Uitgelezen: When digital becomes human #digital2human

20 oktober 2014, 07:30

Over de transformatie van klantrelaties

In zijn voorgaande boeken The Conversation Manager en The Conversation Company wees Marketingfactsblogger Steven van Belleghem er al op: een digitale klantenrelatie is vandaag de dag bijna onontbeerlijk om te overleven als bedrijf. Was in 2007 het webcareteam van UPC het voorbeeld van nieuwe communicatie, 6 jaar later is webcare doorgevoerd bij diverse bedrijven en volwassen geworden, aldus het webcare-onderzoek van Marketingfacts vorig jaar. In een paar jaar tijd is de digitale relatie die deze webcareteams onderhouden, bijna een commodity geworden. Als klant verwachten we eigenlijk niet anders.

Niets mis met deze ontwikkeling, maar toch ontbreekt er volgens Steven nog iets in deze relatie. De online relaties die we nu hebben, zijn emotieloos. De succesvolle klantenrelatie van de toekomst bouwt op het rationele (digitale perfectie) én het emotionele (de menselijke touch). De vele socialmediateams van bedrijven weten inmiddels op rationeel vlak al aardig richting digitale perfectie te komen, maar op emotioneel vlak nog lang niet, volgens Steven. Zijn nieuwe boek When digital becomes human bied je een visie op de toekomst van je klantenrelatie. De toekomst is digitaal én menselijk. Het boek wordt morgen gepubliceerd, maar we bieden je nu al een review en de kans op 1 van de 5 gesigneerde exemplaren!

Digitaal én menselijk

Wie de ontwikkelingen een beetje volgt, ziet de nodige artikelen en boeken over de digitale klantenrelatie langskomen. Steven stelt echter dat een belangrijk gevolg van de digitale relatie helaas té vaak over het hoofd gezien, namelijk de menselijke transformatie in de klantenrelatie. De hervorming van de klantenrelatie verloopt volgens hem via twee assen: de digitale en de menselijke.

De combinatie van een digitale en menselijke klantrelatie is geen garantie op succes, maar de andere kwadranten zijn een garantie op grote moeilijkheden voor het gros van de bedrijven. Volgens een onderzoek van IBM slagen de meest winstgevende bedrijven erin een emotionele band te bouwen bovenop een sterke transactionele relatie. Succes zal komen door de digitale perfectie (de moderne operational excellence: sterk klantgericht en efficiënt) te koppelen aan aan menselijke emotie. Hoe sterker de emotionele relatie, hoe groter het succes, zo is Steven van mening.

Digitale Transformatie: van analoog naar digitaal

De digitale transformatie over de X-as brengt bedrijven naar de rechterkant van het ‘When digital becomes human’-model. Deze transformatie is een noodzaak om de komende tijd succesvol te zijn, maar is voor veel bedrijven ook een grote uitdaging. Steven onderscheidt in de digitale transformatie vier elementen:

1. Een customer first-attitude

Parodoxaal genoeg start de digitale klantenrelatie met het bouwen van deze customer first-attitude, waarvoor je geheel geen technologie nodig hebt. Er is geen bedrijf dat niet beweert klantgericht te zijn, maar alleen een extreme focus maakt de woorden ook hard. 80 procent van de CEO’s vindt hun bedrijf klantgericht, maar slechts 8 procent van de klanten is het daar mee eens, zo stelt Steven. Je herkent extreme klantgerichtheid als een bedrijf bereid is om zijn concurrent aan te bevelen als die een betere oplossing voor de klant heeft. Hoeveel bedrijven ken jij die dat doen?

Zoek je eigen ‘symbolen van extremisme’: details waarmee je aan de klant (en aan jezelf) bewijst dat je het ook echt meent. Als voorbeeld haalt Steven retailer Jumbo aan. Die had kunnen communiceren ‘bij ons gaat het snel aan de kassa’, maar maakt het concreet in haar 7 zekerheden met de belofte: ‘De vierde in de rij hoeft niet te betalen!’. Dit soort vormen van extremisme maken de klantgerichte attitude concreet en zichtbaar voor de klant en medewerkers.

