Hoe meer u betaalt, hoe sneller u wordt geholpen
Consumenten (en B2C klanten) kunnen nu e-mails van hun klantenservice verwachten die stellen: wilt u snel worden geholpen dan betaalt u x, wilt u langzaam worden geholpen, dan betaalt u y, wilt u op termijn worden geholpen, dan is het gratis.
Emaildome levert deze technologie. Onder haar eerste klanten rekent zij priv?lease.nl, actie.nl en smulweb.nl. De dienst is te testen via kredietverstrekker bcldirect.nl. Wie een e-mail stuurt naar [email]info@bcldirect.nl[/email] krijgt de volgende tekst in de mailbox:
…
Maak direct een keuze voor de door u gewenste responsetijd in beantwoording. Hierna wordt automatisch uw eerder verstuurde emailbericht doorgestuurd naar de juiste afdeling waarna beantwoording zal plaatsvinden binnen de verkozen responsetijd. Let op ! Wanneer u geen keuze maakt kunnen wij niet overgaan tot beantwoording en ontvangt u na 48 uren een emailbericht ter herinnering om alsnog een keuze te maken. Het maken van een keuze is strikt noodzakelijk voor een goede afhandeling.
Maak nu uw keuze voor de door u gewenste responsetijd: (dit zijn hyperlinks)
High Priority – 1 uur response tijd
Priority – 4 uren response tijd
Standard – 1 dag response tijd
Economy – 5 dagen response tijd
Basic – geen gegarandeerde response tijd
Heeft u dringend behoefte aan een spoedig antwoord ? Maak dan uw keuze voor High Priority, Priority of Standard. Uw emailbericht wordt bij de gratis keuze Basic als vanzelfsprekend doorgestuurd echter kunnen wij geen gegarandeerde responsetijd afgeven.
Heeft u assistentie nodig of heeft u wellicht nog vragen en/of opmerkingen ? Geen probleem ! Bel onze klantenservice te bereiken tijdens kantooruren via telefoonnummer 0900 9994674 ( EUR 0,80 ).
…
Zoekfuncties op merksites, chatbots en IVR’s zullen steeds intelligenter vragen van consumenten automatisch, voordelig of zelfs gratis afhandelen. De persoonlijke contacten met merken die resteren, zijn steeds vaker contacten met experts. De persoonlijke gesprekken evalueren tot adviesgesprekken. We zullen het steeds normaler gaan vinden dat we hiervoor gaan betalen. Dit product van emaildome draagt hier aan bij.
Futurist Erwin van Lun startte op MarketingFacts in 2005, direct na publicatie van zijn boek "Van Massamerk naar Mensmerk" dat toen een nominatie kreeg voor de Marketing Literatuur Prijs. Het boek beschreef de toestand van media, marketing en merken in de toekomst van 2015 en Erwin volgde de ontwikkelingen in de eerste jaren op de voet. Nu blijkt dat zijn voorspellingen waarheid zijn geworden helpt hij mensen om zélf de toekomst trefzeker te voorspellen en heeft hij zijn voorspellingen voor 2020, 2030 en 2050 al weer klaar voor publicatie in het boek 'Utopia Manifesto 2050'. In 2009 stortte Erwin zich helemaal op Chatbots.org (http://www.chatbots.org), zijn wereldwijde industry portal op het gebied van intelligente kunstmatige karakters en in 2015 sloot hij zich aan bij het Bemer netwerk (http://yourfuture.bemergroup/nl) om mensen te helpen zichzelf te resetten: gezond, vitaal en creatief: helemaal klaar voor de toekomst! In 2017 zag hij de bezoekersaantallen van Chatbots.org weer flink stijgen en besloot dat het tijd werd voor de terugkeer naar het prachtige veld van humanlike AI.
Consumenten moeten keuzemogelijkheden krijgen, maar de mensen die dit hebben bedacht, hebben ‘customer intimacy’ echt niet begrepen.
