Afgelopen week heeft de posting van J-P de Clerck hier veel reacties los gemaakt, en over het algemeen ontving hij bijval voor zijn pleidooi dat bedrijven social media monitoring professioneler moeten oppakken. Ik ben het op hoofdlijnen zeker met hem eens maar wil het verhaal in een ander perspectief plaatsen: de meeste bedrijven hebben geen benul wat ze moeten doen met deze waardevolle feedback van klanten. De afgelopen jaren, voordat ik met met social media monitoring bezig ben gaan houden, ben ik werkzaam geweest in de wereld van de klantenservice (callcenters) en het viel me iedere keer weer op hoe veel data daar wordt verzameld en hoe weinig er mee wordt gedaan.
eer
eageer
Promotors. Merk ambassadeurs. Advocaten. Allemaal termen die gebruikt worden om klanten te benoemen die bedrijven of producten aanbevelen. Met de komst van de “Help” van Youp van ’t Hek staat de klantenservice weer helemaal op de kaart, en terecht. Het blijkt namelijk de belangrijkste reden te zijn voor een consument om een bedrijf aan te bevelen (of niet). RightNow heeft onderzoek gedaan naar de rol van Customer Experience en loyaliteit in de VS, hierbij samenvatting van de belangrijkste resultaten:
Met de pay off KPN sluit je aan en een nieuw logo heeft KPN vandaag haar nieuwe huisstijl geintroduceerd.
Doel van KPN is om te veranderen in een onderneming die de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van communicatie toegankelijk maakt voor iedereen in Nederland. Met het uitspreken van deze strategie en ambitie lanceert KPN ook een nieuwe huisstijl en passende reclamecampagne. KPN wil hiermee nieuwe wegen inslaan, met behoud van het vertrouwen dat klanten in het bedrijf hebben.
Over het UPC en haar imago is al heel veel geschreven, ook hier op Marketingfacts. In Management Team van afgelopen week staat een erg interessant artikel over de de cultuuromslag die bij de klantenservice is gerealiseerd afgelopen jaar. Deze verandering heeft in de customer contactwereld bijzonder veel opzien gebaard en heeft zelfs geresulteerd in het behalen van de gouden contactcenter award voor UPC. Zowel Mangement Team als ook Telecommerce vonden dit zo opvallend dat er een uitgebreid interview met Marco Vianen, director Customer Care van UPC werd geplaatst.
Vianen vertelt in deze artikelen over de twee speerpunten van het nieuwe customer care-beleid die hij heeft ingezet: de Way of Working (WOW-)benadering en de First Contact Fix (FCF).
De afgelopen jaren is er steeds zwaarder ingezet op “nieuwe” kanalen om contacten met klanten te onderhouden. “self-service” via internet, telefoon, of zelfs informatiezuilen in kantoren is de standaard geworden.
Alleen als een klant echt persoonlijk contact moet hebben wordt er nog ruimte gemaakt voor een persoonlijk gesprek, en dan nog het liefst op afstand.
Het wordt inmiddels steeds duidelijk dat nieuwe kanalen niet de zelfde kracht hebben om relaties met klanten te onderhouden als de traditionele kanalen (zoals balies en zelfs telefonisch contact is al bijna een traditioneel kanaal). Hoe handig (en goedkoop) nieuwe kanalen ook zijn, het impact op de klanttevredenheid is lager dan de potentiële impact van persoonlijk contact. Wel is duidelijk dat klanten steeds meer self-service willen. Een bedrijf komt er niet meer mee weg als het geen self service aanbiedt en klanten dwingt om langs te komen of om te bellen (of schrijven).
Het lijkt een ongelijke strijd te worden: de oproep van de overheid en van de WHO om je toch vooral wel te laten vaccineren tegen de continue stroom van berichten over het gevaar van de vaccinatie tegen de Mexicaanse Griep.
