Vaak worden Online Reputation Management (ORM) en Search Engine Reputation Management (SERM) in een adem genoemd. Ze liggen ook wel dicht bij elkaar. SERM is in mijn ogen een middel om je PR op het internet te organiseren. SERM is geen doel op zich. Bij SERM wordt het internet actief gemonitord en worden waar mogelijk de zoekresultaten voor een merk of bedrijfsnaam bijgestuurd.
ORM gaat verder dan SERM. Ook op fora kan het bedrijf of het merk negatief worden neergezet. Bedrijven moeten daar ook op reageren. De conversatie aangaan met de schrijvers ervan, klachten oplossen of onjuistheden weerleggen. Bij terechte kritiek is het niet de bedoeling die van tafel te vegen, maar als bedrijf aan te geven dat de kritiek wordt gewaardeerd en dat er wat mee zal worden gedaan. De conversatie aangaan is belangrijk omdat de lezers dan zien dat je als bedrijf het probleem op wilt lossen. Alles is beter dan niets van je laten horen, mensen die de negatieve reactie lezen horen dan namelijk maar één kant van het verhaal. Karel Geenen heeft daar op zijn blog ook al eens over geschreven.
Er zijn verschillende niveaus van ORM te onderscheiden:
eer
eageer
Kennis is macht. Meten is weten. Een bedrijf dat wil weten wat er op het web wordt geschreven of geblogd over haar producten, diensten, merk of medewerkers, heeft daarvoor verschillende tools ter beschikking. Ongeveer een half jaar geleden werd Zuula gelanceerd, maar tot nu toe heb ik hier op Marketingfacts nog niets over gezien. Voor wie regelmatig op steekwoorden zoekt op blogs, is Zuula een hele handige tool. De resultaten die worden weergegeven komen uit negen verschillende andere blogtools: Google, Technorati, IceRocket, Feedster, Blogpulse, Sphere, Bloglines, Blogdigger en Topix. Behalve op blogs, kan Zuula ook zoeken op het web, images, nieuws en banen.
Zuula blogt overigens zelf ook op Zuulablog.
Marketing en PR zijn eigenlijk niet los van elkaar te zien. Naast een corporate PR afdeling hebben grotere bedrijven vaak ook een marketing PR afdeling. (Marketing) PR-managers stemmen hun werk af op wat er bij de marketingafdeling gebeurt. En marketingcommunicatiecampagnes maken gebruik van PR voor een beetje extra (gratis) buzz in de media.
PR 1.0 (traditionele PR) maakt vaak gebruik van persberichten, bedrijfsbezoeken voor journalisten, media updates, enz. Het is vaak wel eenrichtingsverkeer: van het bedrijf naar de journalisten, analisten en andere stakeholders. De PR-afdeling controleert sterk wat de boodschap is die naar buiten wordt gebracht. Door Web 2.0 kunnen de traditionele PR-afdelingen echter steeds minder controle uitoefenen op wat er over een bedrijf, het merk, de producten of de diensten wordt geschreven. Reputaties worden voor een steeds groter deel online gemaakt of afgebroken en de traditionele PR-afdeling heeft daar steeds minder grip op.
Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Het elke klant honderd procent naar de zin maken is onmogelijk. Maar dat bedrijven er alles aan zouden moeten doen om klanten de beste service te bieden, dat staat buiten kijf. Vodafone heeft al vaker onder vuur gelegen, ook hier op Marketingfacts, bijvoorbeeld toen collega blogger Carl Mangold in februari van dit jaar niet blij was met de factuur die hij van Vodafone kreeg. Marco Derksen was een paar weken geleden niet erg gelukkig met de factuur die hij kreeg en blogde daarover op Upstream.
Onlangs had Peter Breedveld ook een ongunstige ervaring met Vodafone. Hij werd ongevraagd door de klantenservice van Vodafone gebeld. Overstappen van een prepaid abonnement op een postpaid abonnement zou volgens de medewerkster van de klantenservice veel gunstiger voor hem zijn. Breedveld ging in op het aanbod, waarbij hij ook een gratis telefoon zou krijgen, maar kreeg al snel spijt van deze beslissing. Zijn oude simkaart werd onbruikbaar gemaakt, nog voordat hij de nieuwe telefoon en de nieuwe simkaart had ontvangen. Hij kon niet meer bellen en was ook niet meer bereikbaar. Hij blogde hierover op zijn blog Frontaal Naakt. Hij maakte echter niet alleen zijn ongenoegen kenbaar aan zijn lezerspubliek, maar noemde ook de naam van de Vodafone medewerkster die in zijn ogen het probleem heeft veroorzaakt.
