Hype rondom AOL opzegging
Vincent Ferrari wilde zijn AOL account opzeggen en belde het AOL-callcenter. De AOL-medewerker probeert op alle mogelijke manier de opzegging te voorkomen tot aan het vragen naar de vader van (de 30-jarige) Vincent toe. Het geheel kostte dan ook maar liefst 21 minuten. Omdat Vincent eerder gehoord had dat AOL zeer moeilijk deed bij opzegging, heeft hij het hele gesprek opgenomen en een week geleden op zijn weblog gezet.
Met de nodige gevolgen.
Bloggers nemen het verhaal over met uiteindelijk ook een top5 positionering bij Technorati. De (traditionele) media reageert en Vincent wordt afgelopen woendag geinterviewd door Matt Lauer voor The Today Show met dezelfde dag nog een videofile bij YouTube van het geheel.
De bewuste AOL-medewerker is inmiddels ontslagen, zo valt te horen in het interview met Matt. Ik kan mij eerlijk gezegd niet voorstellen dat dit een incident is, ook een CNBC-medewerker kostte het maar liefst 45 minuten om zijn account op te zeggen, maar iemand moet blijkbaar aan de schandpaal. Dit soort gesprekken en films, waar bedrijven met de billen bloot gaan zullen komende jaren vaker online te horen zijn. Eerder was er ook al de anti-commercial van UPC.
Bron: Church of the customer
Gepost in: Bedrijven en personen, Customer service
Erik van Roekel, ING Groep
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan en daarna betrokken bij social media visie, beleid en activiteiten ING Nederland. Momenteel werkzaam bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en is sinds 2003 ook op de achtergrond actief voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
11 Reacties
Wouter
Inderdaad, dergelijke incidenten zullen steeds sneller in de publiciteit komen met alle nieuwe (sociale) webtechnieken. Zie ook deze post.
geplaatst op 24-06-2006 om 21:52 uur
Erik van Roekel, ING Groep
Zefrank met Delta Airlines is ook een mooi voorbeeld.
geplaatst op 25-06-2006 om 06:56 uur
Bas van de Haterd
Liet het filmpje net zien aan een vriend van me: die zei: heb net opgezegd bij hccnet was netjes geregeld in 5 minuten.
Wij Nederlanders zijn soms zoveel beter....
geplaatst op 25-06-2006 om 09:19 uur
Yvo
Het verhaal begon BTW bij digg.com zijn online 'populariteit' te krijgen (snel een frontpage notering) van zijn blogpost. En technorati volgt daarna (toen anderen over het verhaal bloggen), en alle andere populiare social sites (zoals del.li.co.ius).
Een weekje later op een Nederlandse marketing site :)
Dat is een beetje hoe chronologische zo'n verhaal wordt gelanceerd.
geplaatst op 25-06-2006 om 10:29 uur
Zesser, Yellow Republic BV
Leuke categorie trouwens: http://www.marketingfacts.nl/rubrieken/Kloteklanten/
Daar zouden jullie vaker in moeten posten;)
geplaatst op 25-06-2006 om 17:57 uur
Ronnie Overgoor
Niet echt een eenmalig incident, maar beleid van AOL, lijkt het. Een van de mensen die reageerde op de blog van deze Vincent had een gelijke ervaring en ook opgenomen. Luister naar de grote gelijkenis van dit gesprek met het gesprek van die Vincent..
geplaatst op 26-06-2006 om 09:18 uur
Erwin van Lun
Waanzinnig zeg. Ik denk dat dit heeeeel veeeel mensen op ideeen gaat brengen en dat we straks niet alleen geschreven ervaringen kunnen lezen maar er ook naar luisteren. Als ik zou willen overstappen, zou dit voor mij een reden zijn om niet naar AOL te gaan. Dit soort dingen kunnen er volgens mij op termijn alleen maar toe leiden dat producten en diensten veel beter gaan worden.
geplaatst op 26-06-2006 om 11:27 uur
Paul van Veenendaal
Youtube filmpje waarop te zien is hoe een Comcast Technician in slaap valt op de bank ...
Een weblogger uit Helmond pakte kabelaar UPC aan, door een video te maken van de slechte beeldkwaliteit van high-definition tv. 'Bloggers zijn een grotere bedreiging dan de meesten denken', zegt Peter Blackshaw van Intelliseek, een bedrijf dat weblogs navlooit voor bedrijven, in zakenblad Forbes.
Bron: Telecommerce & Artikel Volkskrant
geplaatst op 11-07-2006 om 13:31 uur
Erwin van Lun
Paul,
Volgens mij is dit wel een nieuwe posting waard. UPC leeft sterk onder MF lezers.
Misschien nog eens leuk om naar de
Hell Dell affaire te linken.
Erwin
geplaatst op 17-07-2006 om 12:03 uur
Erik van Roekel, ING Groep
@Paul/Erwin: Volgens mij hebben jullie beiden wat gemist:
14 juni: UPC en user generated media
27 juni: CGM een nachtmerrie voor het bedrijfsleven met Comcast-case.
geplaatst op 17-07-2006 om 13:47 uur
Erik van Roekel, ING Groep
The consumerist ontving de AOL Retention Manual:
"Think of Cancellation Calls as Sales Leads. If you stop and think about it, every Member that calls in to cancel their account is a hot lead. Most other sales jobs require you to create your own leads, but in the Retention Queue the leads come to you! Be eager to take more calls, get more leads and close more sales. More leads means more selling opportunities for you and cost savings for AOL."
geplaatst op 19-07-2006 om 18:34 uur
Plaats een reactie