OHRA zet grote stappen in mobiel verzekeren

Onlangs kon je op Marketingfacts al lezen over Kroodle, een verzekeringsinitiatief van AEGON dat is ontwikkeld met een 'mobile first' gedachte. Voor zover ik kan overzien is zij de enige verzekeraar die haar dienstverlening volledig via een smartphone ontsluit. Sinds gisteren biedt OHRA, als eerste grote verzekeraar, haar klanten in het bezit van een iPhone of Androidtoestel toegang tot haar dienstverlening: inzicht in polissen, mogelijkheid voor wijzigingen en schade melden. Ik sprak met Miranda Aarnoudse, manager online bij de Delta Lloyd Groep, over de nieuwe app en de mobiele strategie van OHRA.

Mobiele strategie van verzekeraars wordt volwassen

Nederlandse verzekeraars hebben in het verleden tal van apps ontwikkeld; vooral informatieve apps en marketinggerelateerde apps (o.a. brand utilities). Doorgaans ontbrak het nog aan apps voor het aanvragen van verzekeringen, het inzien van polissen en facturen, het melden van schades, het volgen van de status van een schademelding en het inzien of wijzigen van je persoonlijke gegevens. Menig verzekeraar zat nog op plateau 1 of 2 van onderstaande plateau-overzicht van de mobiele evolutie.

Klik op afbeelding voor vergroting.

OHRA is inmiddels voortvarend van start gegaan met haar mobiele strategie. Had OHRA tot op heden alleen de OHRA Reishulp app in de iTunes Store (in de categorie brand utility en qua evolutie ergens tussen plateau 1 en 2), nu maken ze een grote stap voorwaarts naar 'mobile insurance 2.0'. Via de app heb je toegang tot Mijn OHRA, waardoor je als klant je verzekeringen kunt inzien en beheren. “Als ik onze app vergelijk met die van onze concurrenten, dan ben ik heel trots”, vertelt Miranda Aarnoudse. “Maar als verzekeraars hebben we op het mobiele vlak nog veel te doen. Met de introductie van de OHRA-app hebben we een eerste versie van een 'huis' opgeleverd, waarvan nog niet alle kamers opgeleverd konden worden. We hebben ons vooral gericht op self service via de smartphone en proberen daarbij goed gebruik te maken van de functies van een smartphone, bijvoorbeeld GPS en fotocamera.”

Verderop in het artikel aandacht voor de functies die de komende tijd nog worden toegevoegd aan de app.

Mobiele strategie bij OHRA

Sinds 2010 is Miranda Aarnoudse als Manager Online verantwoordelijk voor de online strategie van in eerste instantie alleen OHRA en later ook van Delta Lloyd. Ze geeft leiding aan drie teams, de twee labels OHRA en Delta Lloyd en een innovatieteam. De ontwikkeling van de OHRA-app is door het laatste genoemde team in samenwerking met de Mobile Company gerealiseerd. “Mobiel is vooral een change, die beter uitgevoerd kan worden in het innovatieteam”, licht Miranda toe. “Zij hebben nagedacht over hoe de app eruit moet zien en deze vervolgens neergezet. Daarbij is goed naar onze klanten gekeken; wat betekent de smartphone voor onze klanten en wat willen ze ermee? Uiteindelijk wordt het beheer en de verdere ontwikkeling van de app bij het online team van OHRA neergelegd.”

“In beginsel hebben we bij de Delta Lloyd Groep informatieve apps ontwikkeld. Vaak kregen we vanuit de organisatie het verzoek om een app te ontwikkelen zonder dat duidelijk was wat voor app ze precies wilden”, vertelt Miranda. “We hebben nu de tijd genomen om goed na te denken over onze mobiele strategie. Zo zien wij onder andere een duidelijk onderscheid tussen de tablet en de smartphone. De tablet is een verlengstuk van de desktop. Ten behoeve van de tablet gaan we dus onze website aanpassen; geen flash-toepassingen meer maar HTML5. Met je smartphone ben je echt mobiel. We willen daar zijn waar onze klant ons nodig heeft. De OHRA-app is met dat inzicht ontwikkeld. We hebben overigens ook nog een mobiele website (m.ohra.nl) voor de mensen die op hun smartphone willen zoeken naar OHRA. Dit is een uitgeklede versie van onze desktop internetsite, met onder andere grotere knoppen. De OHRA-app heeft minder content dan de mobiele website.”

Zeer uitgebreide app

Hoewel de app nog niet 'af' is, biedt deze mijns inziens al zeer veel mogelijkheden. “We hebben ons even afgevraagd of de app op dit moment voldoende toevoegt voor onze OHRA-klanten”, aldus Miranda. “Maar de app is een mooie, eerste versie, waarmee we ongetwijfeld een grote groep klanten die zelf zijn verzekeringen wil regelen een plezier doen.”

