Uit hoeveel mensen bestaat jullie webcareteam?

Hoe bepaal je de bezetting en capaciteit van je webcare-afdeling?

       @paulvanhaastert    10429 x bekeken

Uit hoeveel mensen bestaat jullie webcareteam?

Een van de eerste vragen die aan mij gesteld wordt als het gaat over webcare binnen de ANWB is: “ Hoeveel mensen hebben jullie zitten?” Het antwoord zorgt vaak voor verbaasde gezichten. 1,5 FTE, daar doen we het mee. En dat kan. Ook voor een organisatie die gemiddeld per dag meer dan 450 berichten te verwerken krijgt. Hoe? Door slim gebruik te maken van monitoringtools, maar bovenal door te kijken naar statistieken en trends en daar de bezetting op aan te passen.

Ontcorporaten

Sinds 2010 heeft de ANWB een webcareteam dat het social media-landschap in de gaten houdt en indien mogelijk online reageert. Vragen, klachten, opmerkingen over de ANWB en complimenten aan de Wegenwachten worden opgepakt. Het team is in het leven geroepen om de organisatie een vriendelijkere uitstraling te geven. ‘Ontcorporaten’ noemen wij het. Daarnaast bieden social media een unieke kans om signalen van klanten op te vangen en er iets mee te doen. Momenteel zijn er zo’n 20 mensen getraind en opgeleid tot webcaremedewerker. Dat betekent niet dat er dagelijks 20 mensen het social media-landschap in de gaten houden. Zoals gezegd kun je door slim te kijken naar de statistieken de bezetting aardig op de inkomende stroom berichten afstemmen.

Seizoensinvloed

Over het jaar 2012 kwamen er ruim 166.000 berichten gerelateerd aan de ANWB of de Wegenwacht binnen. Niet op elk bericht kan gereageerd worden. Gemiddeld pakte het team zo’n 900 berichten per maand op. Voor de bezetting zegt een gemiddelde niets, de gevraagde capaciteit is afhankelijk van het aantal inkomende berichten. Een goede graadmeter voor het aantal inkomende berichten is het aantal mentions en hashtags dat binnenkomt. Ook het aantal #fail-berichten is bepalend als het gaat om de druk die op een webcareteam komt te liggen.

Webcare capaciteit

Voor #ANWB zien we dat duidelijk een piek in de wintermaanden. Door sneeuw, gladheid en accuproblemen is de gevraagde capaciteit in die periode hoger dan normaal. Dit ligt ongeveer gelijk aan de druk op de alarmcentrale. Voor @ANWB geldt juist dat de druk in de zomer ligt. Veel vakantiegangers vragen direct hulp, ook via Twitter. Uit ervaring weten we dat #fail op Twitter de meeste capaciteit kosten. Juist dit soort berichten zorgt ervoor dat het serviceniveau omhoog gaat en verdient extra aandacht. Sommige tweets vergen uitzoekwerk en een compliment is vanzelfsprekend sneller afgehandeld. Ook voor de #fail geldt dat de druk in de wintermaanden ligt. Dit heeft twee oorzaken: enerzijds het weer en anderzijds is dit het moment dat de jaarlijkse factuur van het lidmaatschap op de mat valt (we blijven Nederlanders).

Wat we uit deze grafiek kunnen aflezen, is dat er meer capaciteit ingepland moet worden bij slecht weer. Probleem is dat slecht weer niet te plannen is. Daarom hebben we 20 mensen getraind, zodat we bij sneeuw of gladheid makkelijk kunnen opschakelen. Ook in de zomerperiode is het drukker dan normaal. Hier kunnen we wel rekening mee houden. Vooral de weekenden (zwarte zaterdag) in de vakantiemaanden zijn druk en vergen veel van het webcareteam. Daarnaast zijn november en december twee maanden dat er meer capaciteit wordt gevraagd van het webcareteam.

Normaal gesproken zit er 1,5 FTE op webcare maar wanneer het weer er om vraagt, de zomervakantie in aantocht is of de factuur op de mat valt, schakelen we in bezetting op. Er zit een reservebank klaar die we eventueel kunnen inzetten bij grote drukte. Andersom kan het natuurlijk ook voorkomen. De berichtenstroom droogt uit en je zit met een overcapaciteit. De webcaremedewerkers van de ANWB zijn onderdeel van het contactcenter en kunnen moeiteloos overschakelen op het beantwoorden van inkomende telefoontjes of e-mailberichten. Zo vangen we de daluren op.

Deze analyse kun je voor elke organisatie maken en in veel gevallen kun je door de seizoensinvloeden mee te nemen, de capaciteit van je webcareteam schaalbaar maken.

