Iens Boswijk (Iens): “Géén recensie is erger dan een kritische recensie, want dan besta je niet”

Iens Boswijk (Iens): “Géén recensie is erger dan een kritische recensie, want dan besta je niet”

Zeventien jaar bouwde Iens Boswijk aan de restaurantbeoordelingssite Iens. Met resultaat. Jaarlijks twee miljoen bezoekers die elk jaar zo’n 200.000 recensies schrijven over inmiddels meer dan 20.000 restaurants. Begin dit jaar maakte Boswijk bekend dat Iens zal worden overgenomen door TripAdvisor. Zelf gaat ze stoppen. “Eerst losweken, dat is heel belangrijk en daar heb ik ook wel tijd voor nodig want het zit in mijn hele dna: ieder idee dat ik heb, stop ik in dat bedrijf. Nu ga ik weer ideeën voor mezelf opsparen en ga ik een heel leuk ander bedrijf beginnen. Maar ik heb nog zeker geen gericht plan en eigenlijk wil ik dat ook even niet. Ik wil ook echt even leeg worden. Ik moet even niks doen.” Maar eerst blikt ze terug op zeventien jaar Iens en kijkt ze vooruit.

Iens ontstond uit eigen behoefte. “Ik had zelf heel lang een cateringbedrijf en kwam heel vaak in de horeca in Amsterdam en ik merkte: er zijn veel plekken waar ik een deur en een naam van zie, maar waar ik geen idee van heb hoe het daar aan toe gaat en wat ik er kan vinden.” Zo ontstond het plan om een groot aantal Amsterdamse restaurants in kaart te brengen. Tien maanden lang bracht een gemêleerde groep proevers 850 restaurants in kaart. In schriftjes schreven zij hun beoordelingen. Boswijk bundelde de recensies in een gids.

Twee jaar later, in 2000, werd daar een website aan toegevoegd. Vanaf dat moment kon een breder publiek ook oordelen, iets dat vanaf het begin uitdrukkelijk de bedoeling was. En waar enorme behoefte aan bleek te bestaan. Tot grote schrik van veel restaurant eigenaren.

“Waar kunnen we verbeteren? Wat hebben we goed gedaan?”

“We hebben in het begin de nodige gesprekken en discussies gevoerd met onder meer de Koninklijke Horeca Nederland. Restaurants voelden zich kwetsbaar door een openbaar gastenboek. Dat ging veel harder dan zij ooit hadden gedacht. Maar tegelijkertijd kwamen er ook  mensen ‘s avonds via Iens eten. Dus ze dachten: wat gebeurt hier nu eigenlijk?” Eng misschien, maat ook belangrijk.

Het heeft ervoor gezorgd dat restaurants veel meer op de kaart kwamen te staan. Zo konden ze een publiek bereiken dat anders nooit had geweten dat ze bestonden. “En natuurlijk worden restaurant boos en is er kritiek, maar hoe je daarmee omgaat is een volgende stap. Dat leg ik tot op de dag van vandaag ook uit aan restaurants: dat mensen de moeite nemen is goed genoeg. Geen recensie op internet is erger dan een kritische recensie, want dan wordt er niet eens over je gepraat. Dan besta je gewoon niet.”

Veel zorg is er altijd gegaan naar het modereren van de kritieken. Al in het begin werden regels opgesteld. Je kunt alleen een recensie achterlaten wanneer je je registreert. Schelden is verboden en Iens heeft altijd de mogelijkheid om een recensie af te keuren. Dat gebeurt met name wanneer er sprake lijkt van een conflict. Aanvankelijk werd elke recensie gelezen, maar inmiddels gebeurt de screening deels geautomatiseerd. Iets wat met de komst van TripAdvisor naar verwachting alleen maar toe zal nemen.

Waar ook groei in zit is het online reserveren. In 2012 fuseerde Iens met de online reserverings site Seatme. Vanaf dat moment was het mogelijk om ook via Iens online een tafel te boeken. Restaurants kregen daarmee toegang tot e-mailadressen van klanten. Een nieuwe mogelijkheid om klanten te binden.

Overigens is inmiddels lang niet elk restaurant meer bang voor een negatieve recensie. “Er zijn ook restaurants die voor het werkoverleg met hun eigen club mensen alle recensies van afgelopen maand uitprinten en ze stuk voor stuk gaan bespreken: waar kunnen we verbeteren? Wat hebben we goed gedaan? Er zijn restaurants die aan het begin van het jaar tegen hun personeel zeggen we hebben nu een 7,4 voor de service, aan het eind van dit jaar staat er een 8, ga er voor!”

“Het merk Iens blijft absoluut bestaan”

Met de overname door TripAdvisor is er voor Boswijk een wens uitgekomen. Ze droomde altijd al over uitbreiding in Europa. “Maar daar zaten we met het taalprobleem en de slagkracht. Hoe kun je in één keer alle data goed neerzetten en de sites vullen met content. Dat zie ik nu met TripAdvisor wel als een enorme optie." De reissite vermeld op dit moment al 2,5 miljoen restaurants in zo’n 45 verschillende landen. “Ik denk dat het heel belangrijk is dat er op een gegeven moment een universeel zoekplatform voor restaurants is waarmee je waar je ook vertrouwd bent.”

Op dit moment ontbreekt die duidelijkheid. “We hebben in de afgelopen jaren zo vaak vragen gekregen: ik ga naar Lissabon, wat is de Iens van Portugal? Ik ben zelf ook vaak genoeg op reis en dan zie je alle verschillende aanbieders waar je niks van begrijpt: is het betrouwbaar? Wordt die betaald om bovenaan te staan? Je hebt geen idee.” Aan die onduidelijkheid komt dus nu een eind. “Het is ook super leuk als een Italiaan over jouw favoriete restaurant dat je goed kent, geschreven heeft en je kunt opzoeken waar hij vandaan komt en waar hij dan eet. Dan heb ik een vriend, al ken ik hem niet. Dan werkt het echt.”

Bang dat de Iens site zal opgaan in TripAdvisor en als zelfstandige site zal verdwijnen, is Boswijk niet. “Het merk Iens blijft absoluut bestaan. Ik zou het ook gewoon niet verstandig hebben gevonden als je dat meteen de nek om zou draaien, want dan begrijp ik niet waarom ze ons wilden hebben.” Iens blijft bestaan en wordt er beter van. Technisch stabieler, meer geautomatiseerd, internationaal herkenbaar en betrouwbaar.

“Maar ze kunnen ook dingen van ons leren.” Boswijk doelt op de binding die Iens heeft opgebouwd met gebruikers van de site door middel van kleinschalige evenementen en de NOON kaart voor zakelijke klanten. “Je hebt met de restaurants een financiële binding, maar je wil ook iets met de gebruikers opbouwen. Dus daar zoeken we ook naar bepaalde loyaliteitsdingen in de vorm van events, inspiratie of beleving. Dat  zijn zaken waarmee TripAdvisor eigenlijk nog helemaal niet mee geëxperimenteerd heeft.”


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Ik wil een review schrijven over onze ervaring bij rest. Mijn Keuken in Wouw.
    Doch ik kan nergens ontdekken waar ik dat kan doen,
    Met vriendelijke groet,
    H van Luenen

    geplaatst op
  • Ik neem aan dat u eerst een account moet aanmaken

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.