Conversational interfaces

Het verschil tussen een chatbot en een intelligent assistant - en waarom dat belangrijk is

Het verschil tussen een chatbot en een intelligent assistant - en waarom dat belangrijk is
, CX Company
@hvdam

Een chatbot kan een intelligent agent zijn, maar is dat niet per se. En mocht je in de nabije toekomst aan de slag willen met een conversational interface, dan is het wel handig om het verschil te begrijpen. Daarom leggen we dat je dat graag uit.

Wat bedoelen we met conversational UI

Computers en mensen spreken een andere taal. Om interactie toch mogelijk te maken, is er altijd vertrouwd op grafische user interfaces (GUI). Maar GUI komen altijd met een obstakel: mensen moeten het leren te gebruiken. Een icoon van een hamburger opent een menu, een knop triggert een bepaalde actie en ga zo maar door. Er is altijd een kleine learning curve.

Nu er veel ontwikkeling is op het gebied van natural language processing (NLP), zijn we een weg ingeslagen waarbij we interactie met digitale diensten intuïtiever, toegankelijker en efficiënter kunnen maken. Door deze technologische ontwikkeling doet de conversational user interface zijn intrede. Mensen kunnen via text hun input geven en computers kunnen dit verwerken, interpreteren en vervolgens een actie triggeren. Conversational interfaces brengen mens en computer zo dichter bij elkaar.

Wat het verschil is tussen een chatbot en een intelligent assistant

Er is veel hype in the markt over conversational UI. Hierboven is uitgelegd wat conversational UI is, maar er bestaat vooral veel onduidelijkheid over de toepassing ervan. Er zijn veel mogelijkheden om conversational UI te benutten, maar de onbegrensde mogelijkheden zorgen er tegelijkertijd voor dat bedrijven zich vaak op de verkeerde dingen richten. In gesprekken over conversational UI en chatbots wordt het vaak een klok-en-klepel-verhaal.

Er zijn chatbots en intelligent assistants (IA’s). Een chatbot kan een IA zijn, maar het hoeft niet zo te zijn. Snap je?

Een chatbot is een geautomatiseerde chatoplossing die vaak binnen apps als Facebook Messenger, Slack, WeChat, Spark of een ander platform actief is. Het is een interface die klanten in staat stelt op een laagdrempelige manier met organisaties in contact te komen. Achter de chatbot gaat in meer of mindere mate intelligentie schuil.

Het verschil zit in de mate van intelligentie. Een intelligent assistant is namelijk een geautomatiseerde selfservice die uit naam van een merk of bedrijf consistente antwoorden en reacties geeft op basis van vragen en triggers. Het is doelgericht.

Een IA maakt gebruik van:

  • Natural language processing om input goed te herkennen.
  • Dialoogmanagement om het overzicht te houden in je gesprekken met klanten.
  • Context engines om gesprekken met klanten persoonlijk te maken door informatie uit andere bronnen te halen, bijvoorbeeld je CRM.
  • Warm transfer capabilities waardoor gesprekken makkelijk worden overgedragen naar een live agent.
  • Kennismanagement dat bedrijven de mogelijkheid biedt de bestaande kennis te structureren en beheren en nieuwe interne kennis beschikbaar te maken voor medewerkers (waarvan de intelligent assistant er dus ook een is).
  • Automated knowledge retrieval. Een intelligent assistant kan zelf antwoorden formuleren op vragen die het niet eerder gesteld heeft gekregen door ongestructureerde data en kennisbanken (zoals de website) te raadplegen.
  • Supervised machine learning. De IA kan zelf leren, maar het bedrijf behoudt altijd de controle over de content en de output die het geeft.
  • Dashboards en realtime-monitoringfunctionaliteit, waarmee bedrijven altijd inzicht hebben in de dialogen en weet het wat er speelt onder klanten.

Al deze functies zijn in meer of mindere mate intelligent. Bedrijven kunnen zelf kiezen hoeveel context ze willen toevoegen aan gesprekken. Ze kunnen kiezen hoeveel ze gebruikmaken van supervised learning. Maar het gaat erom dat alle onderdelen van de intelligent assistent in meer of mindere mate intelligent zijn.

Het verschil tussen een chatbot en een intelligent assistent is hiermee duidelijk, maar waar komt de verwarring dan vandaan? Nou, een intelligent assistant kan de engine achter een chatbot zijn. We hebben dan te maken met een chatbot als toepassing van de intelligent assistant.

