TUI Nederland: van zenden naar interactief reismerk

20 februari 2013, 05:59

Met 9.000 tot 15.000 calls per week, ruim 100.000 mails per jaar en 16.000 web-chats houden de elf verschillende Nederlandse reismerken van TUI Nederland hun klanten tevreden. Echter, de wereld verandert, sociale media doen hun intrede en ook daar kunnen hun klanten hun (on)tevredenheid uiten. Bij TUI Nederland vroeg dit om een nieuwe aanpak binnen de organisatie: webcare deed haar intrede. Leo Ooms, director customer service bij TUI Nederland, vertelde openhartig over hun strategie en learnings tijdens de 'relatiedag webcare', georganiseerd door Upstream en TUI Nederland.

Waarom zet TUI Nederland webcare in?

Leo Ooms: “Je wordt in principe door de klant gedwongen om aan webcare te gaan doen. Wij merkten dat klanten praatten over onze merken op sociale media. Klachten, kritiek maar ook complimenten worden daar gemakkelijk geuit. Het was daarom noodzaak om ook op sociale media aanwezig te zijn om bijvoorbeeld klachten op te lossen.”

Tot voor een paar jaar geleden was het voor consumenten niet altijd even gemakkelijk om een klacht bij bijvoorbeeld Arke neer te leggen. Ze wilden liever niet de deuren open zetten voor klachten, die klanten altijd schriftelijk moesten indienen. Op het moment dat je als organisatie met webcare de ‘sociale media-deuren’ open zet voor klachten vraagt dat veel verandering in een organisatie. Ineens is er niet alleen meer 1-op-1 klachtenafhandeling maar kunnen er veel mensen mee kijken hoe jij als organisatie een klant helpt met zijn of haar klacht.

Webcare staat natuurlijk niet van de één op de andere dag. Het is een continu proces van leren, vallen en opstaan. Overal moet over worden nagedacht: Hoe beginnen we? Wat is het eigenlijke doel van webcare? Hoe kiezen we de juiste focus op sociale media? Waar reageren we op en hoe reageren we dan precies?

Het begin van webcare bij TUI Nederland

In eerste instantie werden de aanbiedingen via de sociale media kanalen naar de klant gepusht en gebeurde er niet veel anders op de netwerken dan zenden. TUI Nederland zag in dat het zenden op de netwerken omgezet kon worden naar een perfecte manier om met je klant de dialoog aan te gaan en hen snel en effectief te helpen.

Voordat je gaat beginnen met de invoering van webcare is het van belang dat iedereen overtuigd is van het feit dat sociale media een rol moeten gaan spelen. Daarom is het nodig dat op directieniveau de noodzaak van webcare ondersteund wordt. Door aan te geven wat het doel is met webcare en wat de voordelen zijn voor het hele bedrijf, wordt de noodzaak duidelijker voor iedereen in de organisatie.

Het doel van webcare

Voor TUI Nederland heeft het inzetten van webcare een aantal doelen:

  • imago / reputatie bewaken en positief stimuleren

  • klanttevredenheid vergroten en loyaliteit behouden

  • klagende klanten ‘binnen boord te houden’

  • vragende klanten snel en feitelijk van juiste antwoorden te voorzien

  • interne klantgerichtheid en betrokkenheid medewerkers bij klanten – Nu kunnen conversaties worden afgedrukt om te zien wat klanten willen en wat hun behoeften zijn. Vroeger, via de telefoon kregen veel medewerkers (marketing, productmanagers) de conversaties (en daarmee de wensen en behoeften van de klanten) niet mee.

Focus

In eerste instantie werden alle sociale media ingezet om klanten te bereiken. Echter, was dit echter zo verstrooid dat er bewust is gekeken naar welke kanalen er ingezet moesten worden. De klanten van TUI Nederland bleken zich vooral op Facebook en Twitter actief te zijn. Op Youtube wil TUI Nederland zelf graag aanwezig zijn met inspirerende video’s van accommodaties en de reacties hierop te monitoren.

Facebook bleek het platform te zijn waar de meeste consumenten zich bewegen en van zich laten horen. Daarom wordt de webcare van TUI Nederland vooral op Facebook gericht. Vooral op dit platform luistert TUI Nederland goed naar haar doelgroep, zo is bijvoorbeeld het Vakantieprikbord tot stand gekomen samen met de community.

Arke is de Nederlandse reisorganisatie op Facebook met het grootste aantal fans. Dat maakt dat dit ook een druk geeft op webcare, want als er iets mis gaat, kan het namelijk ook goed misgaan. Het belang van webcare wordt daardoor weer extra benadrukt.

Prioriteit aan berichten

TUI Nederland kent prio’s in haar berichten. Daarin wordt een onderscheid gemaakt in berichten die daadwerkelijk aan de organisatie worden gericht door de zender, of vragen die in het algemeen door consumenten worden gesteld aan de rest van de wereld.

