over een bedrijf wordt gesproken als gevolg van een (zend) campagne. Investeringen zouden gericht moeten zijn op het voeren van een dialoog met (potentiele) klanten in plaats van traditionele zend campagnes en nieuwe manieren om de resultaten daarvan te meten. En dat e-mail zo lekker scoort qua resultaat komt natuurlijk omdat het zo goed meetbaar is. Maar vlak ook daar social niet uit. Ik kan best een mail krijgen met een hotel aanbieding waar ik op in ga, maar ik check zeker eerst een hotel vergelijkingssite waarbij ik de daadwerkelijke koopbeslissing dus laat afhangen van social media, hoewel ik toch via het email kanaal koop. Een reden te meer om te monitoren wat daar gebeurt.

• vrijdag 12 augustus 2011, 10:21

Dag Martin, ik kon ook alleen maar reageren op de kop van de blogpost, er wordt verder ook niet aangegeven dat je "vrienden moet worden" maar dat is iets dat wel vaak wordt geroepen. Ik ben erg benieuwd naar de resultaten van het onderzoek.

• dinsdag 9 augustus 2011, 15:14

Wat een onzin dat merken vrienden "moeten" worden. Mijn vrienden zijn mijn vrienden en een merk is een bedrijf dat mij iets levert waar ik voor betaal. Je kan best een band op bouwen als bedrijf met je klanten maar het blijven klanten: er vindt een transactie plaats tegen betaling. Zelfs de merken met een enorme fanbase blijven bedrijven: starbucks is een case die je overal hoort, en ze hebben behoorlijk krediet bij hun fans, maar at the end of the day gaat het om de service in de winkel (en om de koffie). En als ik geen geld bij me heb krijg ik echt geen koffie van ze (bij vrienden krijg ik dat wel). Het is enorm gevaarlijk om een merk als vriend te zien: je verliest namelijk uit het oog wat de basis van je relatie is met als gevolg dat je te veel focust op de vriendschap in plaats van op je product of dienst. Alsjeblieft: besef je dat je een bedrijf bent en dat je moet leveren aan je klanten. En doe er daarnaast alles aan om een goede relatie met je klanten op te bouwen, natuurlijk: maar je bent geen vrienden. Apple is mijn vriend niet, Twitter is mijn vriend niet, en zelfs Starbucks is mijn vriend niet, terwijl ik wel een actieve ambassadeur ben, maar er is geen sprake van gelijkwaardigheid in deze relaties, gelukkig.

• dinsdag 9 augustus 2011, 12:52

Ik denk dat het verder gaat dan dat het per branche verschilt, de verwachting van de consument verschilt per merk al enorm. Om te beginnen gaat het hier om contact tussen de bedrijf en de klant - contact tussen klanten is hier dus geen onderdeel van. Daarnaast spelen 2 belangrijke factoren: Wat is het primaire kanaal? Als je iets op internt koopt verwacht je eerder een actieve rol van het bedrijf dan wanneer het om je waterbedrijf gaat bij voorbeeld. Wat is het niveau van betrokkenheid met het merk of product? Ook hier geldt dat er veel meer dialogen online gevoerd worden over high involvement brands en products dan bedrijven die minder sexy zijn. De bedrijven die laag in de grafiek staan zijn gewoon minder aantrekkelijk. Daarnaast communiceer je daar mee over andere zaken: ik heb alleen contact met mijn verzekeraar over declaraties en nota's, dat is wat anders dan de aflevering van mijn iPad bij voorbeeld. Maar zo als ik zei ook binnen een branche zijn er verschillen: ik verwacht wat anders van Zeemand dan van H&M, en de Aldi levert een ander service niveau dan de AH, dat is geen enkel probleem omdat deze merken een duidelijke identiteit hebben waar ik mijn verwachting op aan pas.