Steven beschrijft vier concrete bouwstenen om deze attitude concreet te maken:

  • Een ‘angry birdization’ van de klantenrelatie. Het immens populair spel Angry Birds biedt precies wat consumenten zoeken: snelle, gemakkelijke en plezierige oplossingen. Stelt jezelf de vraag: in welke mate voldoen onze klanteninteracties aan deze Angry Birds-checklist? Zijn je producten en dienst echt snel, gemakkelijk en plezierig?
  • De back office denkt als de front office. Laat elke medewerker het applaus of het boe-geroep van de klant rechtstreeks in ontvangst nemen. Hoe intenser medewerkers de feedback en de waardering van de markt voelen, hoe groter hun betrokkenheid. In een klantgericht bedrijf maakt iedereen deel uit van de front office en werkt voor de eindklant.
  • Een autonome front office. Laat medewerkers in het callcenter autonoom beslissen om mensen een kleine attentie te bezorgen, zoals een handgeschreven kaartje of een mooie bos bloemen. Geen concrete regels, de medewerker beslist zelf.
  • Een aangepaste beloningsstrategie. Een quote van de CEO van de Nederlandse verzekeraar ZLM zegt hierover genoeg: “Het probleem van financiële targets is dat je medewerkers er alles aan doen om ze te halen. Wie is daar heel vaak de dupe van? Juist ja, de klant!”. Bedrijven met de grootste focus op winst hebben de grootste kans om de doelen niet te halen, zo stelt econoom John Kay. Kortom: zorg dat de beloningstrategie van je bedrijf in lijn is met je klantgerichtheid.

2. Een digitaal ecosysteem

Het tweede element in de digitale transformatie is het digitaal ecosysteem: in één centrale klantendatabase wordt alle relevante informatie bijgehouden, op basis waarvan de klant realtime gepersonaliseerde informatie krijgt. Daarbij kan het ecosysteem ook met een partner werken, omdat je als bedrijf beseft dat je als bedrijf niet alleen voor de ultieme klantenbeleving hoeft te te zorgen. Het ecosysteem plaatst de klant centraal, met de diverse kanalen in perfecte integratie daaromheen.

3. Automatisering

Het derde element in de digitale transformatie is automatisering, wat Steven omschrijft als de overtreffende trap van self control. Automatisering kan ervoor zorgen dat klanten geen vragen meer stellen aan bedrijven. De problemen worden immers preventief opgelost. Self service wordt vandaag de dag al volop aangeboden en biedt de consument de mogelijkheid om zelf, zij het reactief, bijvoorbeeld de aankoopcyclus te doorlopen. Bij volledige automatisering van de klantenrelatie, komt de juiste informatie automatisch bij de klant.

LinkedIn’s Connected App verzamelt, op basis van een afspraak in je agenda voorafgaand aan een meeting, de informatie die je mogelijk zult hebben, zoals de gegevens van de contacten die je gaat ontmoeten. In het boek beschrijft Steven nog meer voorbeelden van Siri en digitale butlers, tot bijvoorbeeld een anticonceptiechip die gedurende 16 jaar de anticonceptie kan regelen maar ook bij een zwangerschapwens tijdelijk kan worden uitgeschakeld via een digitale app.

4. Data

Laatste element in de digitale transformatie zijn data, big data. Daarbij is het behouden van de customer first-attitude cruciaal. Het belangrijkste doel van een datastrategie is de relevantie in de klantenrelatie verhogen en niet op korte termijn geld verdienen. Vertrouwen is de basis van succes bij big data. Zonder vertrouwen zijn de data waardeloos. Vandaar het belang om onderstaande piramide te volgen in de datastrategie.

Big Data pyramide

Zet in eerste instantie big data vooral in voor big wisdom. Zie het als een nieuwe vorm van kennis opdoen over klanten. Traditioneel marktonderzoek vervangen door realtime data. Wisdom op basis waarvan producten of diensten in het algemeen worden verbeterd. ‘Big help’ is de volgende stap in gebruik van big data. In deze stap worden klanten pro-actief geholpen, bijvoorbeeld als telco’s aan klanten pro-actief melden dat ze niet (meer) in optimale tariefsplan zitten, gezien hun belgedrag. Derde stap is ‘big personalisation’ waarbij producten, diensten en de communicatie scherp worden gepersonaliseerd.

Bij dit alles moet er altijd een balans zijn tussen het voordeel voor de klant en het voordeel voor het bedrijf, alleen dan wordt het vertrouwen niet geschaad. Begin dus met de kennis over de klant structureel te verhogen, alvorens met spectaculaire commerciële acties te starten.

De Human Transformatie: van rationaal naar emotioneel

De hierboven beschreven digitale tranformatie is een, volgens Steven, noodzakelijke transformatie voor bedrijven om te overleven, maar alleen is het niet voldoende. Een degelijk digitaal ecosysteem, een goede datastrategie en een geautomatiseerde klantenrelatie is onvoldoende om je te onderscheiden. De digitale transformatie is ‘slechtst’ een minimumvoorwaarde om succesvol te zijn. Bedrijven zullen zich ook op de Y-as van Human Transformatie moeten verplaatsen. Leek de mens in de digitale transformatie overbodig te worden, in de human transformatie wordt duidelijk dat de mens cruciaal is, zij het in een andere vorm.

De mens wordt nog steeds volop ingezet in het onderhouden van de klantrelatie, maar vaak is dit voor routinematige zaken. De menselijke mogelijkheden worden onvoldoende benut. Sterk gestuurde scripts in callcenters leiden tot een dialoog die een computer soms nog beter zou kunnen uitvoeren. Emotie, de meerwaarde die de mens biedt ten opzichte van computers, wordt geheel niet uitgenut.

In de human transformatie krijgen mensen juist de rol om een emotionele band op te bouwen in een digitale klantrelatie. Klanten houden van efficiënte en vloeiende digitale processen, maar alleen de mens kan die onmisbare emotionele band leggen in de verder digitale klantrelatie. Steven splitst deze human transformatie op in 4 onderdelen.

1. Menselijker technologie

Technologie blijft technologie, maar kan absoluut nog een stukje menselijker worden: technologie die menselijker voelt. Denk aan ‘Ask Jess‘ een virtuele helpdesk van vliegtuigmaatschappij Jetstar die klanten goed begrijpt en goede antwoorden geeft met positieve resultaten bij de reizigers. Maar ook Sweetie, die in de campagne voor Terre des Hommes van bureau Lens nog steeds een computeranimatie was, maar wel een stuk menselijker.

2. Heartketing

Heartketing is het realiseren van een positieve impact bij klanten, medewerkers en de maatschappij. Met het toevoegen van een menselijke toets in de relatie wordt het mogelijk het hart te raken van de consument in plaats van enkel zijn portemonnee. Stel je een McDonald’s-filiaal voor dat een klant bij zijn derde bezoek in de week adviseert eens wat minder fast food te eten. Of retailers die bij aankoop van de wekelijkse boodschappen productadvies geven om de hoeveelheid weggegooid voedsel te verminderen.

Maar het kan ook simpel maar krachtig via een bosje bloemen. De band die op deze manier wordt opgebouwd, vormt een nieuwe vorm van loyaliteit. De positieve en ambitieuze houding van een bedrijf voegt warmte, passie en inspiratie toe aan de klantenrelatie.

3. Human Touch

Human Touch is iets anders dan de humanisation van merken. Merken doen er alles aan een stukje menselijker over te komen in social media. Social media bracht geheel nieuwe communicatiestijlen tussen merken en klanten. Merken blijven volgens Steven echter merken. Merken en bedrijven kunnen menselijker overkomen, maar het blijven merken en bedrijven, geen mensen.

Human Touch gaat over het connecten van mens tot mens en zoekt de echte glimlach bij mensen. Creativiteit, empathie en passie zijn unieke menselijk eigenschappen en onderdeel van deze human touch. Medewerkers van een glazenwasserbedrijf die besluiten verkleed als superhelden de ramen van het kinderziekenhuis te wassen, is zo’n typisch voorbeeld van de human touch.

4. Crowd Power

Mensen met elkaar verbinden is wellicht de meest menselijke relatie die een bedrijf kan faciliteren. Mensen in communities met elkaar laten communiceren, brainstormen of samenwerken, bouwt aan de emotionele band. Als consumenten samen iets realiseren, zorgt dat voor een band die een klant-leverancierrelatie overstijgt.