Vrijdag wordt het meest gevraagd

Niet alleen het seizoen heeft invloed op het aantal FTE. Ook wanneer je naar het aantal berichten in de loop van de week kijkt, kun je dit doorvertalen naar de capaciteit. Net zoals er een ideale dag is om een bericht op social media te verspreiden, is er voor klanten ook een ‘ideale’ dag om interactie met een webcareteam op te zoeken. Dit zal per branche verschillen, maar voor de ANWB geeft een korte analyse een duidelijk beeld.

Webcare bezetting

Het aantal inkomende berichten ligt op werkdagen aannemelijk hoger dan in de weekenden. Oorzaak is waarschijnlijk dat er meer mensen onderweg zijn op doordeweekse dagen. Opvallend om te zien is dat de vrijdag het grootste beroep wordt gedaan op het webcareteam, in tegenstelling tot de verkeersdruk op de weg die dag.

Door deze inzichten heeft de ANWB besloten webcare in het weekend beperkt in te zetten. Sommige organisaties zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar met een reactietijd van 15 minuten. Zover is de ANWB nog niet en de vraag is of we dit willen nastreven. Voor de alarmcentrale is dit wel het doel, maar een adreswijziging om 3 uur ‘s nachts behandelen, achten we niet nodig. Ook telefonisch is dit niet mogelijk. We maken bij deze keuze een onderscheid in core business (hulpverlening) en service (adreswijziging aanpassen).

Webcare kent ook een spits

Wanneer we nog verder inzoomen en kijken naar welk uur het over de dag het drukst is, komen we tot de conclusie dat het rond de spits het meest wordt gevraagd van de capaciteit. Dit zal bij andere organisaties wellicht anders liggen omdat de dienstverlening van de ANWB een sterke connectie heeft met het verkeer. Toch raad ik aan om zo’n analyse ook eens voor jouw organisatie te maken. Het geeft houvast bij het opzetten van een goed werkend en effectief webcareteam.

Webcareteam

Inkomende berichten zijn bepalend

De workload binnen een webcareteam is geen continu proces. De inkomende berichten bepalen de capaciteit. Deze berichtenstroom moet gemonitoord en indien mogelijk afgehandeld worden. Door eerst een goede analyse uit te voeren naar de berichtgeving op social media rondom je merk, wordt het capaciteitsvraagstuk vanzelf een stuk duidelijker.

UPDATE: Begin 2013 is besloten om de inzet van webcare binnen de ANWB verder uit te breiden. Niet alleen op werkdagen, maar ook op zaterdag is het webcareteam inmiddels bereikbaar. En ook de openingstijden zijn aangepast. Daarmee is webcare als kanaal gelijk getrokken met de telefoon, e-mail en andere contactkanalen. Ook is het aantal FTE opgeschaald en zijn er extra mensen getraind vanuit de alarmcentrale om zo de zomerpiek goed door te komen.

1

Gepost in: Customer service , Artikel , webcare

12 Reacties

Weet je wat nou zo fijn zou zijn? Als dat webcareteam ook inhoudelijke antwoorden gaf. Ik kreeg op mijn boosheid over de opzegtermijn van 6 weken op Twitter alleen het antwoord 'ja de datum is 15 november'. Dat wist ik al. Ik wil weten waarom en of het bestuur/de directie snapt dat dat frustratie oplevert en of ze overwogen hebben rekening te houden met de mening van mensen omdat het reputatieschade kan opleveren. Daar heb ik ook om gevraagd via Twitter, nooit wat gehoord. Past misschien niet in 140 tekens, maar schrijf een blog en verwijs, blijkens dit stuk is de acceptgiro voor meer mensen een trigger. Dus dan kun je best trots zijn dat je het met 1,5 FTE doet, maar dan is het in mijn ogen vooral windowdressing.

geplaatst op om 09:26 uur

Er zijn wel meer mensen ontevreden over de service van de ANWB. Zo ook ondergetekende. Maar ik wijd dit niet aan de kwaliteit, dan wel bezetting van het webcareteam. Ik denk dat een webcareteam bij een dergelijke organisatie alleen goed kan acteren, als de achterliggende afdeling goed functioneert. Volgens mij heeft de ANWB daar nog een hoop te verbeteren. 4 x je adreswijziging door moeten geven of een opzeggingsbrief sturen, omdat een e-mailtje sturen inloggen op de site vereist (hoogst klantonvriendelijk en geen argument mbt anti-spam). Die brief kwam vervolgens ook niet aan...

In dit artikel wordt onderscheid gemaakt tussen de core business (hulpverlening) en service (adreswijzigingen etc.). Nu is mijn vraag: wat is de verhouding in berichten tussen deze 2 onderwerpen? Krijgt de ANWB veel core business berichten? Of zijn het, zoals ik vermoed, voornamelijk servicevragen die via de social media de organisatie bereiken? Anders gezegd: ligt het webcareteam in het verlengde van de klantenservice of van de Wegenwacht?

geplaatst op om 09:42 uur

@bart, Je hebt inderdaad gelijk en dat geldt voor elke organisatie. Een webcareteam kan enkel goed functioneren als ze terug kunnen vallen op goede achterliggende afdelingen. Wat betreft de verhoudingen: De hulpverleningsvragen kennen echt pieken en nemen naar schatting 33% in van de capaciteit. de rest valt onder ons contactcenter. Maar op dagen als vandaag (sneeuw, kou, gladheid) ligt die verhouding heel anders.

