Wat gebeurt er als webcare “nee” zegt?

Wat gebeurt er als webcare “nee” zegt?

Veel bedrijven beginnen social te snappen en dat begrijpen de klanten ook, maar wat gebeurt er eigenlijk als webcare een keer “nee” verkoopt aan de klant? Ik stelde deze vraag en niemand kon deze beantwoorden. Dus ging ik zelf op zoek naar het antwoord. 

“Zal ik het op Twitter of Facebook zetten?” Een veel gehoorde uitspraak door klanten die bij bedrijven veel voor elkaar krijgt. Inmiddels beheersen we allemaal het ‘webcarevak’ en hoe vaak komen leuke gevatte oneliners van uiteenlopende webcare-afdelingen niet voorbij op Twitter en Facebook? Ze doen het allemaal goed en blijkbaar beseffen we dus dat een webcare-afdeling die een beetje scherp uit de hoek kan komen een must is, al is het maar voor de PR.

Als je door de oneliners heenkijkt, zie je een afdeling die steeds meer geolied begint te raken en voor veel organisaties geldt inmiddels dat ze niet meer zonder kunnen. Hoewel het wat mij betreft valt te betwisten dat voor veel bedrijven webcare nog een aparte afdeling is en geen mindstate, lijkt webcare wel de oplossing te zijn voor alles. Zorg dat je hele bedrijf social is en niet alleen de webcare-afdeling.

De macht van de consument

Consumenten hebben meer macht dan ooit en maken daar gretig gebruik van, ik maak mijzelf dan ook geregeld schuldig aan en haal er maar wat graag de webcare-afdeling bij. De drempel om contact te hebben met een organisatie is gewoon lager en de mogelijkheid om als ontevreden klant het bedrijf, waar je een probleem mee hebt, ‘en publique’ negatief in de spotlights te zetten, is gemakkelijker en toegankelijker dan ooit te voren. Laten we eerlijk toegeven, als verongelijkte klant is er ook niets fijner dan je gram te halen. En als het zo gemakkelijk kan, waarom niet?

Het gevolg hiervan is dat webcare steeds beter en strakker georganiseerd wordt. Een klein foutje kan funest zijn en enorme gevolgen hebben. Uiteraard maakt dit het voor marcomprofessionals gemakkelijker om het product 'webcare' aan de man te brengen. We vertellen maar wát graag hoe deze doemscenarios voorkomen kunnen worden. Het wordt daardoor bijna onmogelijk dat je webcare afdeling “nee” zal verkopen tegen die vervelende klant.

Maar wat gebeurt er wanneer webcare “nee” zegt?

Als ik deze vraag stel aan collega’s dan zie ik regelmatig een geschrokken gezicht. Grote ogen op de manier zoals mijn kat kijkt van schrik wanneer ik de stofzuiger aan zet.“Kan dat echt? Kan webcare 'nee' zegen tegen die vervelende klant? Vertel!”

 Het lijkt onorthodox, maar het is zeker niet vreemd om 'nee' te zeggen. Sterker nog, wie nee durft te zeggen, geeft volgens mij zijn grenzen aan en juist daarmee weet je waar je aan toe bent. Ook al ben je een klant en voel je je nog zo verongelijkt, er bestaat een kans dat “nee” het antwoord is op een vraag, het is alleen de manier waarop “nee” krijgt.

De wereld stopt niet met draaien, de vogels houden niet op met zingen en de rivieren treden niet buiten hun oevers door alle tranen die de bergen laten om het feit dat webcare 'nee' heeft gezegd. De wereld mag dan wel digitaal zijn, achter de knoppen zitten nog steeds mensen. Voor de consument geldt niet anders dan dat wanneer je online in gesprek bent met een bedrijf je nog steeds in contact staat mensen die een gevoel hebben. Mensen die gewoon aan het einde van de werkdag naar huis en familie gaan en een privéleven hebben.

Voor organisaties geldt ook dat je niet altijd met een leuke en gevatte oplossing hoeft te komen en dat je niet altijd “ja” hoeft te zeggen, als je alleen maar “nee” kunt verkopen.

Durf nee te zeggen

We communiceren digitaal en dus vergeten we gemakkelijker dat de persoon met wie we communiceren een mens is van vlees en bloed. Maar wie eerlijk is en 'nee' durft te zeggen, doet dat niet omdat hij de ander niet wil helpen. Dat vergeten we nog wel eens en zeker wanneer er twee schermen tussen ons in staan. Dat webcare ook 'nee' kan zeggen tegen je, betekent niet het einde van de wereld. Dat je als webcare-afdeling ook 'nee' mag zeggen tegen de klant betekent niet dat je voor altijd verbannen zal worden naar de donkere grotten van het web. Je bent niet uitgespeeld, je hebt de discussie zojuist een stukje menselijker gemaakt.

De vraag is nu, durf jij het aan om 'nee' te zeggen? 

Credits afbeelding: sboneham, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 7 reacties op dit artikel

  • Goed om te horen! Denk dat je jezelf wat dat betreft echt kan onderscheiden. :-)

    geplaatst op
  • Ik had eigenlijk gehoopt dat dit artikel iets meer zou geven dan alleen de vraag in uitvoerige omschrijving. Heb je geen voorbeelden of onderzoek kunnen vinden? Ik vind het een interessant onderwerp, dus ik hoop dat er een vervolg komt!

    geplaatst op
  • Hi Jan-Hendrik, ik ben zeker aan het nadenken over een vervolg!
    Ik heb geen concrete cases liggen van situaties, ik heb echter vaak genoeg met webcare samengewerkt aan dergelijke situaties waarbij dit mijn visie is waarmee we aan het werk zijn gegaan.
    Overigens zijn er veel spelers op de markt waarbij de visie duidelijk is om niet een klant zo snel mogelijk te helpen maar zo goed mogelijk waarbij de intentie bij klant en webcare hetzelfde is maar soms het antwoord wel eens "nee" kan zijn.
    Als je enkele voorbeelden zoekt kijk dan zeker eens naar GiffGaff een Engelse Telco aanbieder waarbij de klanten vaak elkaar helpen wanneer het bedrijf er zelf niet uit komt of "nee" moet verkopen. Hoop dat je hier wat verder mee komt: https://twitter.com/giffgaff

    geplaatst op
  • Dus tegenwoordig mogen we als webcare ook hard-to-get spelen ;-)

    Leuke blog Martijn, leest lekker weg.

    geplaatst op
  • Mee eens met Jan-Hendrik had wel graag een voorbeeld gezien. Overigens niet eens met wat stelt, webcare verkoopt wel vaker nee (ABN Amro bijvoorbeeld). Soms is dat het enige antwoord.

    geplaatst op
  • Ik had inderdaad ook wel graag wat voorbeelden gezien waarin organisaties via de webcare afdeling geen 'nee' durfde te zeggen. Overigens: Is het negeren van klachten/reacties van klanten die erg onbeschoft reageren niet ook al een vorm van 'nee zeggen?

    Want dat gebeurt namelijk wel veel!:)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.