Retailers: “Voeg iets positiefs toe aan het leven van je klant”

Niet focus op verkoop alleen, maar ook op ideeën & verhalen per vierkante meter

Retailers: “Voeg iets positiefs toe aan het leven van je klant”

Op 9 oktober jl. werd in Landmarkt het info.nl retail dinner georganiseerd. Een toepasselijke plek. Info.nl ziet de retailbranche als een van de branches waar de meeste veranderingen te verwachten zijn de komende jaren, zowel op technologisch gebied als in het consumentengedrag. Shops naar screens, screens naar shops. Drie presentaties stonden op het programma (naast een uitstekende maaltijd): Ibrahim Ibrahim (Portland Design) over retailtrends, Caspar van der Wouw (info.nl) die de eerste resultaten van een onderzoek naar Future Touchpoints presenteerde, waarna Daphne Channa Horn de 30 aanwezige retailexperts trakteerde op Google Glass in de praktijk.

Stories, not stores

Ibrahim Ibrahim is de eigenaar en managing director van Portland Design, een Londons designbureau met kantoren in Mumbai en Dubai. Hij is gespecialiseerd in ruimtelijke conceptontwikkeling voor retail en merken. Zijn boodschap voor retailers: verander, anders verdwijn je. Consumentengedrag is veranderd en winkeliers die hier niet op inspelen, missen de boot, met alle gevolgen van dien.

Zoals HMV, die volgens Ibrahim te lang bezig is geweest de schappen te vullen met artikelen die het vroeger 'zo goed deden'. Retailers moeten niet de transactie centraal stellen, maar de interactie met de klant. "Stories, not stores." Het gaat bij de klant immers steeds meer om het individu, die ergens bij wil horen en wil delen als het waarde heeft en relevant is, een uitdaging in zich heeft en ergens iets 'goed' doet. Hij onderscheidt een (flink) aantal trends:

  • Transient: de consument komt eerst en is het belangrijkste, niet het gebouw, het winkelcentrum of de architectuur. 
  • Hybrid: de inhoud van een winkel kan vaker veranderen dan nu gebruikelijk is. Niet denken in vaste categorieën. Winkels worden een magazine: een titel en een herkenbare cover, de inhoud verschilt per uitgave. Voorbeeld: True Urban Park, Bangkok.
  • Collect experience: elke retailer verliest geld met distributie, daar zal een ommekeer gaan plaatsvinden waarbij consumenten naar de retailer toekomen, verleid door de belofte van een experience: demo's, training, accesoires.
  • Personalization & customization: denk Amazon, maar ook Asian Paints.

Ibrahim vervolgde met een rijtje bekende termen: social, big data, gamification, omnichannel & omniservice, customer journey mapping, 3D-printing, mobile money & internet of things - met als voorbeeld WineM, een wijnrek dat advies geeft welke wijn bij welke maaltijd hoort. Ook noemde hij nog wat opvallende zaken: 

  • Eigenaarschap verandert naar een tijdelijke staat: van 'koop' naar 'huur', van 'hebben' naar 'delen'.
  • Maak 'mementos': "own a story instead of a product" en investeer in "ideas per square meters" in plaats van "sales per square meters".

Ibrahim stelt dat bedrijven die 100 procent zeker van hun zaak willen zijn, 100 procent te laat zullen zijn. Met andere woorden: start er zo snel mogelijk mee. Na afloop van zijn presentatie volgde een inhoudelijk goede vragenronde, waarin een aantal van zijn stellingen ter discussie werden gesteld. Het gegeven dat het loslaten van (directe) omzet in ruil voor 'verhalen' leverde (uiteraard) een levendige discussie op. UItkomst: goede aanpak, niet voor ieder bedrijf geschikt.

Future touchpoints

Caspar van der Woude presenteerde de eerste resultaten van het Shopping2020 Future Touchpoints onderzoek. Een samenvatting, gevolgd door de slides.

  • Touchpoints nemen de komende jaren explosief toe.
  • Nearby devices en wearables gaan domineren.
  • Schermen komen overal (straat, winkels, onderweg).
  • Winkels kunnen overal zijn: vast, pop-up, hybride, in bestaande schermen.
  • De inventaris wordt bepaald door het netwerk.
  • De invloed van social neemt toe tijdens de customer journey.
  • In-store wordt een merkexperience.
  • De relatie tussen winkeliers, producers en afnemers verandert volledig.

De presentatie van Caspar:

Google Glass: logisch vervolg op smartphones

De afsluiting werd verzorgd door een vraag- en antwoordsessie met moderator Leendert Tange en Daphne Channa Horn. Zij is een van de drie mensen in Nederland die momenteel een Google Glass gebruiken. Ze vertelt enthousiast over haar ervaringen: wat het voor haar werk als documentair fotograaf betekent (een ander proces, minder gebruik van grote, opvallende fotocamera's), hoe het haar sociale leven beïnvloedt (veel uitleggen over het hoe en waarom), de plek in haar leven (de bril is letterlijk en figuurlijk dichtbij), de vragen over hoe Google omgaat met de verzamelde gegevens, het verschil van een mobiel scherm op armlengte en een brilleglas op centimeters afstand met veelal relevante informatie. De invloed van Google Glass op de winkelende consument kan ontzettend groot worden: realtime informatie over goederen die zich al dan niet op dezelfde fysieke locatie bevinden, maar bijvoorbeeld bij de concurrent!

Technologie faciliteert slechts de snelheid van verandering. De verandering komt voort uit een behoefte (latent of manifest). In het geval van Google Glass is de bril een logisch vervolg op een ontwikkeling die door smartphones is ingezet: een computer, klein en krachtig, in een oogopslag binnen handbereik, om online informatie en offline behoefte te kunnen verbinden.

Credits afbeelding: Lode Broekman


Delen

0
7


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.