Webcare zonder SCRM strategie werkt even maar is gedoemd te mislukken
@Wim Datema Het enige dat ik nu kan zeggen is dat er in de pilot bij KLM inderdaad bewust vanaf het begin meerdere afdelingen dan alleen maar Customer Care zijn betrokken. In de USA is low-cost carrier JetBlue Airways een voorbeeld van hoe Marketing en Customer Service samenwerken in het @JetBlue/team op Twitter via @JetBlue (1.612.590 followers!). Ook Southwest Airlines heeft een geintegreerde benadering. @SouthwestAir (1.026.488 followers) wordt ingezet voor zowel PR, marketing, sales , Customer Service als Flight Operations (delays etc.) SWA heeft verder een actieve corporate blog waaraan zelfs SWA Inflight staff meewerkt.
In NL overwegen UPC en ING, na eerst bewust voor alleen Klanten Service te hebben gekozen, nu ook om misschien in de toekomst social media als marketing kanalen in te zetten. Uiteindelijk zal het onvermijdelijk zijn dat meerdere afdelingen binnen een organisatie zich gaan afvragen in hoeverre social media ook interessant voor henzelf zijn. Katalysator in dit proces kan, behalve door de vraag van klanten, stakeholders, bloggers en pers in de social media zelf, ook nog wel eens uit onverwachte hoek komen: de prille discussies in NL over inzet van social media voor interne communicatie die ook in 2010 tot wasdom zullen komen.
dinsdag 26 januari 2010 21:55
eer
RSS?