@Mirjam, de berichten op social media, zijn voor ons perfecte munitie om het opzegbeleid aan te passen. Dit is echter een proces dat tijd kost. Het webcareteam kan op dit moment alleen refereren naar 15 november maar geloof me als ik zeg dat social media de pijnpunten van je beleid (soms pijnlijk) blootleggen.

geplaatst op om 10:00 uur

Interessant stuk, bedankt Paul. Ik vind het altijd boeiend om meer te weten te komen over hoe webcare in organisaties georganiseerd is. En hoe pieken opgevangen kunnen worden. Het is inderdaad mijn ervaring ook dat organisaties niet altijd goed weten hoe ze de webcare 's avonds en in het weekend moeten inrichten. Wij richten ons daarom met de vanuit huis werkende beheerders van Webmastery onder andere op dat hiaat.

geplaatst op om 10:02 uur

Hallo Paul,
Dank voor het delen van deze informatie. Ik deel echter wel de mening dat webcare pas echt toegevoegde waarde heeft als het iets toevoegt aan de dialoog. Bijvoorbeeld bij de reactie van de opzegtermijn had wat empathy prettig geweest, en wellicht een opmerking dat het opzegbeleid onder de aandacht is. Hiermee laat je zien dat je ook daadwerkelijk iets wilt leren als organisatie.
Webcare kan wonden helen, maar als je het verkeerd doet dan strooi je er direct weer een kilootje zout in.
groet,
Erik

geplaatst op om 10:30 uur

Leuk om dit te lezen, Paul. Ik heb het geluk gehad om vorig jaar door je uitgenodigd te worden om het webcare-team 'live' aan het werk te zien. Inspirerend! Ook toen hadden we het al over de achterliggende organisatie en hoe lastig het kan zijn om als webcare-team te opereren in een organisatie die verder heel traditioneel in elkaar zit. Klanten/leden anno nu vragen om een heel andere benadering dan tien jaar geleden, en vooral: een andere (en snellere) manier van communiceren. Jullie hebben de eerste stap daarin gezet: respect. Nu is 't te hopen dat ook de rest van de organisatie zich (spoedig) aanpast.

geplaatst op om 12:09 uur

Of ik lees het verkeerd of twitter = webcare voor de ANWB, jammer want op die manier geef je sowieso geen antwoord op 418 klachten op bijvoorbeeld http://www.klacht.nl/anwb/, maar ook op andere sites als https://www.klachtenkompas.nl/anwb en http://www.vakantiepech.nl/Klacht/Bedrijf/ANWB/.

Toch zonde, ook daar kan je webcare team klachten oplossen.

Groet,
Wouter

geplaatst op om 14:01 uur

PS, de klachten op dergelijke sites achtervolgen je langer (door google) dan opmerkingen op twitter en zijn daarom, naar mijn mening, des te belangrijker om op te lossen.

geplaatst op om 14:05 uur

@wouter, ook deze sites, fora en nieuwssites worden gemonitord, maar voor het capaciteitsvraagstuk is Twitter leidend. Bij sites als Klacht.nl hebben we ervoor gekozen om alle signalen zoveel mogelijk te kanaliseren naar één contactpunt.

geplaatst op om 15:06 uur

Paul, dank je voor de inkijk in jullie webcare keuken. Leuk om te lezen!

geplaatst op om 11:40 uur

Goed verhaal, mooi om te lezen, wat ik nog mis is hoeveel dienstverlening jullie wel hebben. Die 1,5 FTE, is dat enkel tijdens kantooruren? Of toch ook 's avonds? Niet in het weekend, maar hoeveel uur wel?

En verder ben ik het deels eens met de kritiek in de comments natuurlijk. Webcare is meer dan Twitter en Webcare moet ook dingen kunnen veranderen in de organisatie, maar dat is lastig, dat weet ik natuurlijk ook. Ik hoop dat je hier over een (half) jaar een post kan maken: de veranderingen vanwege webcare (opzegtermijn, etc etc)

geplaatst op om 10:54 uur

Wat ik jammer vind bij grote "brands" met webcare team o.a. KLM, is dat je echte feedback, klacht, probleem nooit wordt getoond, je krijgt een standaard antwoord en ze schermen alles goed af, tja zo heb ik mooi mijn vlucht gemist, omdat KLM mij niet kon vertellen waar mijn ticket was...

geplaatst op om 14:10 uur

Plaats een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

  • Maximaal 5000 karakters. Basis HTML tags zoals <a> zijn toegestaan.

  • Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.