Ik zou liever de keuze hebben ‘hoe meer u betaalt, hoe [em]beter[/em] u geholpen wordt’. Snelheid is niet zelden omgekeerd evenredig met kwaliteit…
Dus als ik het goed begrijp ga je een fortuin aan marketingbudget uitgeven om de consument te bereiken. Op het moment dat je in contact kan met deze ga je het gesprek pas aan tegen betaling van een aantal lullige eurocenten of anders kan de consument minstens 1 werkweek wachten op antwoord. Besteed een deel van je marketingbudget aan een snelle en goede service en je zal positief resultaat boeken lijkt me.
‘customer intimacy’ ?? Ik denk dat je idd beter van ‘customer intimidation’ kunt spreken..
Mijn god, wat een krankzinnige implementatie. De persoon die dit aan BCL-direct heeft weten te verkopen moet een meester-verkoper zijn.
Je kunt als consument geen TV aanzetten of krant of tijdschrift openslaan zonder bedolven te worden onder de kredietverleners. En dan komt BCL Direct met een systeem waarbij ze hun potentiële klanten de boodschap geven “Als u binnen 5 dagen geholpen wilt worden, moet u dokken”.. ??? Daar past maar één term: suicide marketing.
Wat denken ze in godsnaam? Dat klanten braaf een complete betaalprocedure gaan doorlopen of bereid zijn een werkweek te wachten? Of dat ze meteen doorsurfen naar een van de honderden concurrenten die klantcontact wel op waarde weten te schatten?
En dan heb ik het nog niet eens over het risico dat dit soort standaard-mailtjes ten prooi vallen aan spamfilters.
Maar goed, ik heb de proef op de som genomen en zojuist betaald voor een high priority antwoord (response binnen 1 uur) op een vrij eenvoudige vraag. Ben benieuwd.
Een kleine twee uur verder, nog geen response ontvangen. Daar gaat mijn 1,30 euro en daar gaat het Emaildome-systeem. Je klanten wel laten betalen maar je toezeggingen nakomen, ho maar.
Wellicht dat het alleen werkt tijdens kantooruren, maar dat zou er op zijn minst bij moeten staan. En dan nog… je zal om 16:40 gaan betalen voor een high priority binnen-een-uur-antwoord om pas de volgende dag antwoord te krijgen… Als je prospects die uit eigen beweging op je af komen onherroepelijk kwijt wilt raken moet je het vooral zo aanpakken.
Ik vraag me sowieso al af of de inkomsten uit dit systeem opwegen tegen de kosten van het systeem, de kosten van de extra inspanningsverplichting en het risico dat klanten afhaken, maar als je je beloftes niet nakomt terwijl je je klanten wel laat betalen zal het zéker meer geld kosten dan het oplevert
Ik denk inderdaad dat ze geen rekening hebben gehouden met ‘malloten’ die midden in de nacht deze dienst proberen 😉
Voor hetzelfde geld had ik het om vijf uur ’s avonds geprobeerd. De website van BCL vermeldt bovendien dat ze 24 uur per dag actief zijn.
Reactie kwam zojuist binnen, 8:52. Is snel, maar niet waar ik voor heb betaald.
Krijg je dan ook een niet-goed-geld-terug-garantie? En zo ja, wie bepaalt niet-goed.
@Marco..
Malloten? Er zijn ook bedrijven die het wel snappen..
vorige week bv heb ik op matten-online een paar nieuwe automatten voor m’n 166 besteld.. het was ruim na middernacht en ik kon m’n keus niet helemaal maken.. niet echt rekenend op contact klikte ik toch op de “chatfunctie” binnen 5 seconden een medewerker met de vraag hoe hij me van dienst kon zijn.. ik vertelde hem wat ik zocht.. hij deed een paar adviezen en de koop was gesloten.. ik typte in het chatveld mijn naw-gegevens en e-mailadres.. binnen een half uur de bevestiging, factuur en koppeling naar diverse betaalmogelijkheden.. binnen 3 werkdagen werden ze keurig aan huis bezorgd…
voor mij een voorbeeld van hoe het kan en zou moeten. overdag is de chat meen ik niet beschikbaar maar skype wel..
