Marketeer zonder CRM kennis ? marketeer
Regelmatig kom ik marketeers tegen die nog niet helemaal door hebben dat ‘het vak’ marketing en de wereld van ondernemen sterk veranderd is. Te vaak denken marketeers alleen nog aan communicatie en lead-generatie. Aan merken en klanttevredenheid. Door dit gedrag worden ze binnen veel organisaties niet meer als een beleidsbepalende figuur gezien. Frambach en Leeflang zijn in hun boek ‘Marketing aan de top’ daar heel duidelijk over. Er is echter hoop. Onlangs riep een oude marketingveteraan van 83 jaar oud “stop 50 % van je marketingbudget in CRM”. Uw kent ‘m misschien wel, zijn naam is Stan Rapp. Philip. Ooit definieerde good old Philip Kotler marketing als:
“Satisfying needs and wants through an exchange process.”
Weet u wat de nieuwe definitie van marketing is? Kijk maar eens op de site van de American Marketing Association, zeg maar de NIMA van de USA:
Caveat Emptor… Kunt u dat niet onder uw bedrijfslogo zetten? Het is Latijn. Staat altijd slim en wetenschappelijk. Maar, caveat emptor heeft vooral een actuele betekenis. Want letterlijk staat hier zoiets als: klant, bezint eer ge begint… Met andere woorden, als klant ben je altijd verantwoordelijk voor je eigen beslissingen en niet de verkoper. Als klant moet je goed nadenken of de afgenomen dienst, de service of het product de gewenste behoefte vervult tegen acceptabele voorwaarden. Soms is dat niet zo.
Ik moest daar aan denken nu de discussie weer oplaait over allerlei, vooral financiële, producten en diensten die niet doen wat er over wordt toegezegd. Tsja, natuurlijk is het niet eerlijk als je als verkoper informatie achterhoudt of een wazig verkoopverhaal houdt en daarmee klanten om de tuin leidt. Liegen mag, bedriegen niet, hoorden we al vaker. Als de klant even doordenkt en doorrekent dan kun je toch op je vingers natellen dat hardhoutbossen in Guyana, citrusbomen in Zambia, groeipolissen in Wognum en groepsreizen van 24,50 euro naar deze exotische bestemmingen toch niet helemaal kunnen zijn wat er over wordt verteld.
Schouderklopje voor de DSB Bank, ze hebben een nieuwe slogan. Bedacht door eigen medewerkers in TV-programma Nova. Bancair jokkebrokken mag, de kluit belazeren weer niet. Wat is het verschil? De slogan is nieuw, het concept is – niet alleen bij banken – gesneden koek. Want, met veel beloven en weinig geven verdien je snel geld en kun je hoge boni uitkeren. Met name dat laatste vind ik een schande. Vooral bij banken met steun. Dat had voor een deel voorkomen kunnen worden door meteen bij de overname van ABNAmro en hulp aan ING goede afspraken te maken hierover. Variabele beloning, prima. Maar wel binnen de perken, graag.
Nu spelen managers (die zich soms ondernemer of bankier durven te noemen) roulette met andermans geld. Als ze winnen, verdwijnt een groot deel van de winst in hun zakken. Bij verlies trouwens ook. Dan lappen de aandeelhouders, klanten dan wel de overheid bij. De heren graaiers á la Verhoeven (Ahold) en Rijkman Groenink (ABNAMRO) zouden zich wel anders gedragen hebben als men zelf bij moest lappen in geval van verlies. Dat doen ondernemers ook. Nu heeft de grootste graaier de grootste mond. Rijkman Groenink, de ‘man van 30 miljoen’, wil dat bonussen worden hervormd, berichtte de Financial Times onlangs. Youp van ’t Hek twitterde daar gelijk overheen met ‘Groenink is met stip de cabaretier van de dag’.
Pay-as-you-go kenden we natuurlijk al lang. Pay-what-you-want is relatief nieuw. Hoewel, lang geleden tijdens de Beurskrach in de jaren 20 boden ondernemingen hun producten aan weg met ‘betaal maar wat je het waard vindt’. Liever het risico nemen iets weg te geven dan het weg te moeten gooien. Liever een beetje omzet dan helemaal niets. Nu we weer midden in een grote crisis zijn beland, zien we dergelijke ‘verdienmodellen’ weer terug. Ik werd gisteren door Telegraaf.nl geïnterviewd en krijg nogal wat reacties op het artikel, positief en negatief.
Zelf verwacht ik dat meer bedrijven dan de genoemde horeca en taxichauffeurs dit concept gaan invoeren. Wellicht niet zo letterlijk dat we aan het einde van de maand telco KPN, omroepbedrijf TROS of verzekeraar AGIS gaan betalen wat we het waard vinden. Als mijn internetplusbellen een week lang lastig is geweest, maak ik minder geld over dan bij een 100% bereikbaarheid. Voor uitgevers is het volgens mij een uitstekend concept, met name bij de nu al vrije nieuwsgaring op het web. Ooit heb ik wel eens een tientje overgemaakt naar een spelletjesfabrikant omdat ik hun game erg goed vond. Waarom betaal ik nu.nl dan niet op deze wijze? Het is tenslotte sinds kort mijn startpagina en ik ben er best tevreden over.
Voor de onregelmatige rubriek Brandende Zaken in MarketingTribune hebben Joris van Zoelen (Synergie) en ik een interview gehouden met staatssecretaris Frank Heemskerk. Over globalisering, toezichthouden en de complexiteit van een zorgplicht, over Den Haag als een ‘glazen huis’, over mismanagement als misdrijf. Zie deze uitwerking van het interview op MarketingTribune: ‘Exclusief: interview staatssecretaris Frank Heemskerk’. Over Brandende Zaken: