Wehkamp primeur met videochat
De Wehkampklant krijgt nu ook de medewerkers van de klantenservice in beeld via Wehkamp Live. Wehkamp is hiermee de eerste in Nederland.
Na het intikken van naam, klantnummer en telefoonnummer op de wehkamp live pagina belt Wehkamp de klant en verschijnt de medewerker scherp in beeld op de site (ik heb dit plaatje vanwege privacy redenen maar een beetje ‘geblurred’). Een eventuele webcam van de consument wordt dus niet gebruikt.
Wehkamp is de eerste met videochat in Nederland. Volgens Maurits Hoefnagels, development manager van Wehkamp, is het doel van deze videochat om ervaring op te doen. ‘Wehkamp neemt een voorbeeld aan fysieke retailers, daar kunnen we nog veel van leren. Persoonlijk contact is daar een onderdeel van. Vooralsnog zijn de klanten zonder uitzondering wildenthousiast. Ze vinden het fantastisch’, aldus Hoefnagels. Ook de tekstuele chatsessies van Wehkamp zijn druk bezocht, tot zo’n 1000 chatsessies per week.
De kosten van een dergelijk experiment zijn laag te noemen. Volgens Hoefnagels bedragen de kosten van een dergelijke videochat een paar duizend euro. In het verleden heeft Wehkamp ook al grote bereidheid getoond om experimenten te doen. Zo was zij al heel vroeg op het Web aanwezig, experimenteerde zij met Wehkamp TV en met i-mode.
In het algemeen zullen merken eenvoudige transacties steeds vaker via het web of IVR afhandelen en complere vragen via experts. Deze experts krijgen we steeds vaker in beeld. Straks ook haarscherp. Nu krijgen we nog een ‘bovenaanzicht’, omdat de camera bovenop de monitor is bevestigd, maar over enkele jaren kijken we elkaar recht aan. Nu zien we nog een raam op de achtergrond. Maar straks verschijnt de medewerker in een volledig ‘branded’ omgeving (die kunstmatig is aangebracht zoals bij opnames van nieuws op TV nu al gebeurd), of mogen we zelf de achtergrond kiezen. Mijn eerdere posting over de
Logitech Quickcam Fusion liet al zien wat consumenten nu al kunnen. En het gespreksonderwerp wordt straks grafisch ondersteund. Zo kijken we straks bijvoorbeeld naar de dezelfde productpagina’s. M’n eerdere posting over de Encarta buddy laat zien dat nu al mogelijk is. Of nog beter: we zitten op een website, zien daar een interessant product, klikken op IM This en starten de dialoog met het merk dat ons hierbij kan adviseren. De ontwikkelingen op dit gebied staan absoluut pas aan het begin.
Er zijn zo geweldig veel mogelijkheden voor experimenten met chat, met MSN Messenger of in sites. Wehkamp experimenteert hiermee en ik vind dit geweldig (zie ook posting op mensmerk.nl).
Gepost in: Mobile marketing, Online PR & Branding
Erwin van Lun
Erwin van Lun is Marketeer On A Mission: Hij wil Nederlandse Marketeers helpen meer toegevoegde waarde te bieden in het leven van consumenten. Hij is auteur van het boek 'Van Massamerk naar Mensmerk' dat beschrijft hoe media veranderen de komende tien jaar, hoe merken zich zullen aanpassen en wat professionals van vandaag kunnen doen om te anticiperen. Het boek kreeg in 2005 een nominatie voor de marketingliteratuurprijs. Vanuit zijn visie volgt hij de trends in de maatschappij, in media en in merken; hij blogt op marketingfacts.nl, molblog.nl en zijn eigen weblog mensmerk.nl.
5 Reacties
Ludo Raedts, The Webcare Company
Wat een goede ontwikkeling.
Wehkamp signaleert scherp dat klanten persoonlijk contact op prijs stellen. Dat werkt vertrouwen en bevordert de verkoop.
Ik ben benieuwd naar de resultaten.
geplaatst op 15-12-2005 om 11:16 uur
piet
Shop.nl had dit al een jaar of 5 geleden.
geplaatst op 15-12-2005 om 11:19 uur
Jeroen
Ik kan jullie vertellen dat er nog meer (heel grote) bedrijven in Nederland bezig zijn met pilots op dit gebied.
Ze gebruiken het om zich weer "dichterbij" de klant te zetten op die momenten waar dat nodig is om de klant aan zich te binden of om een verkoop te accelereren.
geplaatst op 20-12-2005 om 12:31 uur
www.koopmetjehart.nl
Erwin,
Dit is inderdaad zoals het zou moeten! Veel webwinkeliers verwachten nog steeds dat hun site zo goed is dat bezoekers hun weg wel weten te vinden...in de praktijk is dat natuurlijk niet zo! Niet voor niets haakt nog steeds meer dan 90% af in het proces van website bezoeken naar kopen product/dienst. In de gewone winkel wordt je toch ook gevraagd of je geholpen wilt worden?
Piet heeft trouwens ook gelijk...het is geen primeur, die had shop.nl al jaren geleden. Goed voorbeeld doet goed volgen!
geplaatst op 23-12-2005 om 11:08 uur
Marco Derksen, Upstream
Vreemd dat Planet vandaag pas komt met deze mededeling.
Wel een paar aardige aanvullende cijfers: Wehkamp verwerkt maandelijks vier miljoen bezoekers op haar site, reden om het bestelproces zo soepel mogelijk te willen laten verlopen. Over het jaar 2005 boekte het bedrijf een internetomzet van circa 200 miljoen euro. Wehkamp ontvangt meer dan 50 procent van de bestellingen via internet. De rest komt nog via de post en telefoon.
geplaatst op 11-01-2006 om 13:01 uur
Plaats een reactie