Vier stappen voor het bouwen van een klantgericht team

Vier stappen voor het bouwen van een klantgericht team

De afgelopen jaren heb ik veel organisaties onderzocht die voorop lopen op het gebied van klantbeleving in hun markt. Veel van deze bedrijven heb ik gevraagd waarom ze zelf denken dat ze beter presteren dan hun concurrenten. Stuk voor stuk geven ze hetzelfde antwoord: het is niet dat we betere technologie hebben, het is niet dat we meer data verzamelen, maar het zijn onze mensen die het verschil maken.

Meer dan alles zijn het de duizenden beslissingen die jij en al jouw collega’s elke dag maken die bepalen of je een geweldige klantbeleving biedt of niet. Het is dus zaak dat je de juiste mensen in je organisatie krijgt die in staat zijn klantgericht te handelen. Hoe bouw je een klantgericht team?​

Ik kom nog steeds veel organisaties tegen die een groep mensen aanneemt en na een paar maanden een cursusje klantgerichtheid geeft in de hoop dat daarmee de klantbeleving beter wordt. Om de woorden van Pieter Zwart van Coolblue te gebruiken:

“Je kan mensen niet klantgericht kletsen.”

Daar geloof ik heilig in. Zo’n training of cursus heeft totaal geen zin als je niet eerst zorgt dat je de juiste mensen in je organisatie krijgt. Echter, als je de juiste mensen hebt en je geeft ze vervolgens de juist opleiding, dan kunnen er wonderen gebeuren. Hieronder de vier stappen voor het bouwen van een klantgericht team. Alle stappen zijn belangrijk, maar ook de volgorde is cruciaal. Anders kan het zomaar meer schade dan goed doen.

1. Recruitment

Recruitment is van groot belang voor organisaties. Elke nieuwe medewerker maakt de cultuur in de organisatie namelijk sterker of zwakker. Door een goede werving en selectie kan jij bepalen welke van de twee dat wordt. Als jij een klantgerichte cultuur wil creëren en behouden is die klantgerichtheid ook waar je op moet selecteren.

Veel bedrijven selecteren nog steeds op technische vaardigheden en kennis, maar de klant komt nauwelijks ter sprake tijdens de werving en selectie. Dat kan anders. Kijk bijvoorbeeld naar Obvion Hypotheken en de Nederlandse Energie Maatschappij. Twee organisaties die nieuwe collega’s specifiek zoeken in de gastvrije sectoren van Nederland. Waarom? Deze mensen vinden het intrinsiek leuk om anderen te helpen en een stap extra te zetten. Bij deze bedrijven draait het om attitude. De technische skills en kennis kan je makkelijk aanleren. Klantgericht DNA kweken is echter een stuk lastiger.

2. Onboarding

Een onderdeel waar vaak veel winst valt te behalen. Een goed doordacht en uitgebreid onboarding-programma zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers echt landen in de cultuur van het bedrijf. Ze zullen beter begrijpen wat de kernwaardes van het bedrijf zijn en hoe ze daarnaar kunnen handelen. Ze begrijpen beter wie de klant is en welke rol ze zelf spelen in de klantreis. Ze begrijpen hoe er in de organisatie met elkaar en met klanten wordt omgegaan.

Onderzoek heeft uitgewezen dat een goed onboarding-programma zorgt voor medewerkers die gelukkiger zijn met hun werk en werkgever, langer bij een werkgever blijven werken en eerder productief zijn. Daarnaast weten ze al vroeg hoe zij kunnen bijdragen aan een geweldige klantbeleving. Dat is precies waarom bedrijven als Ritz-Carlton en Zappos zoveel aandacht, tijd en geld besteden aan het onboarden van nieuwe collega’s.

3. Education

Heb je de juiste mensen geselecteerd en hebben je ze echt laten landen in je bedrijf en cultuur, dan is het tijd voor de opleiding. Let wel: opleiding, geen training. We trainen honden door een hoepel te springen. We trainen piloten welke handelingen ze moeten doen in geval van nood. We trainen chirurgen via welk stappenplan ze het beste een hartoperatie tot een goed einde kunnen brengen. Kortom, je leert mensen wat ze moeten doen in welke situatie.

Heel nuttig in bepaalde situaties, maar niet als het gaat om customer experience en customer service. We weten allemaal dat scripts en checklists funest zijn voor de klantbeleving. Maar weinig situaties waarin klanten zich bevinden zijn immers standaard en nog minder klanten willen het gevoel krijgen dat ze als 'standaard' behandeld worden.

Een opleiding leert mensen een aantal fundamentele principes en biedt een denkkader waarbinnen ze zelf kunnen bepalen wat de juiste beslissing is voor de klant en het bedrijf. Een goed opleidingsprogramma zorgt ervoor dat iedereen weet hoe de klantreis eruit ziet en wat ze kunnen doen om bij te dragen aan een betere klantbeleving. Het zorgt voor een dieper begrip over wie de klant is en wat hij belangrijk vindt.