Tegenstanders van vaccinatie kunnen middels social media heel slim inspelen op een gevoel van onrust. Als beheerder van de Mexicaanse-griep startpagina krijg ik dagelijks meerdere aanmeldingen van sites of youtube filmpjes die “bewijzen” dat het vaccin levensgevaarlijk is en dat de overheid en de WHO in deze belangrijke informatie achterhouden. De autoriteit van de aangehaalde bronnen is veelal niet duidelijk, het doet een beetje denken aan de reclames waarin deskundigen met witte jassen hun boodschap verkondigen. Het lastige is dat hoe harder de overheid reageert met voorlichtingscampagnes, hoe harder de sceptici zullen roepen dat er sprake is van een actie om “de waarheid” te verbergen. Ook geldt voor veel mensen het idee dat waar rook is wel vuur zal zijn.
De jubelverhalen over webcare zijn overal, en terecht. Het is voor een bedrijf essentieel om de dialoog met haar klanten on-line te volgen en te voeren. En toch is er ook een keerzijde aan dit succes. Naar mate meer mensen weten dat webcare bestaat zal het meer als traditioneel klantenservice kanaal gebruikt gaan worden. Ik zie al een toenemend aantal tweets dat rechtstreeks aan webcare teams gericht is. Begon webcare als het filteren van berichten over een bedrijf waarbij een bedrijf zich spontaan meldde als er ingegrepen moest worden, nu verwachten klagers een reactie als ze een probleem rechtstreeks aan een webcareteam richten. Qua reputatie kan een webcareteam veel goeds doen: iedereen kan namelijk zien hoe een probleem wordt opgelost. Daarnaast kan het een preventieve werking hebben: een antwoord op een vraag gegeven via social media kan andere klanten helpen zodat zij deze vraag niet nog eens hoeven te stellen.
Voor de tweede keer op rij mag Jumbo zich het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland noemen. Na een nominatie ronde door 3000 consumenten heeft een vakjury Jumbo met afstand herkozen boven Ikea (nr2) en de Rabobank (nr3). Volgens de jury zet Jumbo met haar klantvriendelijk beleid een standaard in Nederland. “De supermaktketen verdient alle respect omdat ze via de “Zeven Zekerheden” zichtbaar investeert in klanttevredenheid. Deze belofte wordt volledig nagekomen, elke dag weer.” De jury beloont de Jumbo voor de durf en lef die Jumbo toont. Colette Cloosterman van Eerd van Jumbo noemde de rol van het personeel doorslaggevend in de strijd om fans en ambassadeurs.
Met de groeiende rol van peer trust in koopprocessen wordt de rol van customer feedback steeds belangrijker. Bedrijven zien dat ook steeds vaker in en bieden klanten de kans om op hun eigen site feedback te geven. Customer feedback is inmiddels niet meer iets dat zich alleen op vergelijkingssites en fora afspeelt. Maar naar mate bedrijven deze feedback meer opzoeken krijgen ze ook steeds vaker te maken met negative reacties van klanten. Drie vuistregels om om te gaan met (negatieve) feedback:
De Eerste Kamer is gisteren akkoord gegaan met de nieuwe telecomwet van Staatssecretaris Frank Heemskerk. Deze nieuwe versie van de wet moet consumenten en bedrijven beter beschermen en maakt het makkelijker om overtreders aan te pakken.
Er komt een verplicht landelijk bel-me-niet register dat ook verplicht geraadpleegd moet worden door bedrijven (het huidige register is op basis van brancheafspraken). Overtreders kunnen door de OPTA worden aangepakt. Er bestaat al jaren een dergelijk register maar deze heeft geen wettelijke status en er zijn nog steeds bedrijven die zich hier geen gebruik van maken. Nieuw is ook dat tijdens een gesprek van een telemarketeer de consument kan aangeven in dit register opgenomen te willen worden, dit moet dan tijdens het gesprek worden geregeld. De telemarketingbranche heeft lang geprobeerd dit laatste te voorkomen omdat hiermee de kans groot wordt dat Nederlanders zich net als Amerikanen, massaal zullen afmelden.
RSS?