Kijken in het brein: de volgende stap in klantinzicht? [podcast]

Een gesprek over wat neuromarketing ons wel en niet gaat brengen

Kijken in het brein: de volgende stap in klantinzicht? [podcast]

We zitten er allemaal met smart op te wachten: echt inzicht krijgen in de emoties die bij de klant spelen op het moment dat ze zaken doen met jou en jouw bedrijf (zie ook OKG 13). De heilige graal die nog niet binnen handbereik is. Of toch wel? Deze week in Over Klanten Gesproken spreek ik met Roderick Reichenbach en Max van Kaathoven, oprichters van Braingineers. Zij hebben manieren gevonden om de fysieke reacties van mensen te meten die horen bij bepaalde emoties. Komen we er dan eindelijk achter wat er echt speelt bij onze klant? 

Braingineers is een neuromarketingbureau dat zich richt op een wetenschappelijke manier om inzicht te krijgen in wat er allemaal gebeurt in het brein van klanten. Dat heeft veel voordelen. Bijvoorbeeld in het kader van klanten die bij surveys of interviews vaak sociaal wenselijke antwoorden geven of niet goed onder woorden kunnen brengen wat er echt speelt.

Daardoor kunnen deze onderzoeksmethodes een vertekenend beeld geven. Braingineers pakt het anders aan. Gewapend met EEG-headsets, eyetrackers en health-patches brengen ze de fysieke reacties bij klanten in kaart, bijvoorbeeld een verhoogde hartslag en transpiratie bij stress of bepaalde hersenactiviteit bij frustratie of juist opwinding. Vervolgens wordt er, in een daarop volgend interview, gevraagd waarom de klant op bepaalde momenten nou opwinding of juist frustratie voelde. Dit zorgt er voor dat men veel objectievere antwoorden krijgt van de klant.

Allemaal leuk en aardig, maar deze onderzoeken kunnen zeker alleen in een gecontroleerde omgeving plaatsvinden? Kan je ook 'breininzichten' verkrijgen van klanten in het wild? Zeker. Een onderzoek bij Transavia met zogenaamde 'health-patches', die hartslag en transpiratie meten, heeft duidelijk gemaakt op welke momenten klanten stress ervaren tijdens een vlucht. Bij het boarden en als de gezagvoerder een slecht verstaanbaar bericht omroept bijvoorbeeld. Het is vervolgens onverstandig om direct daarna met je karretje vol eten en drinken langs te komen. Mensen met stress zijn minder geneigd iets te kopen.

Is dit dan dé manier om de emotionele customer journey in kaart te brengen? Dat weet ik niet. Neuromarketing moet nog wel wat stappen gaan maken. Zo is het bijvoorbeeld niet mogelijk alle emoties te onderscheiden en te identificeren. Ook de oorzaak van deze emoties is nog moeilijk te achterhalen. Toch denk ik dat dit mooie kansen gaat bieden. Zo wordt er binnenkort een app uitgebracht waarmee het makkelijk is om via je smartphone bepaalde fysieke reacties te meten.

Wil je meer weten over deze vorm van neuromarketing? Luister dan hieronder de aflevering. Luister ook onderweg, in de sportschool of tijdens het schoonmaken via iTunes. De show notes bij deze aflevering staan hier.

Credits afbeelding: Patrick Breitenbach, licentie: CC BY-NC-ND (Niet-commercieel hergebruik)

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.