• Usability & design
    wordt gesponsord door

Waarom user-centered design de toekomst is

Waarom user-centered design de toekomst is

De middelen om zelf aan de slag te gaan met het ontwerpen en bouwen van een website of app zijn toegankelijker dan ooit. Iedere dag komen er tools op de markt die het voor de gewone consument makkelijk maken om professioneel ogende producten te maken. Als internetbureau maak je hiermee niet het verschil. Verschil maken we door de gebruiker centraal te stellen en dingen te maken die zodanig aansluiten op de behoeften dat niemand meer zonder kan.

Van design naar usability

Waar we in de jaren ‘90 uitblonken in het maken van de meest flashy ontwerpen, bevinden we ons nu in een stroming van simpele, eenvoudige producten die het de gebruiker zo makkelijk mogelijk maakt. Ontwerpen die zodanig de essentie raken dat design minder belangrijk is. Maar dit kunnen we niet alleen, daar hebben we de eindgebruiker bij nodig. Niet de klant of opdrachtgever, maar de klanten van onze klanten. Want wie kan nu beter vertellen waar behoefte aan is, dan zij zelf?

Met welk doel maken zij gebruik van een bepaalde dienst of bepaald product, of met welke reden bezoeken zij een website? En in hoeverre worden zij nu in die behoeften voorzien? Deze vragen beantwoorden we niet aan de hand van klikgedrag of het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Alleen door ons in de schoenen van de eindgebruiker te verplaatsen komen we dit te weten: door gebruikers te observeren, ze te betrekken in het ontwikkelproces en iets te realiseren waar gebruikers bewust of onbewust behoefte aan hebben.

Aannames

Door dit te doen, sluit je de kans op aannames uit. Soms denk je de doelgroep te kennen, maar is dit gebaseerd op enkel persoonlijke interpretatie. Hier zitten risico’s aan gebonden, want zoals Steven Seagal ooit zei zijn “Assumptions the mother of all screw ups”. Het is daarom verstandig om aannames overboord te gooien en het vooronderzoek te baseren op niet jouw perceptie op de doelgroep, maar die van de gebruikers zelf. Dit kun je doen met behulp van interviews, usertesting of een toptakenonderzoek bijvoorbeeld. Zo worden gebruikers actief betrokken, om samen te kunnen toewerken naar de ultieme gebruikerservaring.

Neem bijvoorbeeld Tilburg.nl

Een goed voorbeeld van hoe dit zich kan uiten, is de realisatie van de vernieuwde gemeentelijke website van Tilburg. De website was met de jaren behoorlijk uit haar voegen gegroeid. Teveel content waardoor de gebruiker onnodig van pagina naar pagina werd gestuurd. Hier is met behulp van toptakenonderzoek en user-testen rigoureus verandering in gebracht.

Met behulp van een toptakenonderzoek zijn de belangrijkste gebruikerswensen in kaart gebracht. Hieruit bleek dat de gebruiker voornamelijk naar de website gaat om een afspraak te kunnen maken. Voor een nieuw paspoort, rijbewijs of vergunning bijvoorbeeld.

Op basis van die informatie zijn de eerste ontwerpen gemaakt. Vervolgens is er een groep Tilburgers van de straat gehaald en hen de vraag gesteld wat zij van deze eerste ontwerpen vonden. “Het lijkt wel alsof ik in de friettent sta”, luidde één van de testers, “Teveel keuze”. En hij had gelijk: het keuzemenu was veel te uitgebreid. Onnodig. En dat heeft hij doen inzien.

Uiteindelijk is er, door met de eindgebruikers samen te werken, een website gecreëerd die 90 procent minder inhoud bevat dan voorheen. Van 2.500 naar 200 pagina’s. Waarbij processen zijn versimpeld en de eindgebruiker in logische stappen de informatie vindt die zij nodig heeft.

Scrum

User-centered design gaat over gebruikersperceptie. En een projectaanpak die zich daar perfect voor leent is scrum. Inmiddels een steeds vaker gehanteerde ‘agile’ aanpak onder internetbureaus. Met scrum neem je namelijk al vroeg in het ontwikkelstadium poolshoogte van de gebruikersperceptie. Hiermee voorkom je dat na drie maanden lang ontwerpen, bouwen en lanceren het eindresultaat niet voldoet aan de verwachtingen van de opdrachtgever en eindgebruiker.

Met scrum wordt de verantwoordelijkheid niet bij één designer neergelegd, maar is het hele team, de opdrachtgever en de eindgebruiker nauw betrokken bij het ontwikkelproces. Zo heeft iedereen evenveel ‘ownership’. De realisatie van het product (website, (mobiele) app of iets dergelijks) wordt opgeknipt in behapbare fasen, sprints genoemd, van vaak twee weken. Hierdoor ontstaat er meer ruimte voor contactmomenten met de eindgebruiker, waardoor er gedurende het traject volop bijgestuurd kan worden. Stap voor stap naar een werkbaar model.

