Klantenservices onder de loup
Gisteren is op het Customer Interaction Seminar het resultaat (pdf) gepresenteerd van een groots onderzoek naar de kwaliteit van van de klantenservice van verschillende grote bedrijven. Bijna 5000 consumenten hebben hun mening gegeven over de kwaliteit van de bedrijven uit verschillende sectoren (semi-overheid, financi?n, energie, telecom en internet)
Opvallend is dat in drie van de vijf branches de winnaar ook de verliezer is. Negatieve ervaringen worden echter meer gedeeld dan positieve ervaringen en dus moeten Essent, UPC & KPN zich nog flinke zorgen maken.
Essent scoort hoog omdat consumenten niet verwachten dat Essent ook doet wat ze belooft. Blijkbaar is de verwachting zo ver gedaald dat het niet moeilijk is deze te overtreffen en consumenten te verrassen.
De andere “winnaars” qua klantvriendelijkheid zijn de Belastingdienst en de Postbank. De verliezers zijn het UWV en de Rabobank.
De bereikbaarheid van de bedrijven is over het algemeen aardig te noemen. De belastingdienst komt er het slechtst uit, echter door de kwaliteit van beantwoording vinden consumenten dit niet vervelend.
De onderzoekers merken terecht op dat veel bedrijven voor prospects een gratis en goed bereikbaar nummer hebben, terwijl klanten regelmatig moeten betalen en langer moeten wachten om hun vraag te stellen. Dit zet de relatie met de klanten onder druk, terwijl de telefonische contactmomenten juist een goede kans zijn om de relatie een boost te geven.
Voor wat betreft de gebruiksvriendelijkheid van websites scoren Essent en KPN het hoogst. Postbank, verkozen tot website van het jaar staat op de derde plaats. 21% van de gebruikers vindt de Postbank site niet makkelijk in gebruik.
Het onderzoek is uitgevoerd door Interview-NSS en Telecommerce.
Gepost in: Customer service
Ludo Raedts, The Webcare Company
Ludo Raedts (36) is oprichter van The Webcare Company en heeft zijn sporen verdiend in de klantcontactwereld, waar hij voor meerdere top-100 bedrijven werkte aan het verbeteren van klantencontact en de klantbeleving. Al geruime tijd is Ludo bezig met het combineren van social media en klantcontact en de nieuwe kanaalstrategie die dat met zich meebrengt. Hij werkt aan nieuwe klantcontactstrategien waarbij de klantbeleving op de eigen website, via live contact en via social media geoptimaliseerd wordt. "Bedrijven moeten snel inzien dat social media meer dan een speeltje van Marketing is, het is een essentieel onderdeel van de dialoog met de klant. Daarnaast kan het juist inzetten van social media de klantbeleving verbeteren en de kosten reduceren. Er is geen enkel excuus voor een klantgerichte organisatie om niet actief te participeren in social media." Ludo heeft meerdere publicaties hier over op zijn naam staan, is actief blogger bij Marketingfacts.nl en is een veel gevraagd spreker met presentaties op onder andere het Social Media Congres, de TCD, het Nationaal Callcenter Congres en bedrijfssemminars.
1 Reactie
Marco Derksen, Upstream
Interessant rapport, dank voor de update Ludo!
Complimenten ook aan Essent voor de meest gebruikersvriendelijke website. Keep up the good work en laat vooral ook jullie call center eens zien hoe het online dus blijkbaar wel kan ;-)
geplaatst op 09-12-2005 om 12:58 uur
Plaats een reactie