4. Empowerment

Heb je de eerste drie stappen gevolgd, dan is het vooral zaak uit de weg te stappen als manager. Geef je medewerkers vrijheid, vertrouwen en verantwoordelijkheid om zelf te bepalen hoe ze moeten handelen. Vraag ze regelmatig wat ze nodig hebben om nog beter hun werk te doen. Haal barrières voor een betere klantbeleving weg en zorg dat ideeën uit je team om de klantbeleving te verbeteren op de juiste plaats in de organisatie terecht komen.

Volg je deze vier stappen (in deze volgorde) dan ga je snel op weg naar een echt klantgericht team. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken ga ik dieper in op deze vier onderdelen. Luister de aflevering hieronder en abonneer je via iTunes. De show notes bij deze aflevering staan hier.

Credits afbeelding: MyFreeCo, licentie: CC BY-NC-ND (Niet-commercieel hergebruik)

Delen

0
1


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Beste Sydney,
    Dank voor je goede artikel over teambouw en employee empowerment & development. Als wij een CX Maturity Scan maken van een organisatie, kijken we ook altijd naar deze aspecten. Steeds meer organisaties snappen jouw stappen en hebben dit deels ingericht. Wat ons hierbij opvalt - en dat lees ik ook in jouw artikel - is dat er heel erg gefocust wordt op de front-line medewerkers. Wat ons betreft moeten bijvoorbeeld de mensen die de online service verzorgen (webpagina's, mijn-omgevingen, etc.) net zo klantgericht zijn en op de zelfde wijze ontwikkeld, beoordeeld en gestuurd worden. Kortom: er is meer dan alleen de goede front-line mensen aannemen, ze opleiden, ontwikkelen en coachen.
    Hartelijke groet,
    Stephan van Slooten

    geplaatst op
  • Ha Stephan,

    Bedankt voor je reactie. Ik ben het helemaal met je eens. Iedereen heeft direct of indirect invloed op de klantbeleving en daarom moeten deze stappen gelden voor iedereen in de organisatie. Misschien heb ik dat verkeerd verwoord in mijn artikel, maar dat is zeker wel wat ik bedoel. Dat gebeurt ook bij de bedrijven die ik als voorbeeld gebruik. Bij Zappos, Disney en Ritz-Carlton gaat iedereen door dezelfde stappen, ongeacht welke functie je later zal bekleden.

    Groeten,

    Sydney

    geplaatst op
  • Beste Sydney,

    Een duidelijk stappenplan! Maar is het niet zo dat, een organisatie als eerste klantgerichtheid dient te definiëren om vervolgens deze definitie te 'vertalen' naar mogelijkheden?

    Alleen dan kan volgens mij klantgerichtheid een attitude worden. En ja, natuurlijk is het mooi wanneer de medewerker zijn werk leuk vindt, volledig bij de cultuur van de organisatie past, opgeleid is om dit werk te doen (niet getraind), de vrijheid, vertrouwen en verantwoording krijgt om zijn taak uit te voeren. Maar dit geldt ook voor alle andere taken!

    Uiteindelijk staat of valt klantgerichtheid bij hoe de organisatie klantgerichtheid vorm wenst te geven. Of anders gezegd: wanneer een medewerker de juiste mogelijkheden tot zijn beschikking krijgen, dan is klantgerichtheid geen probleem maar een feit!

    Groeten, Aad,
    oud-modeondernemer van een familiebedrijf met een 45-jarige traditie.

    geplaatst op
  • Ha Aad,

    Ook jij hebt helemaal gelijk. In mijn methodologie heb ik zes bouwstenen geïdentificeerd die samen een klantgerichte cultuur vormen. Team is bouwsteen nummer twee en daar heb ik dit artikel en de bijbehorende podcast aflevering aan gewijd. Bouwsteen nummer 1 is Leadership en daaronder valt het beslissen dat klantgerichtheid de strategie is voor jouw organisatie en een visie ontwikkelen op de klantbeleving die je wil bieden. De punten die jij noemt vallen onder die bouwsteen in mijn ogen.

    Wellicht zal ik in een later stadium een artikel of podcast wijden aan de overige bouwstenen. Een overzicht van de bouwstenen vind je overigens in de show notes op http://www.sydneybrouwer.nl/22.

    Bedankt voor je reactie!

    geplaatst op
  • Beste Sydney,

    Zodra een medewerker weet op welke wijze zijn organisatie klantgerichtheid invult, dan hoeft er toch geen klantgerichte cultuur meer gevormd worden?

    Volgens mij dient een probleem bij de kern te worden aangepakt; zou het dan niet iets zijn om het management van een organisatie te laten begrijpen wat in hun situatie klantgerichtheid inhoudt?

    Het antwoord op de vraag: “wat wilt u met klantgerichtheid bereiken?” zou volgens mij de eerste stap moeten zijn! Waarschijnlijk zal het antwoord: "binding met de klant" zijn; “hoe ontstaat binding” is dan het volgende wat helder moet worden?

    Groeten, Aad.

    http://www.omtelatenzien.nl/2016.html


    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.