• dinsdag 9 augustus 2011, 12:45

Dag Freek, in een ideale wereld kijkt PR verder dan alleen naar haar eigen behoefte, wat er op het sociale web gebeurt is namelijk ook interessant voor marketing, productontwikkeling, customer service, en noem alle silo's binnen een organisatie maar op. In een ideale wereld worden gevonden berichten dus ook intern gedeeld. En in een ideale wereld ziet PR wat de reactie is van customer service op een bericht. Een deel van wat je vraagt is wel erg makkelijk te vragen. Als een site de content niet wil delen en bots de toegang weigert, wat wil je dan doen? Natuurlijk zijn er trucs uit te halen maar "alles" zal je nooit hebben. Er zijn altijd sites en fora die niet publiek zijn (gelukkig maar). Als je social media monitoring benadert vanuit een silo zal het je weinig heil brengen. Klanten zitten namelijk niet in silo's. Wat niet weg neemt dat ik je wensen snap, ik vraag me alleen af welke diensten je op dit gebied al geprobeerd hebt, want volgens mij is er best wel wat te koop.

• dinsdag 9 augustus 2011, 12:36

Voor Radian6 en onze klanten is dit een mooie ontwikkeling. Zo blijft de innovatiekracht gewaarborgd. Radian6 blijft als zelfstandige oplossing bestaan en er wordt gewerkt aan een verdere integratie tussen beide systemen. Een screenshot van de nieuwe integratie staat op onze site waar ook het persbericht en enige extra informatie te vinden is: http://www.webcarecompany.nl/2011/03/31/salesforce-com-neemt-radian6-over/

• donderdag 31 maart 2011, 8:50

@Yoshi, @J-P De Clerck Dank voor jullie reacties. Beiden hebben jullie gelijk dat het belang van de dialoog niet wordt overdreven, deze wordt juist ondergewaardeerd. Bij het redigeren van het artikel heeft een redacteur dit per ongeluk vervangen, ik heb het zojuist aangepast.

• dinsdag 8 maart 2011, 18:06

Ik weet niet of de keuze is nieuwe afdeling of bestaande mensen en processen upgraden. Bij een nieuwe afdeling krijg je problemen over wie is verantwoordelijk etc (zie eerdere discussies). Daarnaast zijn de meeste mensen het er over eens dat je geen silo wilt creëren. Het mooie van webcare is juist dat je feedback krijgt van klanten die heel goed kan dienen om je bestaande processen en diensten te verbeteren. Dat wordt lastig als je het afgezonderd van de rest van de organisatie doet. Een goede link moet er dus op zijn minst zijn. De hele organisatie moet dus wel betrokken zijn bij webcare (en eigenlijk sowieso bij klanten) Ik vind de klantenservice een logische plaats om webcare onder te positioneren. Er is echter een groot verschil met de taken van de traditionele klantenservice: webcare is geen 1 op 1 communicatie en vraagt dus om andere skills en heeft een andere dynamiek. Om daar aan te kunnen voldoen zul je dus wel bestaande processen moeten verbeteren (of soms los laten). Wat volgens mij het belangrijkst is is dat de medewerkers voldoende "empowered" zijn om hun taken uit te voeren: dat ze niet voor iedere vraag naar een manager hoeven te gaan etc. Gezien het pilot karakter waarmee bedrijven vaak beginnen (en gezien het volume) zal je het niet volledig deel willen maken van je klantenservice, communiceren via social media is een vak apart.

• maandag 1 november 2010, 10:26

De vraag is of "zelf doen of uitbesteden" de vraag is waar het om draait. Volgens mij gaat het er om welke lijnen en verantwoordelijkheden er met de rest van de organisatie lopen, hoe er gerapporteerd wordt en wat de betrokkenheid van de organisatie is. Ik ken heel veel voorbeelden van traditionele klantenservices die zijn uitbesteed en beter presteren dan klantenservices die in-house gevestigd zijn. Andersom zijn er helaas meer voorbeelden te vinden. Alles valt of staat met een goede aansturing, goede rapportages en vooral: betrokkenheid. Er zijn organisaties die niet instaat zijn om zelf te innoveren of die zelf hun focus op iets anders hebben liggen dan op het onderhouden van contacten met hun klanten, dan kan je het prima uitbesteden, ook webcare. Je maakt dan gebruik van kennis, volumevoordeel en infrastructuur van een partner die waarschijnlijk beter weet hoe de wereld van klantinteractie werkt dan jij zelf. Voorwaarde is wel dat je in staat bent kennis over je producten en diensten goed te ontsluiten bij die partner, en dat is veel meer dan een lijstje faq's opsturen. Het voordeel van (op een goede manier) uit te besteden is dat je partner jou scherp zal houden en (als het goed is) met voorstellen tot verbetering van processen en diensten zal komen. Hier heb je meer aan dan 4 uitzendkrachten die toevallig "kunnen twitteren" ergens in een hokje te plaatsen, ook al doen je het dan zelf. Als je echter al een goede klantenservice hebt in-house die in staat is mee te denken over je producten en diensten, die bewezen heeft te kunnen innoveren, die goede lijnen heeft met marketing, product ontwikkeling en andere afdelingen dan kan je het prima daar plaatsen. Kortom: neem vooral geen principieel standpunt in maar kies voor de oplossing die je de meeste kans op succes biedt (en kijk ook een beetje naar wat dat succes mag kosten). Ik lees enkele reacties over betrokkenheid van uitbestede klantenservices: ook uitbestede klantenservices kunnen enorm betrokken zijn als je ze als opdrachtgever maar betrekt. Dus: open staan voor verbetersuggesties en constant in gesprek blijven. Eigenlijk wat je met je "eigen" klantenservice ook zou moeten doen. En dan zijn ze misschien nog wel meer betrokken omdat ze de drive hebben hun meerwaarde te bewijzen.

