We denken het allemaal zo goed te weten. In kamertjes bedenken we wat consumenten willen. En we bedenken producten en diensten waarmee we tegemoet kunnen komen aan de behoefte van consumenten en bedrijven. Ook de overheid doet aan dit boeiende schouwspel mee. Het beleid wordt bepaald door ambtenaren en een hamerslag vanuit de bestuurskamer zorgt voor voldongen feiten.
In proefkamertjes laten we tientallen consumenten meeproeven en op basis daarvan vullen we de schappen van de supermarkten. Ook opleidingsinstanties vallen in herhaling. Ze ontwikkelen en bedenken kennisprogramma’s vanuit hun eigen - per definitie - beperkte ‘Umfeld’. En ook de theaterwereld gaat massaal de fout in. Er worden voorstellingen geprogrammeerd door een creatieve directie. Niets dan goeds over de kwaliteit en kennis die ze meebrengen. Maar wie kunnen we nu het beste het theaterprogramma voor het komend jaar laten (mede)programmeren?
De komst van internet en nieuwe inzichten over distributie hebben grote consequenties voor de wijze waarop wij het product bij de klant krijgen. Een goed voorbeeld hiervan is de reisbranche. Nog geen tien jaar geleden was het heel normaal om een lokaal reisbureau te bezoeken, die vervolgens de hele reis, inclusief verblijf voor je regelde. Door de opkomst van ‘direct sellers’ is er veel veranderd. Consumenten hebben de keuze. Ze kunnen elke gewenste reis vanuit hun luie stoel bij elkaar klikken. Het vriendelijke lokale reisbureau boekte alleen die reizen en prijzen die in het assortiment te vinden waren. Er was geen transparantie, vergelijking en onderhandeling mogelijk.
Er zijn inmiddels zoveel online aanbieders, vergelijkingssites dat het vinden van het beste aanbod een fluitje van een cent is. Via cheaptickets.nl boek je het goedkoopste ticket en via tripadvisor.com zoek je de door andere bezoekers beoordeelde beste locatie, die ook online direct kan worden gereserveerd. Traditionele reisaanbieders, zoals Thomas Cook en marktleider TUI moeten afslanken en verliezen flink marktaandeel. De kosten die zij met hun winkels en dure backoffice moeten maken wegen niet op tegen de lage kosten die ‘direct sellers’ maken.
‘Goede producten en diensten verkopen vanzelf’. Een interessante uitspraak met een kern van waarheid. Wat zijn eigenlijk goede producten en aan welke eisen voldoet het nieuwe product 2.0?
Om te beginnen moet een product een duidelijk probleem oplossen, onderscheidend zijn, een behoefte vervullen en makkelijker zijn in begrip en gebruik. Neem Apple. Die wil dat iedere gebruiker binnen 1 minuut aan de slag kan gaan. Ontevreden Windows gebruikers hebben het liever over ‘plug & pray’ dan ‘plug & play’. Het succes van Apple kun je voor een groot deel toerekenen aan de gebruiksvriendelijkheid van de computer. Een nieuwe trend is dat barrières tussen de producent en het product langzaam verdwijnen. Een product of dienst moet makkelijk en snel verkrijgbaar zijn en bovendien gratis en zonder enige verplichting ‘probeerbaar’. Ook moet het product makkelijk ‘deelbaar’ zijn. Klanten worden ambassadeurs en dus ‘mini-marketingafdelingen’, en helpen bedrijven hun producten en diensten te verkopen. Het toevoegen van slimme virale elementen is vaak cruciaal.
Consumenten die goed geïnformeerd zijn, worden mondiger (power to the consumer). Internet is namelijk zo transparant dat bedrijven geen geheimen meer hebben. Iedere misstap, introductie of aanbieding wordt gevolgd en gepubliceerd. Op vergelijkingssites kunnen consumenten nalezen wie de beste aanbieder is en kopers van producten delen hun mening over producten maar al te graag met anderen. Omdat deze grote hoeveelheid informatie steeds toegankelijker wordt, is verspreiding naar grote aantallen mensen vrij (‘het virale effect’) eenvoudig. Omdat ook kranten, tijdschriften en (consumenten)nieuws websites voortdurend speuren naar ‘sappige’ informatie is hun gezamenlijke communicatiekracht groot. De eventuele schade voor producten en bedrijven dus ook.
Dankzij technologie is er geen informatieschaarste meer en hebben consumenten overal en met alle devices toegang tot eigen gegevens en informatie van andere consumenten. Dit levert voor deze consumenten twee voordelen op.
Ten eerste wordt het beheer van informatie efficiënter (agenda, dagboeken/verslagen, email, documenten, foto/film, belastingaangifte, verjaardagen, financiën, flowcharts, contacten) en ten tweede levert technologie transparantie op, waardoor consumenten makkelijker toegang krijgen tot (gebundelde) informatie van andere consumenten (productvergelijkingen, reviews, klachten, vragen, verslagen en ervaringen). Online efficiëncy dus: met minder moeite meer dingen makkelijker en sneller doen.