Een soort wederhoormechanisme: Het ING webcareteam en de waarheid
@ Remco:
Webcare is één van de manieren om de dialoog met de klant aan te gaan. Het webcare team helpt daarbij inderdaad de individuele klant en lost het probleem op. Daarbij kijken we echter altijd verder dan de korte termijn en beoordelen we of er niet een structurele aanpassing nodig is in onze producten, processen of services. Webcare gaat naar onze mening verder dan de korte termijn en is een meer dan welkome en zeer nuttige aanvulling op onze bestaande service (o.a. klantenservice/call, adviseurs, kantoren) richting onze klanten.
ING heeft dagelijks heel veel klantcontact via adviseurs, kantoren, callcenters en internet/mail. Daarbij staan we open voor kritiek en wordt via structurele NPS-metingen continu gekeken wat er beter kan. ING maakt daarnaast veel gebruik van diverse klantenpanels waar we gedurende langere periode bijvoorbeeld in (nu nog) gesloten social media omgevingen de dialoog aangaan over onze dienstverlening met duidelijk een lange termijnvisie. Door deze vele contacten en metingen, krijgen we heel veel input voor verbeteringen op de korte èn langere termijn. Dit gaat verder dan enkel online en heeft ook een bredere scope dan PR.
Echter we delen je visie dat social media een wezenlijke bijdrage kan leveren in de dialoog met klanten, stakeholders en andere belanghebbenden. Vandaar ook dat we hier tijd voor vrij maken en hier in investeren. Zij het misschien op dit moment minder zichtbaar dan onze webcare activiteiten.
dinsdag 6 juli 2010 06:05
eer
RSS?