• Usability & design
    wordt gesponsord door

Optimaliseer het geluk van je klant

Optimaliseer het geluk van je klant
,
@cyriller

Vorige week vond in Amsterdam het Emerce Conversion-congres plaats. Diverse bedrijven deelden er hun visie en ervaring: van personalisatie tot contentmarketing en van conversie-optimalisatie tot SEA-strategieën. Over een ding waren zij het allemaal eens: conversie is key.

Tijdens de zoektocht van marketeers naar de verbetering van de conversieratio, zet de trend van het online optimaliseren van een website of app steeds verder door. Tools zoals Visual Website Optimizer (A/B-testing), Usabilla Live (kwalitatieve feedback) en Crazy Egg (mouse tracking) zijn laagdrempelig en weten de weg naar de marketeer goed te vinden.

Het gevaar van kortetermijnoptimalisatie

Hoewel dit een mooie ontwikkeling is, kent deze ook een gevaarlijke kant. Optimalisatietools worden te pas en te onpas ingezet, waarbij het haast lijkt alsof het inzetten hiervan een doel op zich is. Ook het niveau van online optimalisatie lijkt nog ver uit elkaar te liggen in Nederland. Natuurlijk, bij een organisatie als Booking.com is datagedreven ontwikkeling verweven in het DNA. En de presentatie van Lukas Vermeer over A/B-testing en ‘experimenteren’ als belangrijkste KPI werd terecht met luid applaus ontvangen.

Maar in sommige gevallen werd pijnlijk duidelijk hoe weinig er wordt nagedacht over continue online optimalisatie, oftewel: het structureel optimaliseren van het online platform. "Hoe wij continue online optimalisatie borgen? Gewoon, we kijken naar de analytics en doen elke maand een A/B-test”. Geen duidelijke hypothese, helder geformuleerde (online) KPI’s of uitgewerkt meetplan te bekennen. 

Data structureren

Rich Page (ja, dat is zijn echte naam) verwoordde het mooi tijdens zijn keynote: “Random and ad hoc test ideas, lead to random conversion rate lifts”. De veelheid aan databronnen - van analytics tot A/B-testuitkomsten en van call centre data tot usability test findings - zorgt ervoor dat er al snel geen focus meer is. En met weinig focus en een veelheid aan tools en methodieken, ligt het gevaar van kortetermijnoptimalisatie op de loer. Het verhogen van het conversiepercentage lijkt misschien het hoogste goed, maar schijn bedriegt. Het gaat juist om het blij en tevreden maken van de eindgebruiker en daardoor een stijging in conversie en omzet te realiseren.

Wil je een website of app écht verbeteren, zorg er dan voor dat je gestructureerd aan de slag gaat. Focus niet op slechts het verhogen van de conversieratio, maar op het blij maken van de eindgebruiker op je website. Op deze manier richt je je op de langere termijn.

Zorg bovendien voor een duidelijk meetplan. Hierin beschrijf je welke (online) doelen je nastreeft en op welke termijn maar ook hoe je ze meet, welke tool je daarvoor inzet en hoe het daadwerkelijk optimaliseren er uit ziet.

Zorg ervoor dat je snel kunt schakelen met een designer of een front-end developer, zodat je zo snel mogelijk live het effect van de optimalisatie kan bewijzen. Zowel positief als negatief natuurlijk, want het blijven experimenten. Maar dan wel gestructureerd en vanuit de gedachte niet alleen een conversieratio te verhogen, maar bovenal de tevredenheid van een klant op jouw website te optimaliseren. 

Credits afbeelding: Neal Fowler, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.