• E-mail
    wordt gesponsord door

Van adverteerder naar relatiemanager

4 tips om via e-mails de relatie met je klant te verbeteren

Van adverteerder naar relatiemanager

E-mail werd jarenlang gezien als het ideale advertentiekanaal: een vervanger van direct mail waarmee je je boodschap snel, breed en vooral goedkoop kon wegzetten. Helaas heeft de overvolle mailbox waar de gemiddelde klant nu mee geconfronteerd wordt geresulteerd in steeds verder afnemende open- en klikcijfers. En dus afnemend succes voor de 'adverteerder'. Maar tijden veranderen en gelukkig snappen bedrijven steeds beter dat relevantie het sleutelwoord is. Een aanbieding op het juiste moment, of inzichten en leuke actualiteiten die de klanten daadwerkelijk boeien. E-mailmarketeers schuiven daarmee steeds meer op van 'adverteerders' naar 'relatiemanagers'. Tast jij nog in het duister over hoe jij de relatie met je klant dankzij e-mail kunt verbeteren? Dan hebben we hieronder 4 tips voor je.

Tip 1: Gebruik de 's' van service, niet alleen die van sales

Blader eens door je inbox en kijk naar de e-mails die je van bedrijven ontvangt. Hoeveel van deze e-mails zijn voor jou écht relevant? Waarschijnlijk bestaat het overgrote deel uit verkapte sales-e-mails met daarin een winactie. Weinig verrassends en weinig nieuws, toch? 

Probeer je klant écht te helpen. Kijk naar relevante contactmomenten waarop je klanten jouw expertise nodig hebben. Verzekeringsmaatschappij OHRA heeft bijvoorbeeld 65 relevante contactmomenten geformuleerd die meer draaien om service dan om sales. Bij een storm stuurt OHRA alleen de klanten in het gebied waar de storm heeft gewoed een e-mail over wat te doen met de eventuele schade en hoe zij hierbij kan helpen. Op die manier is de e-mail relevant en versterkt het de relatie met je klant.

Tip 2: Segmenteer stap voor stap

Personalisatie en segmentatie, we lezen overal dat je eraan moet geloven. Dat is niet zonder reden. Onderzoek van Experian Marketing Services toont bijvoorbeeld aan dat gepersonaliseerde promotie e-mails zes keer meer (!) opbrengen dan hun ongepersonaliseerde variant. Om de e-mails die je je klanten stuurt ook echt aan te laten sluiten op hun behoeften, moet je natuurlijk wel je klant en haar behoeften kennen.

Veel organisaties vinden het nog lastig te starten met segmentatie en wachten er daarom nog mee totdat zij 'er klaar voor zijn'. Een gemiste kans, want juist door het zetten van kleine stapjes kun je al lerende je e-mailmarketing optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan het vastleggen van leeftijd, geslacht en gezinssituatie. Ook door te luisteren naar de mening van je klant, kan je helpen verbeterslagen te maken.

Uit de feedback die Telfort kreeg op haar nieuwsbrieven bleek dat de verschillende zenderpakketten die zij aanbieden vroegen om een specifieke aanpak. Deze segmentatie heeft geresulteerd in een stijging van 22 procent in klanttevredenheid.

Tip 3: Verras je klant écht

"Maak kans op een iPad!" De e-mails waarmee je prijzen kunt winnen, vliegen je om de oren. Maar voor het verrassen van een klant heb je niet per se winacties of kortingsbonnen nodig. Dit soort acties kunnen, als je deze niet goed uitvoert, een negatief effect hebben op je merk/bedrijf. Nadat je de campagne afrondt en de aanbieding verlopen is, verwacht een klant alweer een nieuwe aanbieding. Op deze manier worden de verwachtingen steeds hoger. Staar je daarom bij het genereren van zoveel mogelijk bereik niet blind op prijzen, stuur eens een bericht vanuit een hele andere hoek. Of speel in op de actualiteit.

Ditzo's campagne 'Kijk kanker de wereld uit' resulteerde bijvoorbeeld in meer dan een miljoen views van hun video. De campagne was niet alleen een succes op de sociale kanalen, maar ook op e-mailgebied liet de verzekeraar van zich horen. Via een e-mail bracht Ditzo de actie onder de aandacht bij de bestaande klantenbase. Dit leidde tot verraste klanten die lieten weten graag bij zo'n betrokken organisatie verzekerd te zijn. Een enorme boost voor de klantloyaliteit!