Een chatbot kan dus een intelligent assistant zijn, maar dat hoeft niet het geval te zijn.

Waar de chatbot een toepassing is, is de intelligent assistant een intelligente engine die meerdere toepassingen kent. Hij kan ingezet worden op de website, in een eigen app of via een platform als Facebook Messenger.

Het verschil tussen een gimmick en business value

Maar wat moet je hiermee? Veel bedrijven zien iedere dag nieuws over chatbots en artificial intelligence voorbijkomen en weten dat ze ermee aan de slag moeten. Maar hoe dan? Wanneer voegt het iets toe aan je organisatie en wanneer is het gewoon een gimmick?

Zoals gezegd kan een chatbot in meer of mindere mate intelligent zijn. De mate van intelligentie bepaalt voor een groot deel hoe waardevol hij is voor de organisatie. Wanneer de chatbot een aantal eenvoudige vragen kan beantwoorden over de openingstijden of een marketingcampagne, kan deze handig zijn, maar zal het niet direct je bedrijfsresultaten beïnvloeden. Dan is het een hebbeding, een lege huls die mogelijk wat marketingwaarde heeft. Het is een gimmick.

Grotere bedrijven zijn op zoek naar value. Naar oplossingen die de kosten verlagen en de resultaten verbeteren. Deze organisaties komen bij een intelligent assistant uit. Deze wordt namelijk ingezet met bedrijfskundige doelstellingen.

Door selfservice op de website te verhogen met een IA, zorg je er bijvoorbeeld voor dat minder mensen het callcenter bellen. Dit verlaagt de kosten.

Met supervised machine learning zorg je ervoor dat er veel uren bespaard worden in het contentteam.

Met kennismanagement zorg je ervoor dat alle informatie in de organisatie gestructureerd is en nuttig is voor intern gebruik én in je geautomatiseerde gesprekken met klanten.

Chatbots zijn hartstikke leuk. Ze kunnen nuttig zijn en waarde toevoegen aan je organisatie, maar dit hoeft niet zo te zijn. Wie klantcontact wil automatiseren om daar als bedrijf voordeel uit te halen, kan zich beter richten op een intelligent assistant. Neem de IA als uitgangspunt en dan is het natuurlijk altijd mogelijk dat deze het meest tot z’n recht komt als chatbot – naast de andere toepassingen die het heeft.

De intelligent assistant is een middel om een bedrijfsdoel te verwezenlijken. De chatbot is een route die daar mogelijk onderdeel van is.

De toekomst van chatbots en conversational UI

Wat mogen we de komende jaren verwachten? Er is veel ontwikkeling in de markt, we zien door de bomen het bos niet meer. Voor iedereen die actief is klantcontact zijn het spannende tijden.

AI is in ontwikkeling. Bedrijven als Facebook, Google en Microsoft zijn met grote teams bezig om zo snel mogelijk de meest geavanceerde ai naar de markt te krijgen, maar vooralsnog valt het vaak een beetje tegen. Iedereen zet in op intelligente conversational interfaces, dus het gaat steeds beter worden.

Uiteindelijk zal het leeuwendeel van de gesprekken met klanten geautomatiseerd plaatsvinden. Het zal steeds persoonlijker en efficiënter worden. Het zal kosten besparen en de omzet doen verhogen. Maar is er dan helemaal geen livecontact meer nodig?

Natuurlijk wel. Júist wel. Doordat je steeds meer kunt automatiseren, kun je juist meer waarde creëren bij live contact. Zodra je een high value customer signaleert, kun je deze doorschakelen naar een livekanaal als dat nodig is. Zo zorg je voor meer waardevolle contactmomenten en verhoog je loyaliteit en sales.

De boost van conversational UI en geautomatiseerd contact zorgt ervoor je meer en meer mensen kunt spreken op een dag. De volgende stap is te herkennen met wie je een live gesprek aangaat, om zo nog meer waarde te creëren.

De meest geavanceerde technologie zorgt er straks voor dat we meer en beter live contact gaan hebben. Dat alle gesprekken die we vervolgens live voeren waardevol zijn. Dat we klanten helpen door complexe vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. 

Interessante content? Bekijk hier alle artikelen in de special Conversational interfaces

Credits afbeelding: YouTube, licentie: CC0 (Publiek domein)

Delen

0
9


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.