Column: High Service
Retailers staan onder druk van de prijsvechters op internet. De elektronicaboer moet het tegenwoordig volgens mij vooral van service hebben. De huidige generatie elektronica is de storingsgevoeligste ooit. Laptops, mobiele telefoons en zelfs auto’s bezitten steeds meer elektronica, waardoor de kans op storing steeds groter wordt. Over problemen met de ‘next-gen consoles’ staat het internet volgeschreven, het aantal XBox-en en Playstation’s die het nog wel doen lijkt in de minderheid. Daar liggen kansen zou je zeggen, bijna iedere klant heeft wel een aantal producten die het eind van hun garantietermijn niet hebben gehaald. Bovendien stijgt het aantal producten in het gemiddelde huishouden. Het tegendeel is echter waar, wie fora, shopreviews en social media afspeurt ziet dat online retailers het steevast beter doen. Webcare is dan slechts symptoombestrijding, in plaats van een remedie.
Joseph Turow geeft een kritische blik op de mogelijkheden en gevaren van database marketing en niche targetting. De twee zijn ontzettend in opkomst en vooral mogelijk geworden door het internet. We hebben allemaal zorgen over wat grote bedrijven met de informatie die ze over ons verzamelen doen. Echter is het bijna iedereen onduidelijk wat dat dan zou kunnen zijn. In Niche Envy probeert Turow antwoorden op die vraag te vinden.
Het boek Creative Explorations, New approaches to identities and audiences van David Gauntlett beschrijft een bijzondere nieuwe manier voor identiteitsonderzoek. “Identiteit is een belangrijk onderwerp van discussie geworden. Marketing uitingen proberen invloed uit te oefenen op die identiteit of aan te sluiten bij een groepsidentiteit. We worden gewaarschuwd voor identiteitsdiefstal, maar dat gaat dan weer over data, het stelen van een volwaardige identiteit zal zelfs de beste dief niet lukken.”
Identiteitsonderzoek heeft dus grote waarde, maar de oude onderzoeksmethode, vooral het media-effects-model kijkt naar verkeerde onderdelen. Daarom stelt Gauntlett nieuwe creatieve methodes voor. Gauntlett wil toe naar een identiteitsconstructie door het subject zijn identiteit met de hand te laten maken. In eerste instantie onderzoekt Gauntlett zijn methode aan de hand van LEGO.
Ongeveer een jaar geleden kwam The Future of the Internet (gratis te downloaden) van Jonathan Zittrain uit, maar kreeg hier tot op heden nog weinig aandacht. Onterecht, wat mij betreft. Zittrain schrijft wellicht een te technisch (nerdy) boek, maar de zorgen die hij uit, zijn wel degelijk van belang.
Volgens Zittrain is door ‘generativity’ het web geworden wat het is. Met generativity bedoelt hij de mogelijk om zonder afhankelijk te zijn van de makers zelf toe te voegen, aan in dit geval het internet. Doordat bedrijven een steeds grotere vinger in de pap krijgen staat die generativity onder druk. Denk bijvoorbeeld aan Apple die iPhone applicaties goed moet keuren, alvorens ze in de App store verschijnen.
De zomer komt er weer aan, en dus zal Marco Derksen ongetwijfeld weer een boekenlijstpost plaatsen. Daarop vooruitlopend en daarop inhakend een viertal boekrecensies van mijn hand de komende maand: The Future of the Internet,, Niche Envy,Creative Explorations, maar om te beginnen Tribes.Tribes is het nieuwste boek van marketinggoeroe Seth Godin, bekend van Purple Cow, Meatball Sunday en The Dip. Tribes gaat over groepen en leiderschap, en is mijns inziens een van zijn betere werken.
De essentie van het boek is in quote samen te vatten; “You can’t have a tribe without a leader, and you can’t be a leader without a tribe”. Volgens Godin was het nog nooit zo makkelijk om een leider te worden. Ten eerste is er een wildgroei aan tools (Twitter, Facebook, Ning, Meetup, etc..), die je kunnen helpen een ‘tribe’ (stam) te organiseren. Ten tweede is het veel makkelijker een wereldwijd publiek te bereiken en groeien kon nog nooit zo snel. Daarom zijn ook relatief kleine groepen levensvatbaar.