Ik ben idd ook benieuwd hoe mensen gaan reageren als ze een dergelijke e-mail krijgen. Ik zit wel eens in IVR verstopt (bijvoorbeeld in een ambtelijke organisatie) en moet dan zooo lang wachten dat ik er best 1 euro zou willen betalen om iemand te krijgen die me direct gaat helpen. Wat dat betreft past het wel bij de ‘ik wil alles en wil het nu’ gedachte. Hoewel het omschakelen in tarief tijdens een telefoongesprek al helemaal niet mogelijk is (of wel? wie kent een voorbeeld?), lijkt deze e-mail afhandeling nog iets omslachtiger. Krijg je een e-mail, moet je eerst zelf wat doen. Ben toch benieuwd hoe het zich verder ontwikkelt.
@ iedereen,
E-maildome is ontwikkeld om in eerste lijn bedrijven van dienst te zijn met het stroonlijnen van inkomend e-mailverkeer. Dat veel bedrijven hun klanten momenteel niet correct behandelen is een feit. Dat mensen vaak een half uur in de wacht staan voordat een vraag wel of niet is beantwoord is een feit. Dit is echter een discussie die met die bedrijven zelf gevoerd moet worden.
Feit is dat er een groeiende behoefte is aan snellere input op gestelde vragen en problemen. Het is mijn inziens logisch dat wanneer men binnen 1 uur een goed antwoord verwacht, daar een geringe bedrage tegenover staat. In dat licht is EUR 1,30 zeer gering vergeleken met 15 minuten wachtstand tegen EUR 0,80 per minuut.
GRATIS emailen zoals het altijd al kon is nog steeds mogelijk via Emaildome. Men kiest dan simpelweg voor keuze Basic – gratis. Beantwoording vindt dan zeker plaats, maar dan zonder gegarandeerde responsetijd. Dat is nu ook al zo.
Wij zijn ervan overtuigd dat een klantenservice beter gaat presteren wanneer inzichtelijk is welke e-mails meer prioriteit behoeven. Daarnaast helpen de baten die het aangesloten bedrijf ontvangt, meer dedicated personeel in te schakelen voor de afhandeling van inkomend emailverkeer. Hiermee dient uiteindelijk het doel bereikt te worden, namelijk een gewaardeerde klantenservice en happy customers.
De ervaring zal leren voor welke bedrijven de dienst Emaildome het meest geschikt is en tevens het meest nodig geacht kan worden. Ik verwacht dat over een tijd het betalen van een kleine bijdrage voor e-mail ingeburgerd zal zijn, net als dure 0900 nummers, waar mensen blijkbaar minder moeite mee hebben.
Bedrijven hebben tevens zelf in de hand wat de prijsstelling is voor de afhandeling van e-mail. Men kan bijvoorbeeld besluiten standaard 40 eurocent te vragen voor een reply op e-mail, dat is dus de keuze van het bedrijf.
Last but not least kan ik bij deze mededelen dat momenteel een tweede versie in wording is, namelijk dezelfde toepassing, maar dan voor consumenten c.q. eindgebruikers.
Dit houdt in dat:
A: Geen spam meer wordt ontvangen, NOOIT (hier hoeven dan trouwens geen koeien voor geteld te worden in een of ander plaatje (ref Microsoft oplossing))
B: geld kan worden verdiend aan inkomend e-mailverkeer op een bepaald emailadres voor bijvoorbeeld biedingen op Ebay, of Autotrader om zo tevens onzin biedingen van potentiele kopers uit te sluiten.
Met de verworven baten voor deze e-mails kan dan tevens op een snelle wijze betaald worden voor emails aan bedrijven die gebruik maken van Emaildome.
Zo is het cirkeltje dan rond.
Binnen afzienbare tijd zal het nut van Emaildome wel duidelijk worden bij het publiek denk ik.
Ik hoop U allen meer inzicht te hebben verschaft in onze denkwijze en bedoelingen. Tevens wil ik U danken voor de gewaardeerde input in de vorm van de reacties op bovenstaand artikel.
