Investeer in een duurzame relatie: de impact van dienstbaarheid

Omdat je klant het waard is

Investeer in een duurzame relatie: de impact van dienstbaarheid

Ik kijk online mijn ogen uit. De ene na de andere gave campagne komt voorbij, alsof budgetten van marketingafdelingen ineens enorm zijn toegenomen. Flitsende videocontent en compleet uitgedachte strategieën zijn aan de orde van de dag. Maar heeft het ook echt zin? Heeft het effect? Ik vraag het mij serieus af. Veel marketeers gaan tegenwoordig voor gave campagnes in plaats van effectieve campagnes. En daar slaan ze volgens mij de plank mis. Gaaf is niets mis mee, maar het moet natuurlijk wel effect hebben.

‘Wat is vet?’ versus ‘Wat doet het met de klant?’. Als bedrijf moet je altijd investeren in duurzame relaties met klanten. Bedrijven die dat doen hebben het grootste succes. In dit artikel geef ik je daar een aantal voorbeelden van en praktische tips om ook zelf aan de slag te gaan.

The human touch in a customer relationship

Zo noemt Steven van Belleghem het: “The human touch in a customer relationship”. Over het belang hiervan zegt hij:

“The digital relationship will eventually become a commodity, so that it will no longer set you apart from your competitors. So how do you keep on winning the hearts of your customers? With a human touch!”

De impact van dienstbaarheid

Tijdens de laatste Content Club van 2015 vertelde Tristan Lavender van RAET (binnenkort Philips) over de impact van dienstbaarheid die hij voelde in Tokyo en bij zijn eigen collega’s. De drie supergoede inzichten die Tristan deelde: (1) alles begint met inzicht in je klant, (2) organiseer je content vanuit klantbehoeften en (3) stop hiding your humans.

Drie stappen die noodzakelijk zijn als je wilt investeren in een duurzame relatie. Met je klant, maar zeker ook met je medewerker. Laten we eens kijken naar deze drie stappen aan de hand van een aantal voorbeelden.

1. Alles begint met inzicht in je klant

Zonder inzicht in jouw klant wordt het lastig communiceren. Verdiep je daarom in degene die jouw diensten en producten afneemt. Weet waar hij wakker van ligt en probeer ook te achterhalen welke dromen hij najaagt. Een beetje zoals ING deed met Anna en Nina:

Praktische tips:

  1. Leer jouw klant kennen.
  2. Weet waar jouw klant van wakker ligt.
  3. Weet wat zijn uitdagingen zijn.
  4. En weet waar jouw klant van droomt.

2. Organiseer je content

Als je weet met welke verhalen jij jouw klant en medewerker kunt bereiken, moet je de juiste content verzamelen en organiseren. Wat mij betreft gooi je alles op de grote hoop, om het vervolgens in te delen in drie, maximaal vier domeinen die enerzijds liggen binnen de uitdaging van de klant en anderzijds die jij wilt claimen.

Een bedrijf dat dit in mijn ogen goed doet is Maersk Line. Zeker in de business-to-business wordt dit Deense bedrijf vaak geroemd om haar contentstrategie. Scroll maar eens door hun Facebookpagina en de hashtag #maersk op Instagram en zie hoe zij het transport van zeecontainers leuk maken. En hoe gaaf is het dat veel content door klanten en medewerkers gemaakt wordt.  

Praktische tips:

  1. Gooi alle content die je hebt liggen op een grote hoop.
  2. Verdeel de content over drie, maximaal vier domeinen die jij wilt claimen en waarbinnen de uitdaging van jouw klant ligt.
  3. Organiseer je content per domein, doel, klant en kanaal.
  4. Zet vooral je klant en medewerker in bij het organiseren van content.