  • Prio 1: Direct mail of een privébericht via Facebook

  • Prio 2: #[merknaam] of @[merknaam]

  • Prio 3: Interessante berichten van potentiële klanten zonder dat er een merknaam wordt genoemd (bijvoorbeeld een tweet van iemand die zich af vraagt wat een leuke vakantiebestemming is voor een gezin met twee kinderen)

Met elf Nederlands merken heeft TUI Nederland natuurlijk een gigantische bulk aan berichten te verwerken bij webcare. Daarom wordt er voor de focus gekozen om met een aantal merken te beginnen waar relevante berichten te verwachten zijn (KRAS, Arke, ArkeFly, Club Robinson).

Reageren

Het gevaar van een handleiding is dat iedereen nauwkeurig de handleiding volgt. Met als gevolg dat de klant minder persoonlijk wordt benaderd dan eigenlijk vanuit de ‘Smile-visie’ van TUI Nederland bepaald was. Het kwam daardoor eerder wel eens voor dat de inhoud van enkele tweets exact met elkaar overeen kwam, omdat de regels van het handboek perfect werden nageleefd.

Dat kun je voorkomen door elke medewerker een bepaalde verantwoordelijkheid te geven met een handleiding als handvat voor webcare medewerkers. Zo worden berichten vanuit TUI Nederland beantwoord met alle waarden van de PIEK-methode:

  • Persoonlijk: klant moet de smile van TUI Nederland herkennen in de dialoog

  • Inlevend: de webcare medewerker begrijpt het probleem van de klant

  • Efficiënt: korte, snelle maar effectieve dialoog

  • Klantgericht: de klant zal zo goed mogelijk geholpen worden, de klant staat voorop

Webcare werkt

De interactiescore van TUI Nederland heeft na de invoering van webcare sinds april 2012 een veel meer volwassen niveau dan voorheen, waarin toen met name het zenden van aanbiedingen centraal stond.

Daarnaast heeft webcare er voor gezorgd dat er ook bij werknemers het een en ander is losgemaakt. Ze zijn enthousiast over webcare en ontzettend positief over deze manier van interactie met de klant. Al met al lijkt het dus een slimme zet van TUI Nederland te zijn om met webcare te beginnen.

Annelies Hulshof
Communitymanager bij TravelNext

Woont in Nijmegen, houdt van reizen en online!

Categorie
Tags

4 Reacties

    Mary

    Maar als klant krijg je toch telkens het idee dat het allemaal jouw fout was, en niet van van TUI


    25 januari 2014 om 20:08
    L. van Nieuwenhuijzen

    Geachte heer Ooms, heeft u als Marketingman het wel eens aan de lijve meegemaakt dat uw letterlijk en zonder enige aanleiding uit het vliegtuig wordt gezet? Op 16-06-2016 deden wij op Eindhoven Airport met vluchtnummer OR 531 vóór een vlucht naar Fuerteventura de volgende ervaring met TUIfly op. In november 2015 via de Directie een verzoek ingediend of het mogelijk was om op medische gronden 2 vliegtuigstoelen te reserveren, dit verzoek werd door TUI ingewilligd. Verschillende malen is dit schriftelijk bevestigd. Nadat wij aan boord kwamen op 16-06-2016 werden wij naar onze stoelen 1a en 1b verwezen en toen iedereen aan boord was kwam de purser ons vertellen dat wij van deze stoelen af moesten en toen wij dit weigerde haalde zij de piloot of copiloot erbij en die gaf ons het ”commando”: of jullie gaan nu van deze stoelen af en elders in het vliegtuig zitten of jullie verlaten direct het vliegtuig. Mede omdat in de ruimte voor de handbagage boven medicatie bevond in levensbedreigende situaties en wij deze niet mee konden nemen hebben wij besloten van boord te gaan in de stromende regen en zonder rolstoelhulp, terwijl dat één van ons beide met rolstoelhulp aan boord was gekomen. Daar sta je dan als klant van bijna 69 jaar waarvan hij hartpatiënt is en die méér dan 25 jaar met Arke/Tui – soms 2x per jaar, heeft gereisd! Daag vakantiereis naar Fuerteventura waar wij een reünie met Duitse vrienden hadden georganiseerd. Ook liegen uw medewerkers doelbewust richting derden, zo ook naar Hotel Sensimar (RIU) Calypso Jandia waartegen werd verteld dat wij onze vlucht gemist zouden hebben, terwijl ruim 3 uur voor vertrek aanwezig waren. Ook één van ons beiden heeft een commerciële functie tijdens zijn werkzame leven bekleed, echter hij ging daarbij wel geheel anders te werk dan het bedrijf waarvoor u de verantwoordelijkheid draagt. Onze privégegevens zijn bij u bedrijf TUI uitgebreid bekend. Voorts heeft u een bedrijfsjurist in dienst – die als hij geen gelijk krijgt, de telefoonverbinding verbreekt. Heeft u wel eens kennis genomen van de ca. 170 reviews wanneer u op de Google zoekmachine intypt: ervaringen met tuifly en vervolgens Reisgraag.nl aanklikt?


