Het belang van social media monitoring wordt zwaar overdreven
Afgelopen week heeft de posting van J-P de Clerck hier veel reacties los gemaakt, en over het algemeen ontving hij bijval voor zijn pleidooi dat bedrijven social media monitoring professioneler moeten oppakken. Ik ben het op hoofdlijnen zeker met hem eens maar wil het verhaal in een ander perspectief plaatsen: de meeste bedrijven hebben geen benul wat ze moeten doen met deze waardevolle feedback van klanten. De afgelopen jaren, voordat ik met met social media monitoring bezig ben gaan houden, ben ik werkzaam geweest in de wereld van de klantenservice (callcenters) en het viel me iedere keer weer op hoe veel data daar wordt verzameld en hoe weinig er mee wordt gedaan.
Klantenservice belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf
Promotors. Merk ambassadeurs. Advocaten. Allemaal termen die gebruikt worden om klanten te benoemen die bedrijven of producten aanbevelen. Met de komst van de “Help” van Youp van ’t Hek staat de klantenservice weer helemaal op de kaart, en terecht. Het blijkt namelijk de belangrijkste reden te zijn voor een consument om een bedrijf aan te bevelen (of niet). RightNow heeft onderzoek gedaan naar de rol van Customer Experience en loyaliteit in de VS, hierbij samenvatting van de belangrijkste resultaten:
Hoe ga je om met negatieve feedback online?
Met de groeiende rol van peer trust in koopprocessen wordt de rol van customer feedback steeds belangrijker. Bedrijven zien dat ook steeds vaker in en bieden klanten de kans om op hun eigen site feedback te geven. Customer feedback is inmiddels niet meer iets dat zich alleen op vergelijkingssites en fora afspeelt. Maar naar mate bedrijven deze feedback meer opzoeken krijgen ze ook steeds vaker te maken met negative reacties van klanten. Drie vuistregels om om te gaan met (negatieve) feedback:
Webcare zonder SCRM strategie werkt even maar is gedoemd te mislukken
De jubelverhalen over webcare zijn overal, en terecht. Het is voor een bedrijf essentieel om de dialoog met haar klanten on-line te volgen en te voeren. En toch is er ook een keerzijde aan dit succes. Naar mate meer mensen weten dat webcare bestaat zal het meer als traditioneel klantenservice kanaal gebruikt gaan worden. Ik zie al een toenemend aantal tweets dat rechtstreeks aan webcare teams gericht is. Begon webcare als het filteren van berichten over een bedrijf waarbij een bedrijf zich spontaan meldde als er ingegrepen moest worden, nu verwachten klagers een reactie als ze een probleem rechtstreeks aan een webcareteam richten. Qua reputatie kan een webcareteam veel goeds doen: iedereen kan namelijk zien hoe een probleem wordt opgelost. Daarnaast kan het een preventieve werking hebben: een antwoord op een vraag gegeven via social media kan andere klanten helpen zodat zij deze vraag niet nog eens hoeven te stellen.
Het lijkt een ongelijke strijd te worden: de oproep van de overheid en van de WHO om je toch vooral wel te laten vaccineren tegen de continue stroom van berichten over het gevaar van de vaccinatie tegen de Mexicaanse Griep.
Tegenstanders van vaccinatie kunnen middels social media heel slim inspelen op een gevoel van onrust. Als beheerder van de Mexicaanse-griep startpagina krijg ik dagelijks meerdere aanmeldingen van sites of youtube filmpjes die “bewijzen” dat het vaccin levensgevaarlijk is en dat de overheid en de WHO in deze belangrijke informatie achterhouden. De autoriteit van de aangehaalde bronnen is veelal niet duidelijk, het doet een beetje denken aan de reclames waarin deskundigen met witte jassen hun boodschap verkondigen. Het lastige is dat hoe harder de overheid reageert met voorlichtingscampagnes, hoe harder de sceptici zullen roepen dat er sprake is van een actie om “de waarheid” te verbergen. Ook geldt voor veel mensen het idee dat waar rook is wel vuur zal zijn.