Mindfulness is hot. Je kunt bijna geen tijdschrift meer open slaan of er staat wel een artikel in over mindfulness. Mindfulness lijkt iets nieuws, maar dat is het niet. Sterker nog, het komt uit de Boeddhistische traditie en is al meer dan 2500 jaar oud. Bij mindfulness gaat het om aandacht. Aandacht voor het hier en nu. Mindfulness trainingen zijn gewild. En niet alleen voor persoonlijke groei. Klinkt het je te zweverig? Toch is de kans groot dat je het binnenkort ook op je werk zult tegenkomen. Want wie zijn werk met bewuste aandacht doet, leeft en werkt meer ‘in het nu’ en daarmee gelukkiger, zo valt te lezen op de website van intermediair. En zo is ook gebleken uit wetenschappelijk onderzoek.
eer
eageer
Een paar weken geleden las ik een artikel in Advertising Age van Jeffrey Davidoff. In dat artikel stelt Davidoff dat wanneer we kijken naar alle marketingtools en alle communicatiemogelijkheden die we hebben, bedrijven steeds meer gaan vertrouwen op PR, websites en online media. Daar zijn de belangrijkste beinvloeders te bereiken, die meer invloed hebben op potentiele kopers dan traditionele vormen van reclame. In het artikel staat uit recent onderzoek van de Association of National Advertisers blijkt dat PR nummer een is voor wat betreft algehele toegevoegde waarde.
Veronis Suhler Stevenson publiceerde onlangs in de Communications Industry Forecast: “Public relations bureaus zijn er goed op ingericht om succesvol te kunnen opereren in het huidige medialandschap omdat ze eraan gewend zijn meerdere media te selecteren voor verschillende doelgroepen. Grotere bedrijven zien steeds meer in dat public relations een essentieel onderdeel is van de marketing mix. Zij stellen in hun rapport dat dat de jaarlijkse groei van 2006 tot 2011 gemiddeld tien procent zal zijn. Dat is volgens dit rapport significant hoger dan de cijfers voor reclame.
Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Het elke klant honderd procent naar de zin maken is onmogelijk. Maar dat bedrijven er alles aan zouden moeten doen om klanten de beste service te bieden, dat staat buiten kijf. Vodafone heeft al vaker onder vuur gelegen, ook hier op Marketingfacts, bijvoorbeeld toen collega blogger Carl Mangold in februari van dit jaar niet blij was met de factuur die hij van Vodafone kreeg. Marco Derksen was een paar weken geleden niet erg gelukkig met de factuur die hij kreeg en blogde daarover op Upstream.
Onlangs had Peter Breedveld ook een ongunstige ervaring met Vodafone. Hij werd ongevraagd door de klantenservice van Vodafone gebeld. Overstappen van een prepaid abonnement op een postpaid abonnement zou volgens de medewerkster van de klantenservice veel gunstiger voor hem zijn. Breedveld ging in op het aanbod, waarbij hij ook een gratis telefoon zou krijgen, maar kreeg al snel spijt van deze beslissing. Zijn oude simkaart werd onbruikbaar gemaakt, nog voordat hij de nieuwe telefoon en de nieuwe simkaart had ontvangen. Hij kon niet meer bellen en was ook niet meer bereikbaar. Hij blogde hierover op zijn blog Frontaal Naakt. Hij maakte echter niet alleen zijn ongenoegen kenbaar aan zijn lezerspubliek, maar noemde ook de naam van de Vodafone medewerkster die in zijn ogen het probleem heeft veroorzaakt.
Net voor mijn vakantie kwam ik op een Duitse website de Media studie 2007 (pdf) tegen. Uit het onderzoek onder 1200 journalisten kwam naar voren dat voor meer dan de helft van de ondervraagden Web 2.0 niet relevant is. Voor slechts een derde van de ondervraagden is web 2.0 wel relevant. Slechts een op de tien journalisten uit het onderzoek heeft zelf een blog en 87% heeft nog nooit een reactie op een artikel op een blog achtergelaten. Weblogs en podcasts worden door het overgrote deel van de deelnemers niet gezien als journalistieke bron en slechts 5% laat zich door artikelen op blogs inspireren om zelf iets te schrijven over het behandelde thema. Hoewel de deelnemers aan het onderzoek zelf de mogelijkheden van web 2.0 amper gebruiken, geloven de meesten wel in burgerjournalistiek. Meer dan 40% geeft aan dat blogs en fora een verrijking zijn voor de traditionele journalistiek.
De Duitse uitgevers zijn in elk geval nog niet klaar voor de digitale toekomst. Slechts een kwart van de ondervraagden geeft aan dat de Duitse uitgevers voorbereid zijn op de digitale toekomst. En terwijl het Tijdschrift voor Marketing hier in Nederland in april zich afvroeg of print dood is, gelooft bijna de helft van de Duitse journalisten dat de kranten in de toekomst toch vooral in gedrukte vorm zullen verschijnen.
PR Week publiceerde gisteren een interessant artikel over de balans tussen traditionele en nieuwe media bij crisis PR. In het artikel staat dat bij een crisis het bedrijf niet alleen kan rekenen op aandacht vanuit de traditionele media maar ook steeds vaker vanuit blogs en andere sociale media. PR Week stelt dat bloggers belangrijk zijn en soms zelfs de primaire doelgroep zouden moeten zijn bij crisis PR. Volgens het blad zijn er echter nog steeds te veel bedrijven die bij crisis PR te veel alleen naar de traditionele media kijken. Volgens PR Week is het zowel voor PR-bureaus als voor bedrijven belangrijk om mensen te vinden die een goede balans kunnen vinden in nieuwe en traditionele media bij het promoten van goed nieuws. En door de manier waarop slecht nieuws zijn bij een crisis kan verspreiden, zou het zeker zo belangrijk moeten zijn om mensen te vinden die een dergelijke balans ook bij een crisis kunnen hanteren.
Eind mei schreef ik hier al een artikel over crisis bloggen en dat naar mijn mening bedrijven de blogosfeer serieuzer zouden moeten gaan nemen. Ik denk dus dat PR Week een goed punt heeft. Hoewel het blad zich met name richt op de Amerikaanse markt, wordt naar mijn idee in Nederland bij crisis PR ook nog veel te weinig gebruik gemaakt van de blogosfeer. Ik ken zelf nog geen voorbeelden van bedrijven die bij een crisis de blogosfeer als primaire doelgroep heeft aangesproken en ben benieuwd of jullie wel Nederlandse bedrijven kennen die dat wel al hebben gedaan.
De jongerenmarkt, vaak aangeduid met de term generatie Y, is voor veel bedrijven een belangrijke doelgroep. Maritz Research heeft deze week de resultaten bekend gemaakt van een onderzoek hoe deze doelgroep het best bereikt kan worden. De conclusie van dit onderzoek is dat de jongeren ontvankelijker zijn voor berichten op blogs en online groepen dan voor SMS- of tekstberichten.
Ongeveer 48% van de generatie Y respondenten gaf aan dat ze lid zijn van een online groep van een aanbieder en 21% gaf aan dat ze blogs wel eens hebben gebruikt bij het nemen van een aankoopbeslissing. Ongeveer 65% zou nooit ingaan op aanbiedingen via de mobiele telefoon of de PDA. “Omdat de meningen van “peers” erg belangrijk zijn voor generatie Y, nemen ze online reviews gepost door “peers” ter harte. Ondernemers zouden dus blogs en online reviews waarin hun producten en merk worden genoemd aandacht moeten schenken en problemen die regelmatig worden beschreven oplossen. Ze moeten generatie Y laten merken dat ze luisteren”, aldus Gloria Park Bartolone, devisiepresident van de Retail Group van Maritz Research.
Vaak worden Online Reputation Management (ORM) en Search Engine Reputation Management (SERM) in een adem genoemd. Ze liggen ook wel dicht bij elkaar. SERM is in mijn ogen een middel om je PR op het internet te organiseren. SERM is geen doel op zich. Bij SERM wordt het internet actief gemonitord en worden waar mogelijk de zoekresultaten voor een merk of bedrijfsnaam bijgestuurd.
ORM gaat verder dan SERM. Ook op fora kan het bedrijf of het merk negatief worden neergezet. Bedrijven moeten daar ook op reageren. De conversatie aangaan met de schrijvers ervan, klachten oplossen of onjuistheden weerleggen. Bij terechte kritiek is het niet de bedoeling die van tafel te vegen, maar als bedrijf aan te geven dat de kritiek wordt gewaardeerd en dat er wat mee zal worden gedaan. De conversatie aangaan is belangrijk omdat de lezers dan zien dat je als bedrijf het probleem op wilt lossen. Alles is beter dan niets van je laten horen, mensen die de negatieve reactie lezen horen dan namelijk maar één kant van het verhaal. Karel Geenen heeft daar op zijn blog ook al eens over geschreven.
Er zijn verschillende niveaus van ORM te onderscheiden:
”Look who’s talking about you online” kopt Wall Street Journal Online vandaag. Daarmee wordt niet alleen gedoeld op de grote bedrijven, maar vooral ook op de kleinere ondernemingen.
In het artikel wordt het voorbeeld aangehaald van een eigenaresse van een beauty spa die erachter komt dat haar kritieken online niet al te best zijn. Ze besloot het heft in handen te nemen en klom in de e-mail. Ze schreef alle ontevreden klanten een mailtje om te vragen wat precies de klachten waren met als doel ze op te lossen. Tevreden klanten schreef ze ook een e-mail om ze te bedanken voor hun positieve commentaar. Met relatief weinig inspanning wist de eigenaresse van dat bedrijf op een positieve manier buzz rondom het bedrijf te creëren. De klanten die eerder negatief hadden schreven werden bijvoorbeeld uitgenodigd om gratis nog eens langs te komen. In veel gevallen herzagen die klanten daarna hun negatieve mening over het bedrijf. Enkele maanden later was online de waardering voor dit bedrijf flink verbeterd.
Hoeveel tijd en energie marketeers ook stoppen in het promoten van hun producten, door de toenemende invloed van online media hebben bedrijven steeds vaker te maken met klagende klanten die vernietigende berichten schrijven op het internet. Wie herinnert zich de Dell Hell niet? Het zal duidelijk zijn dat dergelijke incidenten nog een hele lange tijd terug te vinden zijn bij zoekmachines. Veel bedrijven zien Search Engine Reputation Management (SERM) dan ook als een SEO probleem. Maar ervoor zorgen dat de resultaten uit de hoogste regionen van de zoekmachine verdwijnen, is hetzelfde als een aspirientje nemen tegen hoofdpijn. Het verhelpt de symptomen wel, maar neemt de onderliggende oorzaak niet weg.
RSS?