Nog niet af, maar toch al veel mogelijkheden. Wat zijn de mogelijkheden? Via de app krijg je, eenmaal ingelogd in Mijn OHRA, al je afgesloten bank- en verzekeringsproducten te zien en alle overige producten. Je kunt wijzigingen doorgeven en schades melden. Hoewel de indruk gewekt wordt dat je mobiel wijzigingen kunt doorgeven, wordt je via de app verwezen naar de klantenservice of naar ohra.nl. De app biedt daarin niet dezelfde mogelijkheden als Mijn OHRA op een desktop.

Mobiel schade melden kan vooralsnog alleen voor je auto-, caravan- en reisverzekering. Bij mobiel autoschade melden wordt gebruik gemaakt van de website van het Verbond van Verzekeraars; een oplossing waar ook andere verzekeraars voor gekozen hebben. Bij je autoverzekeringsgegevens tref je ook de Autoschadewijzer aan die je praktische informatie geeft bij de verschillende autoschades, bijvoorbeeld aanrijding, autoinbraak, brandschade, et cetera.

De app bevat ook een uitvoerige lijst van noodnummers. Denk daarbij aan het SOS-noodnummer, OHRA-hulpdiensten, telefoonnummers van ambulance, politie en brandweer in verschillende landen, telefoonnummers van autoschade- en herstelbedrijven en ambassades (location based inclusief de route daar naartoe). Ook bevat de app de telefoonnummers van banken en creditcardmaatschappijen voor het geval je bij verlies of diefstal van je pinpas of creditcard deze wilt blokkeren. Tot slot bevat de app ook de telefoonnummers van telecomproviders, zodat je bij verlies of diefstal van je smartphone deze kunt blokkeren.

Wil je meer weten over OHRA? Dan biedt de app onder andere toegang tot informatie over OHRA, persberichten en commercials, die vervolgens ook via social media te delen zijn.

Kortom, de OHRA-app is een zeer uitgebreide app. Qua content is het een mini-website, maar wel één met overwegend relevante content voor als je onderweg bent. Onderstaande video geeft een goed beeld van de app.

What's next?

De app is bedoeld voor OHRA klanten, maar ontwikkeld met in het achterhoofd ook de klanten van Delta Lloyd. “Ons innovatieteam ontwikkelt voor beide labels. Wat we nu ontwikkelen voor OHRA kan later ook voor Delta Lloyd worden gebruikt. Dan hoef je maar één keer keuzes te maken met nuances voor beide labels”, verduidelijkt Miranda.

Haar team blijft hard werken aan de verdere doorontwikkeling van de app. “We werken nog aan het online declareren van zorgnota's en zullen ook het mobiel bankieren uitbreiden (red.: nu alleen saldo). Nu kan je nog voor drie verzekeringen mobiel je schade melden, maar in de toekomst moet dat uiteraard voor alle verzekeringen kunnen. Belangrijk is dat iedere nieuwe functie relevant is vanuit een bepaalde context.”

Conclusie

OHRA heeft als eerste grote verzekeraar grote stappen gezet in mobiel verzekeren. Maar zoals Miranda tijdens ons gesprek zelf al zei: “Het huis is nog niet af, er moeten nog wat kamers opgeleverd worden”. De app is mijns inziens nog niet volledig 'mobile insurance 2.0'. Er zitten nog wat 'quick & dirty'-oplossingen in. Denk daarbij aan het nog niet mobiel kunnen wijzigen van je gegevens. Te vaak wordt nog verwezen naar ohra.nl of de klantenservice, waarbij ik er overigens van overtuigd ben dat je door klantenservice telefonisch uitstekend geholpen wordt.

Je kunt OHRA ook niet vergelijken met het eerder genoemde Kroodle. Deze nieuwe speler op de markt profileert zich als een 'mobile first'-verzekeraar. Zij dragen echter geen historie met zich mee. OHRA heeft als gevestigde speler te maken met (soms) verouderde (legacy)-systemen, waardoor het online al lastig is om allerlei self service functies te ontsluiten, laat staan via de mobiel. Miranda vertelde in het gesprek ook dat het koppelen van de app aan de Mijn OHRA-omgeving een grote uitdaging was.

Miranda gaf aan trots te zijn op de app. Ze kan dat met recht zijn. De app biedt de juiste content en functies, die in de context van mobiel (onderweg zijn) relevant zijn. De vraag is of de app gaat bijdragen aan meer customer engagement. Anders dan bij mobiel bankieren apps, zal de app door klanten waarschijnlijk relatief weinig gebruikt worden. Het zal een uitdaging worden om de klant te verleiden tot meer gebruik van de app en uiteindelijk deze klantcontacten commercieel te gebruiken (dat laatste is geen must, maar wel een kans). Wellicht levert het toevoegen van de mogelijkheid om zorgnota's te declareren meer mobiel klantcontact op, maar de oplossing zal mijns inziens meer gezocht moeten worden in brand utilities. In de toekomst zal mobiel verzekeren een commodity en hygiëne factor zijn; customer engagement en loyaliteit zal meer gezocht moeten worden in de geboden customer experience.

Download de OHRA-app in de iTunes Store of Google Play.

Dit artikel verscheen eerder op www.finno.nl.