• maandag 18 oktober 2010, 8:07

Dr droom van een Social media team is natuurlijk om geweldige gesprekken met klanten te kunnen voeren. :-) Daarbij is een goede applicatie belangrijk om de volgende redenen: - het helpt je de gesprekken en de klanten te vinden - het helpt je om de organisatie te laten zien wat er gebeurt rondom jouw merk en wat er leeft bij je klanten, daarbij is presentatie erg belangrijk. Het belangrijkst is echter de bereidheid om als organisatie (en niet als afdeling) te willen communiceren met klanten. Als je alleen maar wilt kijken hoe er gereageerd wordt op je (traditionele) push-marketing activiteiten dan is dat mooi maar ik mis de "social" component dan nog een beetje. Het is trouwens wel belangrijk dat je vermeldt dat de resultaten worden weergegeven door een andere tool: data van social media monitoring mag niet los staan van de data die je uit je "traditionele" kanalen vergaart. Tooling die het mogelijk maakt om data te delen (dmv api's) heeft dan ook veel voor op gesloten systemen die een nieuwe silo bouwen binnen een organisatie.

• maandag 28 juni 2010, 10:38

Als de eigenaar van een locatie ook kan reageren op tips (of commentaar) kan hier een heel nieuw klantcontactkanaal ontstaan. Ik zie naast tips ook vaak kritiek (of verbeterpunten) langs komen. Het wordt voor bedrijven erg interessant om hier op te kunnen reageren, zowel 1 op 1 naar de betreffende gebruiker als naar alle anderen die de feedback te zien krijgen.

• woensdag 12 mei 2010, 13:56

@Mathijs: het verhaal dat ik op het SMC heb gehouden staat hier boven beschreven. Als je er een keer over door wilt praten hoor ik het graag. (contactgegevens staan in de presentatie, laatste sheet)

• woensdag 24 februari 2010, 21:22

En dit is een perfect voorbeeld van wat ik bedoel: http://twitter.com/haitskevdlinde/status/8291408259

• donderdag 28 januari 2010, 6:18

@ Wim, @Tom, helemaal mee eens. Een groot probleem is de kostendruk die een telefonische klantenservice nu vaak wel heeft en waar webcareteams (nog) geen last van hebben. (die zijn ook veel minder groot natuurlijk). De visie op kosten per contact of kosten per klant is ook hard aan verandering toe. Klanten leveren ook iets op, een blije klant kan je ambassadeur zijn en de feedback van een klant kan je helpen om je product of proces te verbeteren. Blijven sturen op de oppervlakkige kosten en baten helpt je niet verder in de relatie met je klant. Wim Rampen (@wimrampen) is daar hard mee bezig: zie ook zijn ontwerp voor een nieuwe "Customer Services Cost to Value Curve" http://www.slideshare.net/wimrampen/the-new-cost-to-value-curve-version-2

• dinsdag 26 januari 2010, 11:35

Minister Klink heeft vandaag verklaard dat hij ook van mening is dat de overheid webcare moet inzetten om een meer evenwichtig beeld over de griepvaccinatie te creëren. http://www.nos.nl/nosjournaal/artikelen/2009/11/10/101109_klink_griep_website.html