Met vriendelijke groet,
[email]jasper.logtens@emaildome.com[/email]
Emaildome.com
Ter aanvulling: Het is inderdaad mogelijk geld terug te ontvangen wanneer aantoonbaar sprake is van wanprestatie van een bedrijf. Het bedrijf wordt dan gekort in de opbrengsten en het bedrag wordt overgemaakt naar de verzender. Het mag wel duidelijk zijn dat dergelijk geval bewezen / aangetoond moet worden en er geen sprake mag zijn van overmacht of het onmogelijk kunnen voldoen aan de SLA.
De verzender staat hier centraal in ieder geval en Emaildome draagt zorg voor eerlijke / objectieve behandeling van klachten.
Ik zal wel ouderwets zijn, maar goede service hoort gewoon gratis te zijn, zonder betaalnummers en wat dies meer zij. Als je als bedrijf onvoldoende capaciteit (lees: motivatie) hebt om je klanten naar tevredenheid te helpen moet je maar eens bedenken of je uiteindelijk nog wel bestaansrecht hebt, dat weet zelfs de slager en de bakker op de hoek.
Beste BasW,
Zoals eerder gesteld onderstrepen wij die gedachte. De werkelijkheid komt hier echter helaas niet mee overeen. Het idee voor Emaildome is juist geboren door een reeks slechte ervaringen met afdelingen klantenservice bij diverse bedrijven.
Nogmaals: Emaildome is er om de klant in de driver seat te plaatsen en zelf de macht te geven te bepalen hoe snel een reply verwacht wordt.
Geen haast? Prima: keuze gratis, dus geen kosten.
Haast? Prima: keuze high priority of Priority.
De kwaliteit van de service die een bedrijf verleent is uiteraard zaak van het bedrijf zelf. Emaildome faciliteert alleen maar een tool die bij moet dragen aan een betere service en is zelf niet verantwoordelijk voor de service die bedrijven bieden.
In de komende maanden continueren wij het proces om de applicatie nog meer aan te laten sluiten bij wensen in de markt. Hieronder valt dus ook de toepassing voor consumenten.
Met vriendelijke groet,
Jasper Logtens – Emaildome
Is deze ’tool’ dan alleen maar bedoeld voor bedrijven met een slecht draaiende klantenservice? En is het niet zo, dat met deze ’tool’ de oplossing van een groot bedrijfsprobleem wordt gezocht in het rechtstreeks doorberekenen naar de consument? Volgens mij wordt met deze tool het probleem alleen maar verplaatst en is er nog steeds geen sprake van een echte oplossing.
Ik heb mijn twijfels over deze oplossing. Omdat consumenten simpelweg verwachten dat mail gratis is vraagt dit een behoorlijke verandering. Daarnaast wordt het zo moeilijk om iets te krijgen waar je als klant toch ook recht op hebt: service. Als een bedrijf mij als klant wil dan hoort het er bij dat ik ze kan en mag bellen.
Wat je in de VS al wel ziet is dat er gratis nummers en betaalde nummrs met voorrang naast elkaar in de markt gezet worden. Als je gratis wilt bellen kan het zijn dat je even moet wachten. Wil je snel geholpen worden dan betaal je er voor.
Uiteindelijk blijft de kwaliteit van het antwoord doorslaggevend voor de beleving van de klant natuurlijk. En dat ondervang je niet door te investeren in een complex systeem.
Das mooi. Zeggen dat het concept verkocht is aan BCL Direct, terwijl het onderdeel is van hetzelfde bedrijf als emaildome. Oplichters !
Nou, bcldirect heeft mijn mailadres misbruikt voor 1 of andere actie (ik had nog nooit van bcldirect gehoord overigens). Dus ik heb hun een mail gestuurd met het vriendelijke verzoek mijn mailadres niet te misbruiken voor reclame e.d. Nu wordt ik doodgegooid met mailtjes van bovenvermelde aard, elke dag krijg ik er een paar met een herinnering. Uit kwaadheid heb ik een bulkmail gestuurd naar bcl direct dat ik er zat van ben en ik ben niet van plan om voor 80 cent per minuut naar zo’n bedrijf te bellen.
Wat een waardeloze toestand. Ik heb nu het mailadres geblokkeerd, nu maar hopen dat het helpt natuurlijk.
Inge
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!