Social media-analytics... Dan weten wij als professionals genoeg, toch? In het drukke veld van aanbieders van oplossingen voor social media-monitoring, -analyses en -analytics is het dringen geblazen. Is er in deze red ocean nog ruimte voor een nieuwe partij? Dominiek ter Heide, de Nederlandse mede-oprichter en CTO van het Amerikaanse technologiebedrijf Bottlenose, denkt van wel.
Uit onderzoek gedaan in een samenwerking tussen twee Duitse universiteiten blijkt dat meer dan eenderde van de mensen na op Facebook bezig te zijn geweest rapporteert negatieve gevoelens te hebben. De belangrijkste reden voor deze negatieve gevoelens is volgens de onderzoekers te wijten aan jaloers zijn op de 'Facebook-vrienden'.
Elk jaar rond deze tijd horen we John Lennon weer zingen: "So this is Christmas, and what have you done? Another year over, and a new one just begun". Deze feestelijke tijd van het jaar is een typisch moment van reflectie voor veel mensen, en van gezamenlijk verzuchten: "Wat gaat de tijd toch snel, een jaar lijkt steeds korter..." Is dat zo? Lijkt de tijd sneller te verstrijken? En wat kunnen we daar dan aan doen? "It's about finding the OFF switch."
Onlangs sprak ik met een directeur klantenservice van een grote B2C organisatie over de Customer Effort Score. Hij was not convinced. Daarnaast zat hij niet te wachten op nog een KPI erbij - naast de binnen zijn organisatie al breed doorgevoerde NPS. Maar ik geloof dat het verlagen van de moeite die klanten moeten doen om geholpen te worden bij vragen en problemen zal bijdragen aan een basisgevoel van comfort en betrokkenheid bij het merk. Dit is volgens mij het fundament van klantloyaliteit.
Mensen zijn van nature luie wezens. Natuurlijk, mensen willen best moeite doen voor iets. Maar dan wel voor dingen die ze graag willen hebben, of willen bereiken, en over het algemeen niet voor dingen die ze al hebben. Dit is precies waar het om draait bij een methode die de laatste maanden aan een grote opmars bezig in het land van klantenservice: de Customer Effort Score.