• dinsdag 10 november 2009, 12:18

Er zouden 10 miljoen mensen live gekeken hebben volgens techcrunch: http://www.techcrunch.com/2009/10/29/with-not-without-u2-youtube-saw-10-million-streams-sunday-night/

• donderdag 29 oktober 2009, 9:58

De playlist van de show staat hier: http://www.u2gigs.com/show1602.html

• maandag 26 oktober 2009, 9:19

De vraag hier is even wie er meer macht heeft gekregen. Ik zou namelijk zeggen dat het de klant is die machtiger geworden is. De dat de marketeer daar steeds meer naar luistert zou geen nieuws moeten zijn (maar is het wel). Voor mijn gevoel (maar niet onderbouwd met mooie grafieken) is de macht van de marketeer zoals die was aan het afbrokkelen. Iedereen kan tegenwoordig de dialoog met klanten aan gaan, daar is geen marketeer voor nodig die denkt in 4 (5 of 6) P's of in modellen van Porter of Abell voor nodig. Het gaat om dialoog, om je open durven te stellen voor input van je klanten. De contactcenters spelen daar een steeds grotere rol in. Dit is namelijk de plaats bij uitstek waar de dialoog met de klant gevoerd wordt. Zolang we nog maar [url=http://www.marketingfacts.nl/berichten/20090729_marketeers_hallo_wakker_worden/]nauwelijks marketeers in het contactcenter[/url] zien zal hun macht ook niet echt toenemen. Des te erger dat ze denken dat het anders is.

• vrijdag 14 augustus 2009, 10:27

@Marco, ik wilde sowieso weer eens in Arnhem langs komen binnenkort. Misschien kunnen we inderdaad een gedrieën bijpraten. Ik zal jullie even DM-en.

• vrijdag 31 juli 2009, 20:49

Het feit dat hier meer mensen uit de klantenservice branche dan marketeers reageren onderschrijft de p.s. uit mijn eerdere reactie, of niet? :-)

• vrijdag 31 juli 2009, 10:59

Ernst, ik ben het (natuurlijk) helemaal met je eens. De vraag is alleen of je de juiste mensen aanspreekt. Moet de marketeer naar het contactcenter komen of moet de contactcentermanager zich bij marketing binnen vechten? Mijn ervaring is dat contactcentermanagers (hoe aardig ook) zich vaak bezig houden met instroom, verloop, ziekteverzuim, servicelevels en steeds vaker klanttevredenheid (ook al zo zonde van de energrie) terwijl ze verzuimen om zich met de klant zelf bezig te houden. Als de cc manager met zijn medewerkers zou praten heeft hij gelijk gespreksstof om bij marketing aan te schuiven, de tools die je noemt kunnen daar bij helpen. Roepen naar merketeers dat ze moeten komen werkt niet. Je moet het gesprek met de marketeer kunnen aangaan en je meerwaarde bewijzen als contactcenter. Moet je kop dan ook niet zijn: CC manager: vecht je in bij marketing? Groeten, Ludo p.s. marketeers zijn toch eigenwijze figuren die nog steeds hun eigen gevoel belangrijker vinden dan onderzoeken? Die klanten werven belangrijker vinden dan klanten behouden en die liever investeren in een mooie print campagne dan in een cross of upsell campagne bij de klantenservice. (print kan je namelijk boven je bureau hangen)

• woensdag 29 juli 2009, 9:50

Ik open met Safari topsites (http://www.apple.com/nl/safari/whats-new.html#topsites) dan zie ik gelijk welke sites die ik volg gewijzigd zijn. Dan de feeds via iGoogle Twitter NUik.nl vind ik een gemiste kans van Ilse Media. De widgets die je kan gebruiken (qua nieuws) zijn allemaal gebaseerd op de verschilldende Nu websites. Er wordt geen gebruik gemaakt van de kracht van de startpagina dochters. Dit terwijl die ook erg interessante nieuwsfeeds samenstellen en daarnaast feeds van hun prikborden, linkpagina's, videopagina's etc zouden kunnen genereren.

• woensdag 1 april 2009, 10:09

Erwin, leuk je gesproken te hebben vanmorgen (vannacht voor jou dan). Veel succes met je internationale activiteiten!

• woensdag 11 maart 2009, 20:36