Maarten Goedvolk (Telfort): “Wij zijn nooit klaar met optimaliseren”

Maarten Goedvolk (Telfort): “Wij zijn nooit klaar met optimaliseren”

Telfort is de winnaar van het meest recente service-onderzoek van WUA! in de telecomsector. Op drie van de zes servicetaken scoort Telfort het best. Maarten Goedvolk is scrum manager bij Telfort. Een gesprek over de beste zijn, excellente customer service, optimale antwoordomgevingen en continuous delivery.

Je verslaat de directe concurrenten en scoort op drie van de zes servicetaken als beste. Wat gaat er allemaal zo goed bij jullie en hoe belangrijk vind jij het om de beste te zijn?
Goedvolk: “Ik vind dat heel belangrijk. Voor mij is het een bevestiging dat wat we succesvol zijn op de gebieden die wij belangrijk vinden en hebben gevonden. Dat motiveert om de moeite en de passie die we erin staken niet los te laten. En, het is een erkenning voor de mensen die het gedaan hebben, want ík heb het niet alleen gedaan. Het is een samenwerking over meerdere afdelingen heen. Nu is het devies: vasthouden en doorgaan.”

“Als ik terugkijk, dan hebben we bij Telfort heel erg hard gewerkt om zelf in de driver’s seat voor online te komen. We hebben bijzonder veel meters gemaakt en mooie stappen gezet om zelf een omgeving te maken waar selfcare en self provisioning door bezoekers aan onze site gedaan kunnen worden op de meest optimale manier. Onze filosofie is om in maximaal vijf stappen je vraag te formuleren en dat je vervolgens in een pagina het goede antwoord terugkrijgt. Er was in het verleden heel veel content die niet het antwoord gaf waar men naar op zoek was. Dat was zorgelijk, dus we hebben alle servicecontent herschreven en zijn heel streng geweest voor onszelf: is dit écht het antwoord? Het is een presenteerblaadje van wat we aanbieden. We willen niet een hele batterij antwoorden presenteren met de tekst: ‘Misschien is dit wel het antwoord op jouw vraag.”

"Bepaalde oplossingen moet je niet zoeken in het presenteren van een antwoord, maar in je product."

Dat is dus een proces dat nooit af is?
“Wij zijn nooit klaar met optimaliseren. We hebben nog steeds een bepaald percentage klanten dat op de belknop drukt, omdat ze niet vinden wat ze zoeken. Ik wil weten waar hem dat in zit en hoe we dat kunnen verbeteren. Maar wij weten ook, dat er een plafond zit in het begrijpen en optimaliseren van het presenteren van het juiste antwoord in een service-omgeving", aldus Goedvolk. 

“Want bepaalde oplossingen moet je niet zoeken in het presenteren van een antwoord, maar in je product. Een voorbeeld: we kregen in het verleden heel vaak de vraag hoe je je mailbox kunt legen. Dan kun je je in allerlei bochten gaan wringen, of je kunt ervoor gaan zorgen dat die mailbox veel groter wordt waardoor het probleem direct is opgelost en niet meer voorkomt. Daar kijken we dus ook continu naar.”

"Donderdag en vrijdag staan contentmanagers en developers klaar om laaghangend fruit op te pakken. En dan is het maandag klaar."

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?
“We bouwen de site en de verbeteringen echt op wat we zien in de gebruiksdata en voor alles wat we nieuw bouwen doen we onderzoek. We testen de ‘usability’ terwijl we aan het bouwen zijn en als we live gaan, monitoren we heel goed op targetniveau. Iedere dag en iedere week kijken we naar de data. We kijken ook iedere maand terug: iedere eerste woensdagochtend van de maand doen we een onderzoek met een aantal klanten en een of twee collega’s. De learnings van dat onderzoek zetten we in een groot Trello-bord en dat wordt gelijk verdeeld. Donderdag en vrijdag staan contentmanagers en developers klaar om laaghangend fruit op te pakken. En dan is het maandag klaar. Als er dan nog grote dingen open staan wordt het opgepakt door de productowner online richting backlog. Deze aanpak levert heel veel potentie op om het steeds beter te doen en we verbeteren dus ook tegelijkertijd."

