Wehkamp loopt voor en achter als het om CRM gaat

Wehkamp deed al aan CRM toen de term nog niet bekend was. Maar het bedrijf is er nog lang niet als het om CRM gaat.

De komende tijd wordt allerlei nieuwe techniek geimplementeerd om klanten nog beter te herkennen als ze contact met het bedrijf zoeken en om de klanten nog gerichter te kunnen bewerken dan nu al het geval is. Toch deed het bedrijf al aan CRM toen nog niemand er van gehoord had. Wat Wehkamp in positieve zin onderscheidde van al die andere CRM-introducerende bedrijven was de keuze voor software die in opdracht van Wehkamp zelf werd ontwikkeld en de beslissing om eerst de organisatie aan te passen aan de gekozen klantstructuur en daarna pas te gaan denken over hard- en software.Wehkamp heeft haar interne organisatie in primaire processen gedefinieerd: communicatie, informatie, bestelling, levering, betaling en after sales. Aan deze processen is een zevende proces gekoppeld, de klanttevredenheid en de wijze waarop de klant dat aan Wehkamp kan laten weten. Het ligt in de bedoeling binnenkort bij elk klantencontact te kunnen zien hoe het met die individuele klanttevredenheid staat. Dan pas kan werkelijk sprake zijn van interactie-marketing.

Bron: Tijdschrift voor Marketing nr. 2, p. 42, 2 p.