Marketing Automation

Marketing automation: verlies het grote plaatje niet uit het oog

Marketing automation: verlies het grote plaatje niet uit het oog

Marketing automation is een niet te missen en vooral veelbelovende ontwikkeling. Het helpt ons sneller en relevanter te zijn, op de juiste plek, op het juiste moment en via het juiste kanaal. Met deze geautomatiseerde processen en 1-op-1-communicatie zijn op marketinggebied mooie resultaten te boeken. Maar laten we ervoor waken marketing automation als een losstaande tool te zien. Het gaat uiteindelijk namelijk maar om één ding: de relatie met de klant. En die gaat verder dan alleen de marketingafdeling. Om de volledige potentie van marketing automation te benutten, is een digitale transformatie van de hele organisatie vereist.

Dit artikel is geschreven Ashling Kearns, marketingdirecteur Noord-Europa bij Salesforce.

Dat marketeers steeds meer digitale kanalen aan hun werkwijze toevoegen is niet nieuw meer, dat doen ze al jaren. Social media en mobile zijn inmiddels onmisbare elementen voor een marketeer, terwijl e-mail nog steeds het centrale punt van het marketingproces is. Anno 2016 hebben marketeers door dat het ene kanaal niet beter is dan het andere: consumenten bepalen zelf wel welk kanaal ze kiezen. Marketing automation maakt het mogelijk hier snel en effectief op in te spelen. Marketeer blij, klant blij.

Elk klantcontact telt

De klant is echter niet meer zo blij als hij even later door de klantenservicecollega’s van de marketeer op een totaal andere wijze wordt benaderd. Of dat de servicecollega’s niet op de hoogte zijn van het contact dat er eerder op die dag is geweest met de klant. Elk contact met het merk telt voor die klant.

Daarom moet elk contact persoonlijk en relevant zijn. Niet alleen de e-mail die van de marketingafdeling komt, maar ook het gesprek met de financiële afdeling of de klantenservice. Het is dan ook cruciaal om marketing automation als onderdeel van het grote geheel te zien. Customer journeys hebben pas echt effect als marketing, sales en service samenwerken en de klant voor de hele organisatie het uitgangspunt is.

Transparantie en snelheid

Laten we een voorbeeld nemen: als een customer care-medewerker iemand aan de lijn krijgt, moet die meteen kunnen zien welk contact er eerder met deze klant is geweest, of dat nou via social, e-mail of telefoon is. Cloud computing en andere technologische hulpmiddelen maken dat mogelijk. Het stelt medewerkers in staat onderling sneller samen te werken en het leidt tot meer transparantie: afdelingen weten van elkaar waar ze mee bezig zijn en hebben altijd inzicht in de benodigde informatie van de klant. De klant profiteert, want het enige dat die klant wil, is "dat het gewoon geregeld wordt".

Gevolgen voor de hele organisatie

Dit betekent overigens niet dat alleen afdelingen die direct contact hebben met de klant zich klaar moeten maken voor een digitale transformatie. Neem een productdesigner: die kan profiteren van de inzichten en het klantprofiel die voorkomen uit het klantcontact bij service of sales. Sterker nog, als hij deze informatie automatisch te zien krijgt, is de kans op een product waar niemand op zit te wachten veel kleiner.

Of neem een retailer die besluit om met een geautomatiseerd data-driven loyaltyprogramma te gaan werken, met als doel trouwe klanten relevantere aanbiedingen te kunnen doen. De aanbieding die de klant aan de voorkant krijgt, is van grote invloed op bijvoorbeeld inkoop, leveranciers en transport. Als de marketing niet goed is afgestemd op de systemen aan de achterkant, valt het effect van het loyaltyprogramma volledig weg.

Transformatie

Bovenstaande voorbeelden laten twee dingen zien. Het eerste is dat een technologische oplossing op zichzelf weinig effect heeft, of dat nu gaat om een app, een slimme e-mailtool of technieken voor marketing automation. De voordelen van marketing automation zijn onmiskenbaar (en alle artikelen in deze Marketingfacts-special zijn daarbij van grote waarde), maar pas bij een volledige digitale transformatie én integratie gaan organisaties en hun klanten er echt van profiteren. Bedrijven ontkomen er simpelweg niet aan om veranderingen organisatiebreed door te voeren.

Het tweede is dat een digitale transformatie uiteindelijk niet draait om de technologie. De techniek maakt het mogelijk dat we altijd verbonden zijn en overal toegang hebben tot de juiste informatie, met meer transparantie, een betere interne samenwerking en het sneller kunnen helpen van klanten als resultaat.

De impact van de digitale transformatie zal enorm zijn en we staan nog maar aan het begin. Dat concludeerden ook ’s werelds grootste business leaders vorige week al op het World Economic Forum. Het geldt voor marketing automation, maar zéker voor digitalisering in het algemeen. Laat die Vierde Industriële Revolutie maar komen.

Interessante content? Bekijk hier alle artikelen in de special Marketing Automation

Credits afbeelding: European Southern Observatory, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.