Steeds vaker hoor je geluiden dat bloggen zijn beste tijd heeft gehad. Read/write web kopte gisteren met een artikel dat bloggen dood is. Eerder deden Tame the Web en Davis Maister dat ook al. Ook op Twitter gaan onder de Nederlandse Twitteraars steeds vaker geluiden op dat het bloggen door het microbloggen en de opkomst van de vele sociale websites zijn langste tijd heeft gehad.
Op Twitter kunnen berichten maximaal 140 karakters zijn. Daar ben ik met dit artikel nu al overheen. Twitterberichten zijn snel en er kunnen op die manier heel snel hele leuke dingen ontstaan. Een goed voorbeeld is Zomaargasten en de op handen zijnde Zomaargastenmarathon. Bij sociale media als Hyves, MySpace of Facebook is uiteraard sprake van interactie maar die is niet vergelijkbaar met de interactie op een goede blog. Bij de sociale media gaat het immers heel vaak toch om mensen die elkaar al kennen. Je contactenlijst uitbreiden bij LinkedIn kan bijvoorbeeld alleen met mensen die je al kende, of met mensen die iemand in jouw netwerk kennen.
Ik ben het niet eens dat bloggen langzaam maar zeker passé aan het worden is.
The Secret is hot. De film werd al enige tijd geleden aangekondigd en de verkopen van het de DVD en het boek gaan voortreffelijk. De film gaat over een geheim dat eeuwenlang mondeling is doorgegeven en werd verborgen voor het overgrote deel van het “gewone” volk. Volgens de makers zouden alle groten der aarde het geheim gekend hebben: Edison, Einstein en vele anderen.
Bij Amazon behoort het tot de meestverkochte DVD’s. Oprah Winfrey is in de ban van The Secret en heeft het er in haar show over gehad. Maar The Secret is niet alleen een hype omdat Oprah voor de PR zorgt. Want zeg nou zelf eens eerlijk: Wie zou het niet prettig vinden om sneller en makkelijker succes te boeken?
Deze week kwam ik op op Read/WriteWeb een interessant bericht tegen over de evolutie van communicatie.
Nog maar iets meer dan tien jaar geleden was e-mail helemaal nog niet zo ingeburgerd. Sinds die tijd echter is het razendsnel gegaan. Ik herinner me de chatboxen van midden jaren negentig nog. Kwaliteit van niks vergeleken met wat we nu hebben. Om de haverklap was degene waar je mee aan het chatten verdwenen omdat de modemverbinding weer eens verbroken was. Van sociale netwerken sprak men toen helemaal nog niet, hoewel die chatboxen natuurlijk wel een vorm van een sociaal netwerk was. Nu kunnen we ons een leven zonder Hyves, LinkedIn en Twitter al bijna niet meer voorstellen en is het wachten op wat er na Twitter komt.
De illustratie bij het artikel trok eigenlijk nog mijn meeste aandacht:
Iedere marketeer is bekend met de 4P’s (Product, Prijs, Promotie, Plaats), ook wel de marketingmix genoemd. Ze vormen immers de basis van de marketing. Bij blog marketing gaan deze 4P’s echter niet in die vorm op. Blog evangelist Steve Rubel heeft daarom enige tijd geleden de 4P’s van blog marketing bedacht. Hij komt tot de volgende 4P’s:
- Passionate: Write about issues that are near and dear to your heart
- Purposeful: Make sure you keep the end in mind; why are you blogging?
- Present: Keep an eye on what’s topical today
- Positional: Take a stand on an issue and follow it
Steve Rubel blijft in zijn uitleg over deze 4P’s redelijk summier. Meer dan het bovenstaande zegt hij er niet over. Ik zie het als volgt.
”Look who’s talking about you online” kopt Wall Street Journal Online vandaag. Daarmee wordt niet alleen gedoeld op de grote bedrijven, maar vooral ook op de kleinere ondernemingen.
In het artikel wordt het voorbeeld aangehaald van een eigenaresse van een beauty spa die erachter komt dat haar kritieken online niet al te best zijn. Ze besloot het heft in handen te nemen en klom in de e-mail. Ze schreef alle ontevreden klanten een mailtje om te vragen wat precies de klachten waren met als doel ze op te lossen. Tevreden klanten schreef ze ook een e-mail om ze te bedanken voor hun positieve commentaar. Met relatief weinig inspanning wist de eigenaresse van dat bedrijf op een positieve manier buzz rondom het bedrijf te creëren. De klanten die eerder negatief hadden schreven werden bijvoorbeeld uitgenodigd om gratis nog eens langs te komen. In veel gevallen herzagen die klanten daarna hun negatieve mening over het bedrijf. Enkele maanden later was online de waardering voor dit bedrijf flink verbeterd.
RSS?