“We meten vanaf mobiel en desktop: klikken mensen alsnog op de contactknop voor het telefoonnummer van de servicedesk? En vanuit welke antwoordomgeving? Die omgevingen worden vervolgens geanalyseerd: welke tien presteren het minst? Die pakken we aan en dat doen we met scrum: iedere twee weken pakken we de slechtste tien omgevingen beet. Dan gaan we testen, opnieuw inrichten, hoe zit het met de tekst, de plaatjes, het stappenplan? Collega’s van het contactcenter kijken dan mee.

“Ik ben er trots op om te kunnen zeggen dat van alle klanten die in de service-omgeving van Telfort komen, negen van de tien keer niet op de contactknop drukt. Het is bijna 9.5 trouwens. Ik werk al een tijdje voor Telfort: dat was ooit drie van de tien. Dan zie je wel dat je in je presentatie richting het juiste antwoord steeds beter wordt. Alleen: het moet en kan altijd NOG beter!”

Wat is jouw grootste digitale challenge?
“Wat algemener is dat: op een transparante manier de meeste online waarde voor Telfort proberen te bouwen. Waar laten we wat liggen, welke dingen pakken we op om te verbeteren en wat niet. Dat is dus eigenlijk het ultieme backlogmanagement, want daar zit de sleutel tot wat we oppakken en wat we verbeteren. Uitdagingen liggen natuurlijk ook op het vlak van de juiste mensen aan ons binden en bij ons houden, rondom appdevelopment, wat we in huis zijn gaan halen.

“Ook het genereren van goede ideeën vind ik een uitdaging. Dat klinkt misschien raar, want ideeën zijn meestal niet het probleem. De focus leggen op de juiste dingen doen, dat is dus de allergrootste challenge. Online is een heel snelle wereld, maar voor sommige zaken moet je nét iets meer tijd nemen.”

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in de telecomsector?
“Er is eigenlijk maar een heel klein verschil tussen sales en service. Beide focusgebieden moeten aansluiting hebben op elkaar. In sales heb je een aftersales stuk wat gericht is op service. En in de aankoopfase heb je te maken met het gegeven dat mensen willen weten of ze goede service ontvangen als ze tot aankoop van een dienst of product overgaan. Die gaan echt hand in hand. Maar: omdat je in verschillende teams werkt, die voor een deel van de site verantwoordelijk zijn moet je er echt voor zorgen dat je niet uit elkaar groeit als organisatie."

"We hoeven alleen maar te releasen, niet meer opnieuw te ontwikkelen"

“Sales valt in hiërarchische zin niet onder ons of onder mij, maar ik heb er wel voor gezorgd dat het salesteam hier regelmatig over de vloer komt. De nieuwe visie van Telfort hebben we vorige week samen met sales gemaakt, we zitten één-op-één samen en dan komen we met een goed verhaal dat namens sales en vanuit service de organisatie in is gegaan. We hebben één verhaal verteld naar alle medewerkers, vanuit twee afdelingen. Als je een goede website wil maken in deze sector, dan kun je dat niet los van elkaar doen.”

Staan er nog leuke dingen op stapel bij Telfort, met welke digitale innovaties ben je bezig?
“Op twaalf januari hebben we een nieuwe website gelanceerd, die is nu volledig responsive. Al het designwerk wat we gedaan hebben is ontworpen vanuit een optimale mobiele ervaring. We zijn bezig met continuous delivery, dat verandert het speelveld voor ons. We kunnen daardoor heel kort cyclisch gaan opereren. We hebben nu de infrastructuur zo ingeregeld dat we vanuit de Mijn Telfort-omgeving content ook naar de app kunnen pushen. We hoeven dan alleen maar te releasen, niet meer opnieuw te ontwikkelen. Die nieuwe app is het eerste kwartaal live gegaan trouwens."

“Verder zijn we hard bezig om de Mijn Telfort-omgeving volledig responsive te maken met een aangepast design. De volgende stappen voor service zijn hoe we een grotere verwevenheid tussen het klantenforum en de vragen kunnen neerzetten. We hebben een vrij actief forum, het klant-helpt-klantpercentage is daar echt heel erg hoog. We willen gevalideerde antwoorden vanuit het forum tonen in de service-omgeving, naast de guided search antwoorden. Je kunt dan bijvoorbeeld storingsinformatie vergelijken met de laatste antwoorden uit het forum. Dat is een enorme verrijking!”


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Scrum manager?! Scrum kent geen managers.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.