Klantgedrag in de multichannel wereld

Vandaag een interessante column van Eduard de Wilde op Emerce over het feit dat veel (vooral traditionele) bedrijven een afwachtende houding aannemen ten aanzien van het inrichten van een multichannel organisatie. Daarbij verschuilen ze zich achter een vermeend kanaalconflict.

De column is een logisch vervolg op het onderzoek over de multichannelende consument dat recentelijk is uitgevoerd en gepubliceerd door VODW Marketing, Marketresponse en de Erasmus Universiteit. Zowel uit de column als het onderzoek wordt duidelijk dat de single channel consument niet meer bestaat; bedrijven kunnen maar beter klaar zijn voor de multichannelende consument!

Multichannel marketing staat overigens erg in de belangstelling. Er kan geen week voorbij gaan of er is weer een nieuw onderzoek op dit gebied gepubliceerd. Tijd om de onderzoeken van de afgelopen maand(en) uit binnen- en buitenland eens op een rijtje te zetten.

VODW Marketing (december 2004, Nederland)

In het voorjaar van 2004 hebben VODW Marketing, Marketresponse en de Erasmus Universiteit het multichannelgedrag van 3,000 consumenten in kaart gebracht. Daarbij zijn verschillende productgroepen onderzocht (waarvan er een aantal zijn opgenomen in onderstaande tabel met het huidige gebruik van kanalen per product).

Opvallend is dat voor alle productgroepen de winkel een belangrijk (in veel gevallen het belangrijkste) kanaal is voor zowel orientatie-, transactie- als after sales fase. Alleen voor vakanties lijkt internet het offline kanaal inmiddels te verdringen als belangrijkste kanaal. Voor financiele producten als hypotheken en met name ziektekostenverzekeringen lijkt het telefoniekanaal nog steeds een belangrijke rol te spelen in het aankoopproces.

Lees verder:

De Multichannelende Consument (pdf)

Prijs geen invloed op kanaalkeuze

ForeSee Results (januari 2005, VS)

In december 2004 hebben ForeSee Results en FGI Research 4,000 Amerikaanse consumenten ondervraagd die over de laatste 90 dagen producten uit 5 verschillende categorieen hadden aangekocht bij een of meerdere retailers. Uit dit onderzoek blijkt dat 86% de producten offline heeft aangekocht, 14% heeft dat online gedaan. Op de vraag hoe men zich heeft georienteerd op de aankoop blijkt dat 38% daarvoor internet heeft gebruikt (zie figuur).

Alhoewel het geaggregeerde resultaten zijn over verschillende productgroepen, lijken de resultaten redelijk overeen te komen met die voor de Nederlandse markt met dit verschil dat Nederlanders iets vaker naar de winkel stappen om zich te orienteren op producten.

Lees verder:

Internet’s Place in Multi-Channel Retail Space

Customer Satisfaction: A Driving Force in Multi-channel Retail

Klantgedrag in de multi-channel wereld

Klanttevredenheid als loyalty driver voor multichannelretailers

BIGresearch (januari 2005, VS)

In dezelfde periode interviewde BIGresearch ruim 14,000 Amerikaanse consumenten over de invloed van de diverse media op hun aankoopgedrag. Uit het onderzoek blijkt dat de rol van online advertising sterk afhankelijk is van het type product. Zo blijkt internet bij 19% van de ondervraagden een rol te hebben gespeeld bij de aankoop van electronica terwijl dit slechts 7,9% is bij de aankoop van producten ter verbetering van woonsituatie (zie tabel).

Lees verder:

Media with Strongest Influence: Online or Off?

Nielsen//Netratings (januari 2005, VS)

Uit een gerelateerd onderzoek van Nielsen//NetRatings blijkt dat Amerikaanse consumenten die online producten aankopen relatief veel offline bronnen gebruiken om zich te laten informeren over de producten. Zoekmachines blijven de belangrijkste informatiebron voor de online shopper, gevolgd door productinformatie op de website zelf en mond-tot-mond reclame.

Lees verder:

Media with Strongest Influence: Online or Off?

Fry, Inc (januari 2005, VS)

Fry, Inc lanceerde recentelijk de studie Evolution of the Multi-Channel Consumer (EMC2) dat periodiek inzicht moet geven in het gedrag van de multichannelende consument. Ik heb het eerste onderzoeksrapport opgevraagd (nog niet ontvangen).

Lees verder:

New Study Uncovers Major Opportunities for Retailers in an Age of Unprecedented Consumer Expectations

Raad Nederlandse Detailhandel (november 2004, Nederland)

In Nederland heeft de Raad Nederlandse Detailhandel (RND), in navolging op de Thuiswinkel Markt Monitor, onderzoek laten uitvoeren door Blauw research naar het belang van internet als ori?ntatiekanaal en de invloed van internet op consumentenbestedingen binnen de detailhandel. Met de uitkomsten van de Multi Channel Monitor wil de RND de aangesloten ondernemingen en branches in de detailhandel van marktinformatie voorzien.

De belangrijkste conclusies uit het eerste onderzoek:

– meer actieve internetters (8,7 miljoen, 65%);

– meer internetters kopen online (39%), maar kopen relatief weinig;

– 93% van de internetters gebruikt internet bij aankoop als ori?ntatiekanaal;

– 57% zelfs regelmatig tot vaak;

– 82% geeft aan dat internet een belangrijke rol speelt bij het aankoopproces;

– 76% geeft aan dat online ori?nteren kopen in de winkel gemakkelijker maakt;

– 85% is tevreden over de ori?ntatie-mogelijkheden;

– internet is belangrijk ten opzichte van andere media.

Lees verder:

Multi Channel Monitor

Persbericht: Internet belangrijke rol bij winkelen (pdf)

Presentatie: E-winkelen (ppt)

Multi-channel dashboard

Het RND-onderzoek doet me overigens een beetje denken aan het multi-channel dashboard (pdf) van Clockwork. Heb er geen ervaring mee en er ook nog geen resultaten van gezien. Iemand?

To be continued…