Hans de Bruin (Independer): “We hebben wel een directeur Blije Klanten, geen directeur sales”

Hans de Bruin (Independer): “We hebben wel een directeur Blije Klanten, geen directeur sales”

Independer is de winnaar van het meest recente WUA! digitale experience onderzoek naar de online oriëntatie op een woonverzekering. Hans de Bruin is manager online marketing bij Independer.nl. Een gesprek over de beste zijn, de zoektocht naar vijftig nieuwe collega’s, klantonderzoek, service die belangrijker is dan sales, de directeur Blije Klanten, copycats en programmatic marketing in eigen huis willen hebben.

Jullie scoren het hoogst van alle aanbieders. Wat gaat er zo goed bij jullie?
“Het is natuurlijk erg gaaf om als beste beoordeeld te worden, zeker als dit de mening van de bezoekers van onze website is. Op het gebied van online marketing blijft de strijd met de concurrentie altijd een wedstrijd waarin we voortdurend willen winnen van onze directe tegenstanders. Meedoen is belangrijker dan winnen, gaat hier zeker voor ons niet op”

“Op alle disciplines willen we graag tot de top behoren; dit gaat verder dan alleen op het gebied van online marketing. Denk hierbij aan interaction design, productontwikkeling en de verzekeringsexperts binnen onze klantenservice. We zijn opgericht in 1999 met het doel de financiële wereld transparanter en eerlijker te maken. We kaarten misstanden aan, vergelijken diensten en producten en we helpen mensen met kiezen. We denken overigens dat het allemaal nog wel een stuk beter kan. Daarom werken we voor woonverzekeringen nu aan een geheel nieuwe website. We hebben aardig grote ambities voor de toekomst. Daarom zoeken we dit jaar naar meer dan vijftig nieuwe collega’s…”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk als manager online marketing?
“We werken er elke dag met ruim 250 Independers aan om onze klanten te helpen bij het kiezen van de beste verzekering. Om dat goed te snappen, doen we veel kwalitatief onderzoek om onze website en dienstverlening verder te verbeteren. Ook verzamelen we continu reviews over de dienstverlening van Independer, maar ook over de verzekeraars die we meenemen in onze vergelijking. Voor mijn dagelijkse werk, het optimaliseren van onze online marketing campagnes, testen we heel erg veel. Welke advertentietekst werkt het beste, hoe kunnen we onze propositie verwoorden om deze het beste over te kunnen brengen. Op ons eigen blog schrijven we veel over onderwerpen die onze klanten bezighouden. Echt gaaf om te zien hoe goed dat gelezen wordt.”

Wat is jouw grootste digitale challenge?
“De mogelijkheden die nieuwe marketingtechnologie biedt zijn booming op dit moment. Denk hierbij aan de wereld van programmatic marketing en alle advertentie-ecosystemen van Google, Facebook, Microsoft en alle publishers die hun advertentieruimte beschikbaar stellen. We willen deze wereld graag zelf goed snappen en zijn daarin soms ook een beetje eigenwijs. Daarom vertrouwen we de regie niet toe aan een externe partij. Wij kennen onze klanten en hun customer journey het beste. Het is wel een uitdaging om de techniek zelf te doorgronden en al die nieuwe mogelijkheden in te zetten zonder dat dit een te grote investering aan tijd en geld kost.”

Maar, je voelt hem al aankomen, die uitdaging van Independer op merkniveau. Jullie zijn onderdeel van Achmea, maar vergelijken ook zorgverzekeringen. En spotjes van jullie op tv eindigen met het OHRA-logo, moest je laatst nog iets over uitleggen op het blog…
“Om te benadrukken dat voor iedere Nederlander een andere verzekeraar het beste zou kunnen aansluiten bij zijn of haar wensen hebben we meerdere varianten van onze commercial gemaakt waarin er aan het einde steeds een andere verzekeraar naar boven komt. We kregen in die tijd nogal wat reacties dat we alleen maar OHRA lieten zien. Blijkbaar viel die variant het meeste op, want ze werden toch echt allemaal evenveel uitgezonden. Interessant natuurlijk, want dit zegt wel iets over de kracht van het OHRA-merk.”

“Vanuit merkcommunicatie blijft het natuurlijk een uitdaging om over te brengen, maar binnen Independer weten we 100 procent zeker dat we volledig objectief advies geven. We krijgen van Achmea gelukkig alle ruimte om onze eigen strategie en beleid te voeren. Dat is nodig voor ons voortbestaan, dat snapt Achmea heel goed. Een raad van toezicht onder leiding van Arthur Docters van Leeuwen ziet hierop toe. Voor ons is een andere belangrijke pijler is de tevredenheid van onze klanten."

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in jouw markt?
“We zijn geen sales-driven organisatie. Verkopen is niet ons hoofddoel, wij willen altijd het allerbeste advies geven. Hierbij gaat het om prijs én kwaliteit. We adviseren ook best vaak om een bepaalde dekking of verzekering niet te nemen. Of om dit juist bij een andere partij te doen. Als wij fantastische service leveren en klanten blij maken komen die sales vanzelf wel. Kortom: fantastische service is belangrijker dan sales.”

Ik snap je punt. Maar is jullie model niet eigenlijk dat jullie met service méér sales generen, uiteindelijk? Waarom verleen je anders die service?
“Als je de financiële wereld stapje voor stapje gemakkelijker en beter wilt maken kun je dat alleen maar doen als je een onvoorwaardelijke focus hebt op het geven van de beste service. Daar worden klanten blij van en wij ook. Ongetwijfeld leidt dat tot meer en loyalere klanten. Of de kosten van de extra service worden terugverdiend door extra sales hebben we nooit gemeten, maar dat vinden we ook echt niet belangrijk. Blije klanten zijn belangrijker dan sales. Dat is ook de reden waarom we wél een directeur Blije Klanten hebben en géén directeur sales....”

Staan er nog leuke dingen op stapel bij Independer.nl? Met welke digitale innovaties ben je bezig?
“Op online marketinggebied zetten we op dit moment mooie stappen binnen programmatic marketing. Maar ook organisatiebreed hebben we super veel ambitie: we hebben onder anderen grote plannen binnen de markt voor hypotheken. We blijven inzetten op onderscheidend vermogen en op het bieden van toegevoegde waarde voor de consument. Veel andere partijen proberen ons op verschillende vlakken te kopiëren, maar wij proberen hun steeds een stap voor te blijven. Op basis van marktaandeel en groeiend volume lijkt dat nog steeds aardig te lukken.”


Geplaatst in

Delen

0
1


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.