Vijf stappen voor een betere customer experience

Vijf stappen voor een betere customer experience

Een goede customer experience leidt tot meer herhaalaankopen, blijkt uit recent onderzoek van Forrester. De klanten zijn immers loyaler. Maar het realiseren van een zo goed mogelijke klantbeleving is een complex proces. De bestaande bedrijfsstructuur, hiërarchie en bedrijfscultuur vormen dikwijls een groot obstakel. Daarom hierbij vijf belangrijke stappen voor het verbeteren van de customer experience.

1. Gebruik bestaande informatie

Het is van essentieel belang te weten wie je klanten nu eigenlijk zijn. Wat zijn hun verwachtingen en wat zijn hun echte behoeften? De antwoorden op deze vragen leveren je waardevolle informatie. De data zijn vaak al binnen een organisatie aanwezig. De gegevens hoeven alleen op een andere manier gecombineerd of geanalyseerd te worden. Hiermee kom je tot nieuwe inzichten.

Wensen van de klant die eerder niet zichtbaar waren, kunnen aan de oppervlakte komen zodat organisaties heel gericht een nieuwe service of oplossing kunnen introduceren. Met behulp van het analyseren van zowel small als big data kun je je klanten tegemoetkomen en hun verwachtingen overtreffen. Je zet de klant écht centraal, daardoor stijgt de klantbeleving.

2. Breng de customer journey in kaart

Teveel organisaties denken inside-out. Ze maken beslissingen die zijn gebaseerd op wat zij denken waar de interesse van hun klanten naar uit gaat. Er is echter een groot verschil tussen het bedénken wat de behoeften van klanten zijn en wéten wat de behoeften van klanten zijn. Denk dus vooral outside-in.

Het formuleren van de customer journey helpt hierbij. Het analyseren van deze reis geeft een nuttig overzicht van alle relevante contactmomenten en de informatiebehoeften die je klant op een bepaald moment heeft. Kerry Bodine, vice president en analist bij Forrester, gaat zelfs nog een stap verder door het in kaart brengen van het ecosysteem. Hierdoor kunnen bedrijven de complexe relaties identificeren die behoren bij alle contactmomenten.

3. Meet op een andere manier

Organisaties willen maar al te graag de tijd verlagen die callcentermedewerkers besteden aan het afhandelen van vragen. Dit zorgt misschien voor een efficiëntere werkwijze, maar erg klantgericht is het niet. Want is de klant er altijd bij gebaat als het gesprek snel tot een einde komt? Meet daarom vanuit het perspectief van de klant: hoe vaak belt hij terug? Deze benaderingswijze zorgt voor een omslag in de manier van denken. Een medewerker zal zich voortaan afvragen hoe hij de klant nog meer van dienst kan zijn, in plaats van hoe hij de klant zo snel mogelijk kan helpen.

4. Zorg voor samenhang

Er is een belangrijke taak weggelegd voor de afdeling marketing om de losse afdelingen samen te brengen en de eilandjescultuur te doorbreken. Het is hierbij niet nodig om de bestaande structuur op het schop te gooien. De afdeling marketing heeft juist een verbindende rol. Focus op het gezamenlijke doel dat alle afdelingen nastreven: het optimaliseren van de klantbeleving.

5. Stel een SWAT-team samen

Medewerkers willen klanten eigenlijk altijd wel te hulp te schieten als dat nodig is. Ze worden echter regelmatig tegengehouden door grenzen die organisaties stellen. Een SWAT-team kan dit probleem verhelpen. Stel een team samen dat bestaat uit medewerkers die gedreven zijn om de customer experience te verbeteren. Zij kunnen de beperkingen aan de oppervlakte brengen.

Bedrijven die een zeer hoge customer experience realiseren, groeien gemiddeld twee keer zo hard als de concurrentie. Stel daarom de klant altijd centraal voor het behouden of verbeteren van je concurrentiepositie. Niets doen is geen optie meer.

Credits afbeelding: BArchBot, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
9


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Veel bedrijven weten echter gewoonweg niet hoe ze met hun klant moeten communiceren. Het is nog steeds maar al te vaak eenrichtingsverkeer. Het zit bij veel bedrijven niet ingeweven om de dialoog aan te gaan met de klant. Dus hoe start je die dan opeens? Ga je enquêtes houden? Klanten bellen? Alle aanwezige data proberen te analyseren zonder dat er vooraf bewust bepaalde kennis is verzameld? Voor veel bedrijven blijkt dit proces een mijnenveld waardoor het, ondanks waardevolle tips als bovenstaande, toch blijft liggen of verkeerd wordt aangepakt. Onderschat de waarde van de mening, kennis en het netwerk van jouw consument niet en zoek een professionele partij die jou daarbij kan helpen. Wanneer je namelijk de samenwerking met jouw consumenten op de juiste manier op pakt zal je merken dat het een accelerator is voor de marketing, kennis en waarde van jouw merk.

    geplaatst op
  • Helemaal eens met het artikel. Met name het op een andere manier meten is naar mijn mening van eminent belang. De hygiene factoren zijn hierbij volledig ondergeschikt aan de motivatiefactoren. Een callcenter zou bijvoorbeeld de Customer Effort Score kunnen meten ipv de wachttijd.

    Je kunt overigens nog verder gaan dan het in kaart brengen van de customer journey. Het is bijvoorbeeld ook mogelijk de touchpoints te meten door mystery guests in te zetten die een of meerdere touchpoints meten of de gehele journey doorlopen. Onze ervaring leert dat de bedrijfsblindheid hiermee voorkomen wordt.

    geplaatst op
  • Angst om dingen fout te doen of "buiten de lijntjes te handelen" betekent dat je niet het maximale haalt uit je medewerkers en hun kennis. Neem die angst weg en ga inderdaad eens - met professionele hulp - alle klantcontacten in kaart brengen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.