De power van de crowd toont zich in diverse vormen: crowdsourcing met open-innovatieplatformen met klanten als adviseurs. Crowdfunding waarbij mensen mede-investeerder worden in bedrijfsprojecten. Crowdservice met bijvoorbeeld een klantenforum zoals bij T-Mobile, waarin medewerkers en klanten helpen de service van T-Mobile te verbeteren.

Maar ook crowdcommerce, waarbij bedrijven marktplaatsen faciliteren waar klanten met elkaar zaken kunnen doen. Het faciliteren van deze vormen van connecties tussen klanten en bedrijven en klanten onderling, bouwt aan de emotionele band. Ook hier geldt dat als consumenten samen iets realiseren, dat dat zorgt voor een krachtige band die een klant-leverancierrelatie overstijgt.

Computers personalize, humans make it personal

When digital becomes human

Daar waar de boeken ‘The Conversatie Manager‘ en ‘The Conversation Company‘ voor mijn gevoel iets concreter waren, is dit boek – zoals Steven zelf ook in het slot aangeeft – meer een inspiratieboek. Het plaatst ontwikkelingen in een kader, zet je aan het denken, geeft antwoorden maar ook nieuwe vragen zonder nog de bijbehorende antwoorden.

Bij het lezen van het boek moest ik denken aan een tweet die Marco Derksen eind september plaatste en goed aansloot op het punt dat Steven in zijn nieuwe boek maakt:

Technologie en socialmediateams zijn prima componenten om ervoor te zorgen dat rationeel alles perfect loopt, maar het emotionele component in de digitale relatie is cruciaal om het hart van de klant écht te winnen. Goed dat Steven dat nu nog eens extra onder de aandacht brengt. Hoewel veel bedrijven misschien nog stoeien met de digitale transformatie, wordt het wel tijd dat we hier nu over gaan nadenken en je voor te bereiden op de toekomst.

Bij dit alles moet naar mijn mening wel beseft worden dat het kwadraat rechtsbovenin dan weliswaar the holy grail mag zijn, bedrijven die om welke reden dan ook (nog) niet die human transformatie doorlopen zijn (nog) niet per definitie gedoemd te mislukken.

Kijk naar je werkelijke leven: de inhoud van je relaties en de intensiteit daarvan verschillen. Hoewel ik de relatie met sommige bedrijven zeker niet wil missen, heb ik niet de behoefte om met elk van die bedrijven een sterke emotionele band te hebben. Laat je echter absoluut niet remmen in je ambitie, want bedrijven die wel de mix van digital en human goed weten te maken, zullen zeker boven de rest uitsteken.

When digital becomes human‘ biedt al weer inspiratie voor the next level. Het boek geeft diverse voorbeelden en artikelen die bovenstaande visie verder onderbouwen. Het geheel is prima input om je strategie te bepalen, zelfs als je nog in beginstadium zit. Ook goed – ik denk voor sommigen zelfs geruststellend – om te zien dat er, ondanks de vaak verregaande vormen van automatisering, er in de klantrelatie toegevoegde waarde blijft voor echte mensen.

Maak nu kans op een door Steven van Belleghem gesigneerd exemplaar van “When digital becomes human”

Steven van Belleghem

Mocht deze review smaken naar meer, dan hebben we goed nieuws voor je. Met dank aan Steven mogen we 5 gesigneerde exemplaren van zijn nieuwe boek ‘When digital becomes human‘ weggeven.

Wat moet je doen?

When digital becomes human [Jouw tekst] http://www.marketingfacts.nl/berichten/when-digital-becomes-human-van-steven-van-belleghem #digital2human

Maak de hierboven aangegeven zin af. Het kan gaan over je verwachtingen rond het boek, maar ook over wat je als klant denkt te gaan ervaren als bedrijven digital en human optimaal gemixt hebben. Deel dit online, dat mag op Twitter, Facebook of waar dan ook, zolang we het maar kunnen vinden. Leuke, verrassende, ludieke, scherpe, fraaie inzendingen, met als het even kan ook nog eens de (verkorte) url van deze review, maken kans op 1 van de 5 door Steven van Belleghem gesigneerde exemplaren van het boek ‘When digital becomes human‘.

