Socialbusiness-expert Jochem Koole: strak hiërarchische organisaties passen niet bij deze tijd

Socialbusiness-expert Jochem Koole: strak hiërarchische organisaties passen niet bij deze tijd

Vrijwel elk zichzelf respecterend bedrijf doet tegenwoordig iets met webcare. Maar daarmee zijn ze er nog niet, stelt Jochem Koole. Ooit was hij werkzaam voor Deloitte, maar tegenwoordig adviseert hij iedereen die het horen wil over social business. En dat gaat een stap verder dan webcare. In veel gevallen is daar een heuse cultuuromslag voor nodig.

De KLM is een mooi voorbeeld van een organisatie die webcare op een geslaagde manier heeft geïntegreerd in het bedrijf. Ten tijde van de aswolk die in 2010 het internationale vliegverkeer lam legde, bleek traditionele communicatie, een bericht op de website, niet te werken omdat de website overbelast raakte. Gestrande reizigers konden nog wel via Twitter en Facebook worden bereikt. Tools die KLM tot op de dag van vandaag inzet en die ze ongelooflijk veel publiciteit en goodwill heeft opgeleverd.

Maar de communicatie verloopt vrijwel altijd via de webcare afdeling. “Het klassieke voorbeeld van webcare. Dat doet tegenwoordig vrijwel elk zichzelf respecterend bedrijf. Maar de volgende stap is dat personeelsleden zelf kunnen monitoren en kunnen antwoorden.”

“Geen webcare door een speciale afdeling, maar iedereen in het bedrijf betrekken”

Microsoft Nederland is daar een mooi voorbeeld van. “Toen ik deze week twitterde: "Wie kan mij helpen met het instellen van de kleuren in Word", reageerde daar een Microsoft-medewerker op. Niet vanuit het Microsoft-account, maar als persoon. Dat is een mooi voorbeeld van hoe het zou moeten werken”, aldus Koole. Naar zijn mening is de communicatie-afdeling bij veel grote bedrijven onvoldoende op de hoogte van alle activiteiten, producten en diensten van een bedrijf. Die afdeling zal dus vaak geen goed antwoord kunnen geven op vragen die via social media worden gesteld.

Maar individuele werknemers weten die antwoorden vaak wel. Daarom zouden zij de vrijheid moeten krijgen om zelfstandig, zonder toestemming vooraf, te antwoorden. Iets dat Microsoft Nederland goed heeft begrepen. Tien procent van het personeel is opgeleid om via hun eigen sociale media kanalen te antwoorden op vragen. Maar het kan verder gaan dan dat. “Je gaat die mensen zelf verantwoordelijk maken voor het binnenhalen van nieuwe collega’s, het verbeteren van de relaties met bestaande collega’s, het binnenhalen van nieuwe klanten of het binnenhalen van opdrachten bij bestaande klanten.”

“Bedrijven moeten leren loslaten”

Het klinkt simpel: iedereen wordt spreekbuis. Maar de praktijk is anders. Het betekent namelijk een cultuuromslag. Wanneer iedereen mag praten namens het bedrijf, is een strakke hiërarchie lastig vol te houden. “Het past niet meer bij deze tijd. Strakke hiërarchie zorgt ervoor dat je niet snel genoeg kunt acteren op wat er in de markt gebeurt. Het zorgt ervoor dat mensen binnen jouw organisatie eerst via allerlei stappen omhoog toestemming moeten vragen voordat ze iets kunnen gaan uitvoeren”, aldus Koole.

Om de bestaande cultuur te doorbreken, moeten bedrijven leren loslaten, moeten ze opener worden. En moeten ze leren vertrouwen dat mensen zelf op een juiste wijze communiceren met de buitenwereld. Geen eenvoudig proces. Vooral niet wanneer niet iedereen overtuigd is van het nut en de waarde van de nieuwe aanpak. Koole adviseert: “Je hebt twee dingen nodig: steun en succes. Zoek steun zo hoog mogelijk in de organisatie. Het is heel fijn als een CEO of ander boardmember enthousiast is, wat zich vertaalt in tijd en geld waarmee je dan succes kunt boeken.”

“De vraag is of je het alleen met een goed product gaat redden”

En dan blijven er natuurlijk ook voorbeelden van bedrijven die helemaal niks doen met social media en toch een succes zijn. Apple bijvoorbeeld. Geen social presence, gewoon een goed product. “Een goed product is natuurlijk het belangrijkste. Daar begint het. Maar met sociale media en communicatie in het algemeen kun je zorgen dat mensen jouw goede product beter begrijpen en ervoor zorgen dat ze misschien meer genegen zijn om het aan te schaffen. Want je weet niet hoe het over een paar jaar gaat met Apple wanneer andere concurrenten sterker worden.”

Blijf dus niet stilstaan. Verdiep je in de nieuwe mogelijkheden en pas ze toe. En dat het allemaal vreselijk veel tijd gaat kosten, is volgens Koole ook niet waar. Op een netwerk als LinkedIn, met in Nederland vier miljoen accounts, kun je relatief eenvoudig relevante informatie delen. Niet alleen wanneer je op zoek bent naar een nieuwe baan, maar ook nieuwe klanten kunnen daar gevonden worden. “Wanneer je per week een kwartier pakt om interessante en relevante content te verzamelen en te verspreiden in je netwerk, heb je een heel laagdrempelige manier die kan bijdragen aan zakelijk contact. Dat kan je vervolgens zakelijk voordeel opleveren.”


Delen

0
14


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.