How to delight: meer dan het overtreffen van verwachtingen #adv

‘Customer service is geen departement, maar een klus van het hele bedrijf’, zei Tony Hsieh, CEO van Zappos een aantal jaar geleden. Daar zijn wij het meer dan mee eens! In dit artikel twee ultimate goals en tien praktische how-to’s om je klanten te delighten.

Customer-focused versus customer-centric

Wij hebben onze groei te danken aan de constante groei van het aantal klanten. Dat spreekt natuurlijk voor zich, maar hoe realiseren we dit nu precies? De eerste twee jaar zijn we alleen bezig geweest met de perfecte product/market fit van ons product. Onze CEO Jeroen de Wit bezocht honderden ondernemers, stelde vragen, haalde feedback op en het product werd weer aangepast. Nog altijd hebben we ons doel niet bereikt, maar we zijn inmiddels goed op weg!

Waar veel bedrijven de mist in gaan is te blijven hangen in de customer-focused benadering. Via onderzoeken en andere feedback-oplossingen worden de wensen van de klanten uitgevraagd en deze worden daarna ingewilligd. Problemen worden zo snel mogelijk nadat er aan de bel getrokken is opgelost. Staan wij hier niet achter? Jazeker wel, maar het kan beter: de customer-centric benadering.

Ultimate goal 1: prevent churn, maximise upsell

Achterhaal de achterliggende behoefte van de klanten, beantwoord de vraag: waar komen hun wensen uit voort? Gebruik interne en externe data, lever een exceptionele en memorabele ervaring over alle kanalen en gebruik de data om te anticiperen op problemen. Op deze manier heb je nog voordat je klanten aan de bel trekken, het probleem al opgelost. Met deze benadering voorkom je churn (klanten die weglopen) en maximaliseer je upsell, omdat je waarde blijft geven.

10 voorbeelden to delight

1. Feature klantverhalen in case studies en en testimonials.
2. Bied exclusiviteit in de vorm van een beta-versie en betrek je klanten op die manier actief bij de ontwikkeling van je product of platform.
3. Verander de spelregels niet tijdens het spel: wanneer je werkt met een verdienmodel op basis van een maandelijkse fee, voorkom dan (voor zover dat kan) dat loyale en bestaande klanten gaandeweg meer en meer moeten gaan betalen. Netflix deed dit in 2011 en verloor daardoor 800.000 klanten in de VS.
4. Trouwe klanten en ambassadeurs kun je niet beter bedanken dan met een eigen referral-programma. Wij behalen hierop een conversion rate van maar liefst 78 procent.
5. Geef je bedrijf gezicht door de mensen achter het logo te laten zien. Dit is zeker in B2B belangrijk zoals Drukwerkdeal laat zien, uiteindelijk zijn we immers allemaal maar gewoon mensen.
6. Wees niet te zuinig met social media recognition leren we van HEMA op Twitter.
7. Vraag je klanten proactief om feedback. Niet via een mailtje, maar via een dedicated feedback-platform. Wij maken al sinds de oprichting bedrijfsstrategische keuzes op basis van klantfeedback en kunnen je deze customer-centric benadering meer dan aanraden.
8. Bied top-notch customer support via alle mogelijke kanalen.
9. Introduceer je klanten aan producten of diensten die jouw eigen product versterkt. Zo hebben ze er alleen maar meer aan!
10. Zonder klanten ben je niets dus bedank hen zo vaak mogelijk voor hun betrokkenheid en vertrouwen in je product.

Ultimate goal 2: turn customers into ambassadors

Help je klanten met het behalen van je doelen, het proactief oplossen van hun problemen en wees niet te zuinig met aanbevelingen. De delight-mentaliteit moet bij alle klantcontacten aanwezig zijn. Dat betekent dus dat de salesafdeling ook problemen van de klanten oplost en niet alleen een product verkoopt. En dat de CEO aanbevelingen geeft aan klanten en niet alleen over de successen van zijn bedrijf praat. Dit zijn de zaken waarmee je van klanten echte fans maakt. Je weet nu wat jou te doen staat!