Je kunt tot vrijdagmiddag 24 oktober 12:00 uur meedoen. Daarna selecteert een uiterst deskundig gezelschap van Marketingfacts de 5 winnaars, die we rond #VriMiBo-tijd in een reactie onder dit artikel zullen publiceren. Veel succes!

UPDATE: De aktie is inmiddels gesloten. Winnaars vind je in de reacties hieronder.

Op de hoogte blijven?

Volg #digital2human op Twitter voor de laatste nieuwtjes of de reacties van anderen op het boek.

Erik van Roekel
Product Owner Chatbot bij ING

Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.

Categorie
Tags

11 Reacties

    mariekeheesakkers

    Bedankt voor de reminder (via Twitter)

    Done! 😉


    23 oktober 2014 om 08:18
    Jan De Deken

    Heel erg bedankt! Ik kijk er naar uit om dit boek te kunnen verslinden!


    24 oktober 2014 om 10:13
    mariekeheesakkers

    Erik, Steven en Marketingfacts: ontzettend bedankt!


    24 oktober 2014 om 13:42
    Tim Huijbers

    Prima artikel met een aantal nuttige voorbeelden bij de verschillende bewegingen die gaande zijn, of langzaam op gang komen. Ik vind de gebruikte termen overigens tikje over de top en wat zoekende naar nieuwe buzzwords (hearketing, tja sommige gebruiken dit woord, maar crowd powder???)


    26 januari 2015 om 15:14
    ab40i8z6la

    discount toms shoes Their limousines have features like Louis Vuitton inspired leather interior and leather seats "Both James Galanos and Ralph Rucci are known for their luxurious taste and impeccable technique," said Stephens We are truly honored to have them as our guests." Guests have the chance to interact with students during a Q&A panel discussion as well as a static exhibition where graduates display work and show their portfolios fitflop sandals clearance

    ray ban australia sale John Knits, is currently promoting its St Hand stitched in Italy and coming in 20 different colors and shades, this case tops our list of pricy cases.Whether or not these cases will be on your Christmas wish list, one thing is for sure: people go to great lengths to protect their gadgets John Knits has received a less than friendly welcome from many of the brand’s most loyal clients.Just as Tiffany & Co where to buy fitflop in singapore

    burberry outlet store Of all the gold coins minted before 1907, the Double Eagle had the highest gold content, almost one full ounce of pure gold John Knits, invites shoppers to explore the latest St John Knits pieces available at ShopRDR.During its ongoing campaign that began in late November, shopRDR is offering major discounts site wide on all St Its metal content is 90% Gold, 10% Copper michael kors purse

    fitflop malaysia sale 2014

    fitflop malaysia sale 2014

    toms shoes australia store


    21 april 2015 om 04:15
    yo11j7j8mt

    mbt涼鞋 今天我們就來說說這大有來頭的MBT健體鞋–Sneakers。 雖然他們在啟動時,瑪麗珍和涼鞋款式,最流行的斯凱奇“婦女MBT的是他們的運動鞋品種。 即使你已經適應了MBT的,日常穿著它們,你可以確信你的身體繼續被激活,當你穿著它們工作的肌肉。 當你把你漫步時,肌肉的工作更多,而更多的氧氣正在分發。 一個發展背後的科學MBT第一品牌是MBT。 new balance鞋

    潘多拉手链 那麼,這是否現在離開MBT利基?毫無疑問,很多人已經幫助與使用這些鞋子和證言證實。 當然,MBT鞋子和靴子真的可以讓你訓練,你可能會在商務辦公中徜徉,在超級市場或乾脆在家裡。 這項只涉及八個主題的研究項目最終得出的結論是,穿MBT者相對於穿普通鞋子的人而言,站立時肌肉活動較多,行走時膝關節和髖關節所受壓力較小。 fitflop taiwan

    toms專櫃 其結果是它刺激新陳代謝,燃燒更多的熱量,並加強像腹部,腿部和背部區域。 結果就是塑造了挺拔、自然並符合生物動力學的步態。 這些都是從正常的鞋型,事實上一個在鞋業市場全新的概念不同。 ugg雪靴

    new balance鞋子

    ugg雪靴台灣

    skechers 台灣


    18 mei 2015 om 02:35
    ey54r3p8pw

     鍦ㄨ粺浠剁▼搴忕殑宸ョ▼锛屾垜鍊戣兘澶犳妸鍦ㄥ鍔涢粸閬?鍡垜涓€鐩寸劇娉曡瓑瀵?鍏ч>澶 绫冲湪閫欒! S涓婃甯稿ぇ灏? 

