Gemeenten reageren slecht op e-mailberichten

Een op de vijf e-mailberichten die aan een gemeente gestuurd worden blijft onbeantwoord. De berichten die wel beantwoord worden zijn kwalitatief vaak onder de maat. Over het algemeen komen die antwoorden wel snel: de meesten binnen twee dagen, 20 procent zelfs dezelfde dag.

Zo blijkt uit onderzoek dat deze maand door adviesbureau Media dell’ Arte uit Amersfoort werd uitgevoerd onder 487 Nederlandse gemeenten.

Binnen dit onderzoek werden namens een gefingeerde inwoner op twee verschillende tijdstippen twee verschillende vragen gesteld. Het ene bericht ging over het ophalen van grofvuil (een van de meest gestelde vragen aan een gemeente), in het andere bericht werd gevraagd of het voor een bepaalde aanbouw nodig was een bouwvergunning aan te vragen. Slechts 69% van de gemeenten gaf op beide vragen antwoord, zij het dat bijna de helft daarvan inhoudelijk onbevredigend was. 26% zag een van beide vragen volledig over het hoofd en 5% van de gemeenten reageerde op geen enkel bericht.

Ook blijkt dat het e-mailadres van de gemeente vaak moeilijk te vinden is. Bij internetters is het dan gebruikelijk het woord ‘info’ voor het apestaartje te zetten en een bericht te sturen aan [email]info@gemeente.nl[/email] Bij 34% van de gemeenten blijkt dat adres echter niet te werken en komen de berichten onbestelbaar retour. In minder dan 5% van de berichten stuurde de gemeente een bevestiging van ontvangst; in geen enkel geval kon de vragensteller de status van de afhandeling on-line volgen. Ook stelt geen enkele gemeente de vraag of de beantwoording naar tevredenheid was.

De inhoud van de antwoorden laat vaak te wensen over. Vaak werd de vraag niet goed gelezen en werd er feitelijk maar een half antwoord gegeven, terwijl het eenvoudig beter had gekund. Vaak werd de vragensteller gevraagd telefonisch contact op te nemen of zelfs naar het gemeentehuis te komen, terwijl dat beslist niet noodzakelijk was en meer te maken leek te hebben met gemakszucht van de ambtenaar. Soms werd er in plaats van een antwoord een intern bericht verstuurd. Zoals ’ Teunis, kun jij de vraag van deze man beantwoorden’. Van Teunis werd echter niets meer vernomen.

Ook opvallend waren de verschillen in stijl. Vaak waren er keurig geformuleerde berichten met een helder antwoord en soms ook nog een persoonlijke noot, zoals ‘ik wens u succes met de verbouwing’. Veel vaker echter was de toon van de berichten arrogant of zelfs onbeschoft. Op de vraag over de bouwvergunning reageert een van de gemeenten bijvoorbeeld met louter de tekst ‘Kunnen we zo niet beoordelen. Lokatie moeten we weten. Neem contact op met?.’. Een andere is wat medewerkzamer met de tekst ‘hoeft geen formulieren in te vullen. Vergunning niet nodig’. Qua wijze van formulering lijkt er een groot verschil te zijn tussen een ’ papieren brief’ en een e-mailbericht.

Bijna alle gemeenten voorzien hun berichten van een zogenaamde ’ disclaimer’ waarin staat dat aan de inhoud van het bericht geen rechten kunnen worden ontleend. In combinatie met een antwoord dat er ’ inderdaad geen vergunning vereist is’ op z’n minst verwonderlijk.

Het type vraag dat nu via e-mail gesteld werd wordt op dit moment in meer dan 95% van de gevallen nog telefonisch gesteld. Naar verwachting is het aantal e-mailberichten binnen vier jaar echter gelijk aan het aantal telefonisch vragen. Gemeenten lijken daar nog niet op voorbereid.

Op dit moment worden de uitkomsten van het onderzoek nog nader uitgewerkt en vertaald naar een rapportcijfer per gemeente. In dat cijfer wordt zowel rekening gehouden met de snelheid van reageren als met de inhoudelijke kwaliteit van de reactie. In de loop van april worden deze rapportcijfers in de vorm van een gemeente top-500, gepubliceerd op www.mda.nl Alle gemeenten zullen vervolgens individueel ge?nformeerd worden over de wijze waarop het cijfer tot stand kwam. Het onderzoek zal met zekere regelmaat herhaald worden.

De uitkomsten van dit MDA-onderzoek wijken sterk af van de uitkomsten van de het overheidsprojectbureau Overheid.nl. In de webmonitor 2002 constateerden zij een non-respons van 60%. De belangrijkste oorzaak van het verschil zit in het feit dat in dit onderzoek meer ‘gangbare’ vragen gesteld werden. Daarnaast beschouwde Overheid.nl een inhoudelijk slecht antwoord als non-respons, terwijl dat aspect in het MDA-onderzoek gewogen zal worden in het rapportcijfer, terwijl het bericht als zodanig wel als antwoord geldt. Naar verwachting zal het gemiddelde rapportcijfer een onvoldoende zijn.

Bron:

http://www.communicatie-online.nl/