Meerduidig klantbeeld hindert CRM

Ondanks grote investeringen in CRM-technologie?n hebben veel bedrijven nog steeds moeite met het beheer van hun klantrelaties. Daarbij is het vooral de bedrijfscultuur en niet de technologie, die het succes van CRM-projecten in de weg staat. Zo?n driekwart van de contactcenters kwalificeert het co?rdineren tussen afdelingen als een groot struikelblok.

Dit blijkt uit onderzoek van Dimension Data, leverancier van technologische diensten zoals netwerkinfrastructuur-, security- en (IP-)telefonieoplossingen. Uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report, waarvoor wereldwijd tweehonderd contactcenters zijn onderzocht, blijkt dat ruim 75% ervan nog niet beschikt over een eenduidig klantbeeld vanuit alle contactpunten. Dit is bijna twee keer zoveel als de 37% die zegt dat de afstemming van nieuwe technologie op bestaande systemen problemen oplevert. Data-integratie en het trainen van contactcentermedewerkers worden ook als knelpunten gezien.

Slechts 21% van de callcenters heeft in 2003 de ontwikkeling naar een ?profit center? doorgemaakt, tegenover 23% in 2001. Deze cijfers onderstrepen dat veel bedrijven moeite hebben de basis te leggen voor de opzet van een eenduidig klantportfolio en data-integratie. Minder dan de helft van de bedrijven segmenteert om hun contactstrategie?n optimaal af te stemmen op klanten, terwijl slechts 20% in staat is de klantwaarde te meten.

Een groot deel (43%) van de respondenten verklaart dat het gebrek aan managementondersteuning een belemmering is voor het slagen van een CRM-project. Terwijl in veel bedrijven de bedrijfsleider CRM-projecten initieert, beheren IT-managers ruim 50% van de CRM-initiatieven. Dit zou kunnen betekenen dat veel CRM-programma?s intern worden gezien als IT-verbeteringen en niet als zakelijke initiatieven.

Hoewel 95% van de respondenten een website heeft, staat bij slechts 20% het telefoonnummer van het contactcenter op de site. En bij niet meer dan 44% is er sprake van een communicatiestrategie die zowel het web als het contactcenter omvat. Dit onderstreept dat het web nog niet ge?ntegreerd is in de CRM-strategie?n van contactcenters.

Bron:

http://www.sales-online.nl/