Negen manieren om je selfservicekanaal te verbeteren

Negen manieren om je selfservicekanaal te verbeteren
, ABN AMRO
@j_mantz

In een ideale wereld koopt de klant je product, wordt hij daar dolgelukkig van en heeft hij je pas weer nodig als hij een nieuw of een extra product nodig heeft. In de echte wereld zit de klant wel eens met vragen of werkt jouw product niet in alle gevallen probleemloos. Dan neemt de klant contact met je op. Heb je naast je traditionele servicekanalen ook je online dienstverlening op orde? Lees hieronder negen manieren om je online service te verbeteren.

Hoewel klanten nog steeds via de traditionele weg, zoals via telefoon en e-mail, contact met je zoeken, verwachten klanten ook dat ze online geholpen kunnen worden. Uit een onderzoek van Genesys blijkt dat 51 procent van de klanten eerst op de website van een bedrijf naar informatie zoekt, voordat ze bellen naar een callcenter. Slechts 11 procent van de klanten belde direct met een callcenter. Als bedrijven hun klanten dus een beter selfservicekanaal aanbieden, kunnen ze een significante besparing realiseren én hebben hun klanten een betere service-ervaring!

Het geheim van een goed selfservicekanaal

De klant verwacht een kwalitatief goed selfservicekanaal en toch zijn die zeldzaam. De geboden informatie is vaak ongestructureerd en onduidelijk. Wat is het geheim van een selfservicekanaal waar de klant wat aan heeft? Hier zijn negen tips om je selfservicekanaal te verbeteren.

1. Zorg voor een goede structuur van je content

Het is voor jou misschien wel logisch om de content op basis van je product of service te structureren, maar is dit ook logisch voor je klant? De kans bestaat dat je klant jouw categorieën en labels niet begrijpt. Luister daarom goed naar je klant en zoek uit wat zijn voornaamste redenen zijn om online naar content te zoeken.

Wil je weten of je klanten je structuur en labels begrijpen? Card sorting is een goede manier om hierachter te komen. Doe het samen met je klanten en je zult verbaasd zijn welke inzichten dit oplevert.

2. Voeg nieuwe content toe

Als je de categorieën en labels hebt vastgesteld, creëer dan zoveel mogelijk relevante content. Content creëren om maar content te creëren, levert een onbeheersbare chaos op. Zorg dus dat je zo volledig mogelijk bent, maar dat de content altijd relevant is - lees: waardevol voor de lezer.

3. Sta eens in de schoenen van je klant

Het voordeel van een traditioneel servicekanaal, zoals het callcenter, is dat de klant direct contact heeft met een persoon van vlees en bloed. Een normaal persoon is (uitzonderingen daargelaten) empatisch. Online is empathie ook mogelijk, maar wel veel lastiger, omdat er geen 1-op-1-contact is.

Hoe los je dit dan online op? Probeer eens in de schoenen van jouw klant te staan. Waarom heeft de klant een bepaalde vraag? Wordt deze vraag beantwoord? Sluit de inhoud van de content aan bij de emotie van de klant? Een goede tool om achter de emotie of redenen van een klantvraag te komen is door gebruik te maken van een ‘empathy map’.

4. Optimaliseer de content voor zoekmachines

Zoekmachines zijn een belangrijke leverancier van klanten voor je selfservicekanaal. Veel klanten googlen een antwoord op vragen die op je selfservicekanaal staan. Dat is een enorme kans voor je. Als je je content SEO-proof maakt, wordt je servicecontent nog beter gevonden.

5. Maak de content visueel aantrekkelijk

Gebruik diverse soorten media, zoals tekst, filmpjes, interactieve componenten en stappenplannen. Dle klant ervaart dit over het algemeen als positief en blijft daardoor langer op je website (in plaats van te gaan bellen).

6. Zorg voor een naadloze overgang naar andere kanalen

Komt de klant er online niet uit? Dan is dat geen ramp, maar juist een kans. De klant voelt zich gehoord als hij vervolgens naadloos naar een ander kanaal wordt geleid. Is dat een traditioneel kanaal, dan mag dat geen probleem zijn. Als het technisch mogelijk is, zorg er dan voor dat je callcenter-agent weet waar de klant al online is geweest, zodat deze niet helemaal opnieuw het probleem hoeft uit te leggen. Is er webchat beschikbaar? Zorg dan dat je op, voor de klant, goede momenten een chat aanbiedt. Hoe proactiever, hoe beter.

7. Vraag de klant of de content nuttig was

Je bent er bijna: inmiddels is relevante content beschikbaar, is deze goed gestructureerd en empatisch geschreven, visueel aantrekkelijk en wordt de content goed gevonden in zoekmachines. Maar is de klant ermee geholpen? Waarom vraag je het niet rechtstreeks aan je klant? Je kunt prima volstaan met een ja-nee-keuzeoptie onderaan de content. Maar de echt waardevolle informatie haal je uit open feedback. Er zijn diverse commerciële tools beschikbaar om feedback van klanten te verwerken. Neem deze op bij ieder individueel contentitem.

8. Blijf continu verbeteren

Content veroudert snel. Dat is een van de redenen waarom je de feedback van klanten nodig hebt. De informatie van jouw klanten is een bron voor de verbetering van je content. Analyseer de feedback en wijzig de content. Het is goed om de feedback met een aantal collega’s te analyseren, omdat deze vaak multi-interpretabel is.

Blijf daarnaast altijd alert, verwijder irrelevante content en voeg waar nodig nieuwe content toe.

9. Personaliseer de content

Als je je klant kent (bijvoorbeeld doordat de selfservicesectie onderdeel uitmaakt van een Mijn-omgeving), zorg er dan voor dat de content relevant is voor de klant. Je kunt de informatie die niet relevant is niet tonen of apart zetten. Hoe relevanter de content, hoe eerder je klant zijn of haar antwoord vindt.

Intensief, maar waardevol

Het opzetten van een kwalitatief goed selfservicekanaal is niet eenvoudig en vraagt continu aandacht. Het is de moeite echter dubbel en dwars waard. Je klant ervaart een goede en snelle service en dat kan weer leiden tot een hogere klanttevredenheid. Daar bovenop bespaar je ook nog eens enorm veel geld omdat de druk op je callcenter afneemt. Wie wil dat nou niet?

Credits afbeelding: Petiatil, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Ha Job, mooi verhaal! Wat ik bij veel organisaties overigens bespeur is dat ze denken met goede selfservice faciliteiten klaar te zijn. Klanten gaan ze dan -zo is de gedachte- zelf gebruiken. Ik denk dat vaak wordt onderschat hoeveel PR en Communicatie er nodig is om je selfservice te promoten. Aanbevelingen vanuit je bemenste kanalen zijn ook cruciaal. De contact center agent die je 'meeneemt' en actief verwijst...

    geplaatst op
  • Ha Ernst, bedankt voor het compliment. Ik ben het helemaal met je eens. Integratie met alle (on- en offline) kanalen is erg belangrijk.

    geplaatst op
  • Online media is soms nogal het ondergeschoven kind en mist integratie als een organisatie bang is om de traditionele kanalen los te laten. Rol van online service wordt zo vaak onderschat. Goed stuk!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.