     灏卞儚瀹?鐝惧牬鍍忎綘 閲嶆柊璧颁簡灏卞儚涓€鍊嬬嫨鐛典富椤屾敮浠? 

     鍦?.0涓澶栫殑绌洪枔锛屽彧鏄綘閬垮厤浠讳綍褰㈠紡 鍙堟槸涓嶇啛鎮?鏈冩坊鍔犲埌 

    


    14 augustus 2015 om 10:16
    hw90a2j6qw

     鎴戣獚鐐哄畠鏈冭闂滈枆锛?瀹冭偗瀹氫笉鏈冩湁鎰熻锛屽畠鎴戜篃寰堝枩姝″畠濡備綍灏嶅潗澧?灏ゅ叾鏄皪鏂间竴鍊嬫渶灏忕殑鍟忛锛屼粬鍊戞湁骞句欢浜嬫儏 鍢茶鍜屽紦姝?LL鎼栨痪 

     浣犵煡閬撹偗瀹歴uxs鐨勫眮鑲″氨鏄洊鐒舵偿鍜屾按鐨勬澅瑗匡紝鎵€浠?鑱茬ū灏忓瀷鑱氭渻锛岀浜屽ぉ鍘婚€茶澶ц妯℃墍鏈夎嚜瀹氱京 寰楀埌瀹冨湪閫欒!鎯冲皪浣犵従鍦? 

     姊濅欢浣犲穿娼拌叧 闇€瑕佹敼璁婏紝浠ヤ究鐭ラ亾瑭叉Ы涓嬫柟 鍦ㄥス鑸囩剨鎺ユ帴绺紝鐒℃閫犵斧 

    


    14 augustus 2015 om 10:16
    mz80l7b5oe

    fitflops sale australia Düsseldorf, Philippines (PRWEB) Oct Sixteen, This year Do not tell you metres as well as landscapes. About the Roy T. Dean Grant fitflops clearance

    fitflops online To find out about the particular conference as well as to register, head to 1 ?€?Preventing is catagorized while trick-or-treating can also be critical,?€? mentioned Doctor.Sheth, a podiatric doctor along with doctor in private apply throughout Shedd Gatos, Los angeles and also mother. ?€?The University associated with Los angeles Davis Hospital reviews that will comes can be a leading source of accidental incidents between young children about Halloween. Sporting appropriately appropriate footwear can help reduce comes. Various other measures which will help minimize is catagorized throughout trick-or-treating is to ensure costumes take a look at the actual ankle and so are unfastened adequate simply to walk effortlessly. Don?€?t hold off until Halloween to possess youngsters put on the particular costumes the first time.?€? American Express® could be the established Credit card lover in the San francisco bay area Take a trip Affiliation. asics runners sale australia

    buy asics online australia District Supervisor Andrew Monarch contributes, ?€?We have become enthusiastic introducing the newest drop collection via Vionic with Orthaheel Engineering. Our own customers happen to be clamoring for brand new styles, and we assume the crooks to market quite well.?€? Celaschi noted how the concierge-style finding provided by D&S Fasteners is definitely a draw for several of their company’azines biggest clients. Their crew presently provides the service for that complete online catalogs of Brighton-Best, Winzer, Nucor Clips and Celebrity Opera Screw Organization. He or she extra in which D&S Fasteners can also be capable of provide buyers together with completely personalized manufacture for imprecise or even out of date computer hardware along with components. Yoga educators through across the southeast and also ?€?yogis?€? will join forces, celebrate yoga exercises, as well as ?€?inspire greatness?€? with the Mahabhuta Pilates Celebration (The fall of 21-23) in Pensacola. The actual Mahabhuta festival features Twenty four yoga exercise courses, natural as well as lively foodstuff, along with the newest methods of pilates, such as British Yoga Bodywork along with Acroyoga. For a summary of classes and also educators, visit One particular. sale on toms shoes

    fitflop online store singapore

    fitflops sale online australia

    fitflop sale clearance


    16 augustus 2015 om 15:25

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!