3. Brand your humans

Richard Branson zei:

“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”

In een interview met Inc.com vertelt Branson over zijn gedachten over ‘Employees first’. Dit ligt mooi in lijn met de derde en laatste stap van Tristans Stop hiding your humans. Een Nederlands bedrijf dat dit goed doet is Coolblue. Zij doen alles voor een glimlach en zijn niet te beroerd om hun medewerkers daarvoor in te zetten. Inmiddels al een oudje, maar de aankondiging van een internationale overname is daar een mooi voorbeeld van.

Ik zou zelfs nog verder willen gaan. Organisaties zouden er een dagtaak van moeten maken om medewerkers te helpen met hun personal branding. Om gebruik te maken van de kennis en persoonlijkheid van hun mensen. Goede personal branding zorgt ervoor dat je jezelf minder hoeft op te dringen aan potentiële klanten.

Wie duidelijk uitdraagt wie hij is, waar hij goed in is en hoe hij anderen kan helpen hun vraag te beantwoorden of hun probleem op te lossen, trekt (de juiste) klanten naar zich toe. 

Praktische tips:

  1. Investeer in de relatie met jouw eigen mensen. Help ze met hun personal branding.
  2. Gebruik jouw medewerkers als gezicht naar buiten. Zij zijn de emotionele link met jouw klanten.
  3. Neem jezelf alsjeblieft niet te serieus.

Faciliteer kennisdeling

En dan komt het erop aan. Alle ingrediënten zijn er voor een duurzame relatie met jouw klant. Toch? Ik denk dat we er nog één missen, namelijk het faciliteren van kennisdeling. Met inzicht in jouw klant kun jij de juiste content organiseren, die je vervolgens door jouw medewerkers kunt laten delen. Maar dan moet je het wel op de juiste manier faciliteren. No way dat ze uit zichzelf reclame maken voor jouw bedrijf. En geef ze eens ongelijk; ‘what’s in it for them?’.

Maak jouw collega’s duidelijk wat voor hen de meerwaarde is. Welke problemen het oplost of waarom ze er beter van worden. Bij PostNL zijn we onlangs gestart met onze zakelijke blog over effectieve communicatie. Daar delen onze experts hun kennis. Kennis die belangrijk is voor onze (potentiële) klanten, maar ook zeker voor onze collega’s zelf.

Zo zijn onze accountmanagers erg geholpen met een artikel dat gaat over de nieuwe mogelijkheden adverteren op sociale media of over brievenbuspakketten. Door deze artikelen te lezen en verder te delen worden zij waardevoller voor onze klanten. Tegenwoordig zijn er prachtige tools om het faciliteren te automatiseren, maar ik merk ook, of juist in een grote organisatie als PostNL, dat het persoonlijk voorschotelen vaak tien keer beter werkt. Een kort mailtje is vaak al genoeg:

“Hoi Jos, vorige week publiceerden we een nieuw artikel over de nieuwste mogelijkheden van Facebookadverteren. In de wandelgangen hoorde ik dat jij het daar met klanten over hebt? Wellicht interessant voor jou en jouw klanten: {link}. Vergeet het ook niet te delen op LinkedIn, Twitter en Facebook als je het de moeite waard vindt. Hieronder een voorstel voor posts op deze kanalen.”

Praktische tips:

  1. Verzamel alle content centraal.
  2. Vraag collega’s persoonlijk of ze kennis willen delen.
  3. Maak het je collega’s zo makkelijk mogelijk.

Waar beginnen?

Ok, investeren in een duurzame relatie dus. Dan begin je bij de eerste stap: het verkrijgen van inzicht in je klant. Basic marketing eigenlijk. Verplaats je daarom in de schoenen van jouw ideale klant. Achterhaal waar je hem het beste mee kunt helpen. Waar de échte behoefte ligt en bouw van daaruit verder. Pas als je je echt verdiept in jouw klant, kun je bouwen aan een duurzame relatie. Hetzelfde geldt voor jouw medewerker. Waar wacht je nog op? Ze zijn het waard!

Credits afbeelding: Eric Montfort, licentie: CC BY-NC-ND (Niet-commercieel hergebruik)

Geplaatst in

Delen

0
1


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.