_366_206_80_s_c1_smart_scale.jpg)
Sociale media in crisistijd is zegen, maar nog niet vanzelfsprekend
Als Business-to-Consumer bedrijf van beetje formaat ben je hedendaags niet meer weg te denken op sociale media. Zoals al bleek uit het Webcare onderzoek van Upstream en Repmen hebben de marketing- en customer care-afdelingen het meeste met sociale media van doen. Met name om klachten te behandelen en vragen te beantwoorden. Maar hoe wordt sociale media tijdens een crisis gebruikt en wat doen bedrijven om met behulp van sociale media hun reputatie te beschermen tijdens een crisis? Uit het onderzoek van Upstream blijkt dat reputatiemanagement geen aandachtsgebied is voor webcare.
Om de vraag te kunnen beantwoorden heeft Ruud Zoon, als afstudeeropdracht voor de Universiteit van Tilburg, onderzoek gedaan bij zes webcare-afdelingen in Nederland van grote bekende organisaties, en is een drietal experts geïnterviewd. Een overzicht van Ruuds conclusies.
Nederland massaal op internet, maar bedrijven blijven achter
Nederlandse consumenten omarmen het internet volledig en zijn bijzonder actieve gebruikers. De internetinfrastructuur in Nederland behoort tot de beste ter wereld. Tegelijkertijd blijven de bestedingen van Nederlandse consumenten op het internet achter bij andere landen. Dit blijkt uit het Interned-rapport van The Boston Consulting Group (BCG). In opdracht van Google Nederland beschrijft en kwantificeert BCG de bijdrage van het internet aan de Nederlandse economie. In 2009 bedroeg de waarde van de Nederlandse interneteconomie € 24 miljard, 4,3 % van het BBP. De helft van de interneteconomie bestaat uit online consumptie (€ 12 miljard). Aan het internet gerelateerde investeringen zijn goed voor € 7,2 miljard. Overheidsbestedingen (€ 4,6 miljard) en de netto-export (€ 0,5 miljard) van internetgoederen en diensten maken het compleet. De omvang van de interneteconomie is bepaald met behulp van de zogenaamde uitgavenmethode. Deze methode berekent de totale uitgaven aan eindproducten en diensten.
Crisiscommunicatie via sociale media: Twitter werkt het best
Uit onderzoek van de Vrije Universiteit in Amsterdam blijkt dat social media bijdraagt aan het managen van de reputatie als het gaat om crisiscommunicatie. Met name Twitter heeft een, in mijn ogen, verrassend groot effect. Combinatie van Twitter en blog scoort beter voor reputatiemanagement, dan informatie uit de krant. Maar informatie uit de krant doet wel meer stof opwaaien. Friederike Schultz, Sonja Utz (VU) en Anja Goeritz (Universiteit Würzburg) onderzochten de effecten van verschillende strategieën voor crisiscommunicatie (excuus, sympathie, informatie) en media (online krant, blog of twitter) op waargenomen reputatie, “secondary crisis communications” (informatie doorsturen en erop reageren) en reacties (boycot). De resultaten lieten zien dat het medium belangrijker is dan de boodschap. Dit triggerde mij.
Als je maar 3 dingen mocht doen in Social Media…
Twee blogs die ik onder andere volg om inspiratie op te doen zijn PR Squared en Hubspot. Eergisteren rolden in mijn e-mailbox twee posts achter elkaar binnen die elkaar tegenspraken, maar waar ik het in beide gevallen wel mee eens ben. De eerste post die ik las was van Todd Defren van PR Squared, If you only do *three things in social media. Hij stelt dat als je iets doet met social media, dat je dan op zijn minst deze drie dingen moet doen: 1 is het monitoren van social media. Weet wat er over je wordt gezegd in social media. 2 is het opzetten van een social media beleid en 3 is BLOGGEN. Ik ben het hier helemaal mee eens.
Reverse publishing: Blog goes Print
Het gaat slecht met printmedia. Advertenties worden nauwelijks verkocht, redacties krimpen en bladen verdwijnen. Uitgevers zijn nerveus en zoeken naarstig naar nieuwe business modellen. Bijna alle uitgeverijen hebben nu eindelijk online ontdekt. De concepten die ze neerzetten worden steeds interessanter en af en toe roept een grote jongen dat er betaald moet worden voor ‘kwalitatieve’ content. Ok, de evolutie van de uitgeversbranche tekent zich steeds verder af. Dan is het wel heel opmerkelijk om te zien dat een blog de stap naar print maakt. Publishr.nl, weblog voor uitgevers, gaat een magazine in de markt zetten. Reverse publishing noemen ze het zelf. De eerste editie is naar de drukker.