    25 juli 2016 om 11:44
    L. van Nieuwenhuijzen

    Geachte heer Ooms, heeft u als Marketingman het wel eens aan de lijve meegemaakt dat uw letterlijk en zonder enige aanleiding uit het vliegtuig wordt gezet? Op 16-06-2016 deden wij op Eindhoven Airport met vluchtnummer OR 531 vóór een vlucht naar Fuerteventura de volgende ervaring met TUIfly op. In november 2015 via de Directie een verzoek ingediend of het mogelijk was om op medische gronden 2 vliegtuigstoelen te reserveren, dit verzoek werd door TUI ingewilligd. Verschillende malen is dit schriftelijk bevestigd. Nadat wij aan boord kwamen op 16-06-2016 werden wij naar onze stoelen 1a en 1b verwezen en toen iedereen aan boord was kwam de purser ons vertellen dat wij van deze stoelen af moesten en toen wij dit weigerde haalde zij de piloot of copiloot erbij en die gaf ons het ”commando”: of jullie gaan nu van deze stoelen af en elders in het vliegtuig zitten of jullie verlaten direct het vliegtuig. Mede omdat in de ruimte voor de handbagage boven medicatie bevond in levensbedreigende situaties en wij deze niet mee konden nemen hebben wij besloten van boord te gaan in de stromende regen en zonder rolstoelhulp, terwijl dat één van ons beide met rolstoelhulp aan boord was gekomen. Daar sta je dan als klant van bijna 69 jaar waarvan hij hartpatiënt is en die méér dan 25 jaar met Arke/Tui – soms 2x per jaar, heeft gereisd! Daag vakantiereis naar Fuerteventura waar wij een reünie met Duitse vrienden hadden georganiseerd. Ook liegen uw medewerkers doelbewust richting derden, zo ook naar Hotel Sensimar (RIU) Calypso Jandia waartegen werd verteld dat wij onze vlucht gemist zouden hebben, terwijl ruim 3 uur voor vertrek aanwezig waren. Ook één van ons beiden heeft een commerciële functie tijdens zijn werkzame leven bekleed, echter hij ging daarbij wel geheel anders te werk dan het bedrijf waarvoor u de verantwoordelijkheid draagt. Onze privégegevens zijn bij u bedrijf TUI uitgebreid bekend. Voorts heeft u een bedrijfsjurist in dienst – die als hij geen gelijk krijgt, de telefoonverbinding verbreekt. Heeft u wel eens kennis genomen van de ca. 170 reviews wanneer u op de Google zoekmachine intypt: ervaringen met tuifly en vervolgens Reisgraag.nl aanklikt?


    25 juli 2016 om 12:04
    L. van Nieuwenhuijzen

    Geachte heer Ooms, heeft u als Marketingman het wel eens aan de lijve meegemaakt dat uw letterlijk en zonder enige aanleiding uit het vliegtuig wordt gezet? Op 16-06-2016 deden wij op Eindhoven Airport met vluchtnummer OR 531 vóór een vlucht naar Fuerteventura de volgende ervaring met TUIfly op. In november 2015 via de Directie een verzoek ingediend of het mogelijk was om op medische gronden 2 vliegtuigstoelen te reserveren, dit verzoek werd door TUI ingewilligd. Verschillende malen is dit schriftelijk bevestigd. Nadat wij aan boord kwamen op 16-06-2016 werden wij naar onze stoelen 1a en 1b verwezen en toen iedereen aan boord was kwam de purser ons vertellen dat wij van deze stoelen af moesten en toen wij dit weigerde haalde zij de piloot of copiloot erbij en die gaf ons het ”commando”: of jullie gaan nu van deze stoelen af en elders in het vliegtuig zitten of jullie verlaten direct het vliegtuig. Mede omdat in de ruimte voor de handbagage boven medicatie bevond in levensbedreigende situaties en wij deze niet mee konden nemen hebben wij besloten van boord te gaan in de stromende regen en zonder rolstoelhulp, terwijl dat één van ons beide met rolstoelhulp aan boord was gekomen. Daar sta je dan als klant van bijna 69 jaar waarvan hij hartpatiënt is en die méér dan 25 jaar met Arke/Tui – soms 2x per jaar, heeft gereisd! Daag vakantiereis naar Fuerteventura waar wij een reünie met Duitse vrienden hadden georganiseerd. Ook liegen uw medewerkers doelbewust richting derden, zo ook naar Hotel Sensimar (RIU) Calypso Jandia waartegen werd verteld dat wij onze vlucht gemist zouden hebben, terwijl ruim 3 uur voor vertrek aanwezig waren. Ook één van ons beiden heeft een commerciële functie tijdens zijn werkzame leven bekleed, echter hij ging daarbij wel geheel anders te werk dan het bedrijf waarvoor u de verantwoordelijkheid draagt. Onze privégegevens zijn bij u bedrijf TUI uitgebreid bekend. Voorts heeft u een bedrijfsjurist in dienst – die als hij geen gelijk krijgt, de telefoonverbinding verbreekt. Heeft u wel eens kennis genomen van de ca. 170 reviews wanneer u op de Google zoekmachine intypt: ervaringen met tuifly en vervolgens Reisgraag.nl aanklikt?


    25 juli 2016 om 12:48

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!