• Usability & design
    wordt gesponsord door

Ik zoek een probleem voor mijn omnichannel contentmarketingstrategie

Ik zoek een probleem voor mijn omnichannel contentmarketingstrategie
, Delta Lloyd
@wimrampen

Een paar keer per jaar geef ik gastcolleges voor enkele masters in marketing- en customer experienceprogramma’s van bekende Nederlandse opleidingsinstituten en universiteiten. Vrijwel iedere keer word ik benaderd door een (paar) student(en) met een hulpvraag rondom hun masterthesis of andere opdracht. De meest gestelde vraag is of ik ze kan helpen 'met de probleemstelling van hun thesis die erop gericht is uit te leggen waarom hun bedrijf of instelling toch een omni-channel/content marketing/customer experience strategie en bijbehorende softwareoplossingen nodig heeft. Helaas. Niet dat ik het erg vind dat ze die vraag stellen overigens. Integendeel. Beter dat ze het wel doen.

Ik zeg helaas omdat dezelfde benadering binnen bedrijven schering en inslag is. Het lijkt erop alsof mensen niet zozeer problemen willen oplossen, maar dat ze problemen zoeken die passen bij de oplossing die ze reeds in gedachten hebben. Het lijkt erop dat velen een investering of project proberen te rechtvaardigen zonder in staat te zijn uit te leggen welk probleem ze nu eigenlijk proberen op te lossen.

Maar hoe komt dat nu? Komt dat doordat ze 'het' hebben zien werken bij een ander? Of omdat ze niet achterop de concurrent willen geraken? Is het omdat ze lui of dom zijn? Of omdat ze de magic quadrants van 'ster-analisten' blind opvolgen? Ik denk het eerlijk gezegd niet.

Ik denk dat het komt doordat menigeen geen duidelijk beeld heeft van de problemen die ze proberen op te lossen. En dat is weer een direct gevolg van een gebrek aan een helder en gedeeld inzicht in de problemen die hun klanten proberen op te lossen. 

In andere woorden: ze hebben vaak geen idee wat het doel is dat hun klanten proberen te bereiken, de manier waarop ze dat willen realiseren, noch de rol die ze er zelf in spelen. En als je dat allemaal niet begrijpt, kun je ook geen duidelijk beeld vormen van de competenties (ook wel capabilities genoemd in goed Nederlands) die men moet opbouwen.

Mocht je dit beeld herkennen, bij jezelf of bij mensen om je heen, dan heb ik vijf vragen die ik mijn studenten stel als ze met deze problematiek worstelen. Misschien helpen ze jou ook. 

  1. Wat is het doel dat klanten willen bereiken? En nee: ze willen geen content consumeren of een dialoog aangaan, ze willen kennis opdoen om een keuze te kunnen maken.
  2. Hoe proberen ze dat doel te bereiken en wat verwachten ze van de manier waarop dat gaat? Bijvoorbeeld: willen ze een uitgebreid advies van een specialist? Hechten ze waarde aan een geloofwaardige review van een bekende? Of allebei? In welke fase van de reis dan? En hebben ze de tijd, of moet het zo snel mogelijk?
  3. Welke kanalen, producten, services en touchpoints 'huren ze eigenlijk in' om hun doel te bereiken?
  4. Waar en wanneer lopen ze vast en vooral waarom? Hoe ervaren ze de reis en de manier waarop ze hun doel bereiken (of juist niet)? 
  5. Wat zou jij moeten of kunnen doen om te voorkomen dat de klant vastloopt? Hoe kan je de beleving verbeteren of het bereiken van een doel makkelijker of sneller maken? 

Dus, vertel mij: welke problemen van de klant los jij op?

Credits afbeelding: Duncan C, licentie: CC BY-NC-ND (Niet-commercieel hergebruik)

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.