Tip 4: Stel je kwetsbaar op

Bedrijven zijn vaak terughoudend in het communiceren van slecht nieuws. Logisch toch? Je wilt niet dat je klant jou associeert met prijsverhogingen of uitgeklede diensten. Maar in deze tijd met vergelijkingssites, forums en mondige klanten is het moeilijk om informatie te verdoezelen. Kiezen voor transparantie kan de band met je klant juist versterken. Want als je je menselijk en kwetsbaar op durft te stellen, kunnen klanten zich beter in je verplaatsen. Op die manier investeer je in de relatie met de klant en in jezelf.

Verzekeraar Zelf stuurde een e-mail om haar klanten te bedanken voor 300 slechte beoordelingen en om aan te geven dat ze hiermee aan de slag gingen. Een mooie manier om te laten zien dat Zelf - net als ieder mens - niet perfect is, en dat zij bereid is hier aan te werken.

Tot slot

Succesvol opschuiven van 'adverteerder' naar 'relatiemanager' met je e-mailmarketing betekent de interactie aangaan met je klant. Luisteren, leren en vooral doen. Starten is vrij simpel. Bekijk in je inbox de e-mails waar je zelf blij van wordt. Wat spreekt aan en hoe pas je dit toe in je volgende campagne?

Daarna is het een kwestie van het zetten van kleine stapjes. Laat de bovenstaande tips je daarbij helpen.

Als laatste is het belangrijk om te blijven evalueren: passen jouw e-mails nog wel bij je klant? De investering kost tijd, maar dat heb je toch wel over voor een loyale BFF?


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Hoi Suzan,Mooi artikel.

    Tip 4 die je geeft (slecht nieuws brengen, kwetsbaar opstellen) is wel écht eentje waar vakmanschap vereist is.

    E-mail is een krachtig medium en kwetsbaar opstellen door boodschap in e-mail an sich is geen aanleiding voor een sterkere klantrelatie.

    Op het moment dat je een slecht nieuws mail stuurt of feedback vraagt, verwacht dan ook reacties en daar moet je ook opvolging aan geven.

    De uiteindelijke 'winst' van zo'n boodschap ligt aan de gemiddelde reactie van de ontvangersgroep. Zijn er een aantal die negatief reageren, is het al snel gedaan met de beoogde ROI.

    Als het doel een sterkere relatie en meer engagement is zou ik een mix met Tease marketing aanbevelen.

    Ga je bijvoorbeeld een excuusmail sturen als je een fout hebt gemaakt?

    Ik zou je mening wel eens willen weten over het verlagen van verwachtingen om daarna een 'delight' moment aan te bieden.

    geplaatst op
  • Goed geschreven. Vooral tip 3. Verras je klant eens echt.

    geplaatst op
  • Hi Jordie,

    Dank voor je reactie. Goed om te lezen dat je het leuk vond.

    Ik ben het helemaal met je eens dat tip 4 vakmanschap vereist en dat de 'rol/persoonlijkheid' van de organisatie daarbij ook erg belangrijk is. Als een bedrijf ervoor kiest zich in hun communicatie persoonlijk op te stellen, dan worden er bepaalde verwachtingen gecreëerd zoals openheid en transparantie (iets wat klanten steeds meer verwachten). Neem bijvoorbeeld een prijsverhoging: niet leuk om te communiceren aan je klanten, maar de schade is groter als iemand het toevallig in de kleine lettertjes ontdekt in de eerstvolgende factuur. Bij onze klanten zien wij dat er ondanks het 'negatieve bericht' juist reacties binnenkomen waar waardering uit blijkt. Consumenten laten zich niet meer voor het lapje houden.

    Verwachtingen overtreffen kan zeker een waardevolle manier zijn om de klant meer tevreden en uiteindelijk zelfs loyaler te maken aan je organisatie. Ik zou dit alleen niet te "geregisseerd" en te vaak doen. Dan wordt het normaal en prikken klanten hier op den duur ook doorheen.

    Persoonlijk denk ik dat e-mail marketeers de verwachting niet moeten verlagen, maar dat deze vanaf het begin van de relatie, realistisch moet zijn. Als je sober maar relevant bent in je communicatie met af en toe een uitschieter dan is dit stukken beter dan wanneer je de klant iedere keer wéér moet verassen. Ik denk hierbij dat de peak-end-rule goed opgaat. Wees continu relevant en verras je klant een enkele keer. Dit zal hij onthouden, samen met de laatste ervaring met je organisatie.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.