Een andere mindset

Behoeften veranderen continu. De markt, gebruikers en producten worden steeds gerichter. Alles is al een keer gemaakt, gekopieerd en verzadigd. Mijn advies: schaar je als opdrachtgever of ontwikkelaar niet boven maar tussen de gebruikers. En luister aandachtig. Want niet de opdrachtgever (die de rekening betaalt), maar de eindgebruiker is tenslotte bepalend voor succes van een product of dienst.

Credits afbeelding: Alper Çuğun, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
9


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Hoi Igor,

    Goed stuk, waarvoor dank.

    Hoewel ik het belang van kennis over je doelgroep niet volledig wil ontkennen (wat je zegt, na 3 maanden zwoegen wil je voorkomen dat de eindgebruiker het hele design onderuit haalt), vind ik een kleine nuance wel op z'n plaats hier. Beetje de Henry Ford - 'if I'd asked people what they wanted, they would have said faster horses - principe. Ik zeg, gebruik insights van de eindgebruiker om dan wel niet bij te sturen, maar bouw vooral op de ervaring en kennis van je team van experts om je heen en natuurlijk je zelf. Dat een keuzemenu te uitgebreid is, daar hoef je geen argeloze Tilburgers voor van straat te halen. Dat heb jij in je professionele analyse al lang meegenomen mag ik aannemen.

    Ben benieuwd naar je aanpak als het budget beperkter is aan klantzijde en je dus geen/nauwelijks de ruimte krijgt vooraf en tijdens het designtraject om de eindgebruiker het eea voor te schotelen. Kun je de klant in kwestie dan op dezelfde manier overtuigen van een optimaal redesigntraject? Dat hij net zo veel vertrouwen heeft in geslaagde nieuwe site als wanneer je toptakeonderzoeken kan verrichten etc? Of het moet een standaard - non negotiable - onderdeel zijn van iedere opdracht die je uitvoert natuurlijk!

    Dank alvast voor je reactie.

    Gr Tom



    geplaatst op
  • Dag Tom,

    Hoe kwam het dan dat in eerste instantie dat menu veel te uitgebreid was geworden? Waren bij de ontwikkeling van die site geen experts gebruikt? Blijkbaar gaan experts toch altijd nog op de stoel van de gebruiker zitten en dien je dus voor een wake-up call altijd argeloze Tilburgers van straat te plukken...
    Of zou je willen beweren dat jouw experts deze fout niet maken?
    Groet,
    Peter

    geplaatst op
  • Hoi Peter,

    Interessante kip-ei kwestie die je daar opgooit. Geen idee of er experts betrokken zijn gewees bij de huidige website. Voor hetzelfde geldt was de enige doelstelling om 'informatie' te kunnen bieden en is er zelf iets geconstrueerd. Of hebben experts wel degelijk iets gebruiksvriendelijk afgeleverd en is de klant zelf gaan klussen..

    Ik doel met name op de basiselementen waaruit een gerrbruiksvriendelijke (navigatie en design pleasend) website dient te bestaan. Een adverteerder moet volledig kunnen bouwen op de kennis en expertise van een digitale partner. Ik zie mezelf al aankomen: 'op basis van onderzoek onder enkele bezoekers kunnen we concluderen dat er te veel informatie op uw huidige website staat.' Ah en daar heb je respondenten voor nodig?!

    Ik zeg ook niet dat je de eindgebruiker volledig moet negeren. Sterker, het is essentieel om tijdens het traject te testen of de intenties die je hebt ook worden opgepikt/waargenomen. Het gaat me meer om de nuance zoals gezegd. De innovaties op gebied van webdesign komen nog altijd voort uit de designers zelf, niet van de eindgebruiker.

    Vraag blijft what to do als er geen of beperkt ruimte is om te onderzoeken en te testen?

    geplaatst op
  • Hey Tom. Jij bedankt!

    Je hebt helemaal gelijk. Zo zwart-wit is het natuurlijk niet bedoeld. Het gaat inderdaad om het inzicht. Wat je er ook mee doet. Afhankelijk van de opdracht én gestelde doelen zal er altijd een professionele keuze gemaakt worden.

    Het uitvoeren van een (gebruikers)onderzoek kan natuurlijk niet altijd. Soms ben ook ik afhankelijk van mijn eigen expertise, die van collega’s en de klant zijn specialistische vakkennis.
    Maarrr, ga dan iig wel meten! Zodat je een X periode later met statistieken kunt achterhalen hoe je oplossing scoort. Een online product is nooit af. Altijd een goede reden om door te ontwikkelen.

    Ik ben echter overtuigd dat het werven van gebruikersinzichten niet complex hoeft te zijn en ook niet heel tijdrovend. Dus ben creatief!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.