Een robot als collega of baas

Het kantoor leent zich prima voor intelligentere ondersteuning van het werk door bots en artificial intelligence. Na het mobiele kantoortijdperk krijgen we dus een conversational kantoortijdperk. De grote doorbraak in dit tijdperk is dat niet alleen medewerkers aan de conversatie deelnemen, maar ook allerhande bots.

Hierbij moet gedacht worden aan een zakenreisbot (zoals Concur) die de buitenlandse reizen voor de medewerkers regelt, of een declaratiebot (zoals Birdly) die alle facturen van medewerkers controleert en zorgt voor de betaling, of een HR-bot (zoals Ivy) waar medewerkers bij terecht kunnen met bijvoorbeeld vragen over hun salaris.

Medewerkers hebben dus slechts één omgeving nodig, zoals Slack, waarbinnen ze worden bijgestaan door diverse bots om hun werkzaamheden zo makkelijk en efficiënt mogelijk te kunnen verrichten. Slack is een relatief nieuw collaboration platform (gestart in 2013) en heeft ongeveer een miljoen dagelijkse gebruikers. Slack heeft, als het op bots aankomt, een heel duidelijke visie. Amir Shevat, hoofd van developer relations bij Slack, beschrijft het als volgt:

‘The real breakthrough in the conversational office era, is that office workers (AKA people) are not the only ones joining the conversation – it seems that office computerized systems and services are making themselves available through this conversational interface as well.’

Zullen we in de toekomst algoritmes gaan zien en ervaren als ‘gewone’ collega’s? Het is in ieder geval de overtuiging van Ben Brown, medeoprichter van het bedrijf XOXCO en maker van de bot Howdy voor het Slackplatform. Hij introduceert de digitale medewerker:

‘The digital coworker – a piece of software that works along side you at your job and participates in the day to day activities of your company as an active and engaged member of the team.’

Een digitale collega neemt volgens Brown niet alleen saaie, repetitieve en alledaagse taken voor zijn rekening, maar speelt ook in op de behoeften van de fysieke medewerker. De bot vraagt wat hij voor je kan doen en doet het vervolgens ook: ‘They ask you what you need, and then they do it for you.’

Zo kan Howdy bijvoorbeeld vrij gemakkelijk een vergadering met alle projectmedewerkers regelen. Waar voorheen een projectmanager alle agenda’s van de betrokkenen moest raadplegen om een tijdstip voor de vergadering te prikken, Howdy kan met alle medewerkers tegelijkertijd communiceren om de vergadering te beleggen.

Robo-artsen, -koks, -juristen en -bedrijfsadviseurs worden intelligenter

IBM’s Watson wordt alom geprezen om zijn intelligentie. Al vijf jaar geleden versloeg Watson immers de twee topkandidaten in de quiz Jeopardy op basis van kennis geleerd uit geavanceerde analyse van miljoenen pagina’s tekst. Watson wordt vandaag de dag niet alleen ingezet als adviseur in de medische sector om artsen van advies te voorzien, maar ook als souschef om nieuwe recepten te bedenken. Een variant van Watson genaamd ROSS kunnen we om juridisch advies vragen. En Watson zit zelfs in het brein van een speelgoeddinosaurus. Deze dinosaurus kan niet alleen luisteren en spreken maar zichzelf ook nieuwe kennis aanleren. Hij maakt daarmee dezelfde leercurve door als het kind dat hem gebruikt. Tijdens een aflevering van RTL Late Night bleek de intelligente dino zelfs in staat antwoord te geven op de vragen van presentator Humberto Tan.

En zelfs Watson is al weer oud nieuws. De opvolger van Watson, Celia (Cognitive Environments Laboratory Intelligent Assistant), staat te trappelen om haar opwachting te maken in het bedrijfsleven. Celia is Watson, maar dan met een menselijk sausje. Volgens IBM is ze de ‘ideale digitale werknemer’. Celia is veel beter dan Watson in staat om in dialoog te treden met de ‘collega’s’.

Er wordt dan ook veel werk gestoken in de interface, die doet denken aan de lm Minority Report. Ook kan Celia, beter dan Watson, haar antwoorden toelichten en geeft ze niet alleen maar een antwoord op een vraag. Daarmee is de basis gelegd voor een betere verstandhouding. De basis van een goede dialoog is immers leren begrijpen hoe de ander denkt.

Sinds eind 2015 wordt er zelfs een bot ingezet om in het Chinese televisieprogramma Morning News het weer te presenteren. De softwarebot Xiaoice geeft drie prognoses van negentig seconden tijdens het twee uur durende dagelijkse programma, gericht op lokale, nationale en internationale omstandigheden. De gegevens die Xiaoice gebruikt om haar verwachtingen omtrent het weer te vertellen, zijn afkomstig van officiële meteorologische bronnen. De chatbot wijst kijkers er zelfs op om zich warm aan te kleden wanneer het koud is en waarschuwt om niet te veel te sporten wanneer de luchtkwaliteit slecht is.

De robot als baas

Ook de manager valt ten prooi aan de ‘eetlust’ van de bots. Zo maakte de durfinvesteerder Deep Knowledge Ventures uit Hongkong in 2014 bekend dat het als eerste bedrijf ter wereld een softwareprogramma tot lid van de raad van bestuur heeft benoemd. VITAL is de naam van het nieuwe bestuurslid: Validating Investment Tool for Advancing Life Sciences.

Het programma is ontwikkeld door het bedrijf Aging Analytics UK en heeft net zo veel beslissingsbevoegdheid als de menselijke bestuursleden. Het programma zal niet aan de bestuurstafel plaatsnemen, maar zal wel de vergadering voorzien van de benodigde input om betere investeringsbeslissingen te nemen. De menselijke intuïtie gecombineerd met machinale logica levert volgens Dmitry Kaminskiy, senior partner bij het bedrijf, een perfect team op.

Het risico op het nemen van foutieve beslissingen wordt op deze manier drastisch verminderd. Ook reclamebureau McCann heeft inmiddels een robot op een toppositie in huis gehaald. McCann heeft een robot die werkzaam is als creative director. President en CEO van McCann Japan, Yasuyuki Katagi, zei hierover het volgende:

‘Artifcial intelligence is already being used to create a wide variety of entertainment, including music, movies, and TV drama, so we’re very enthusiastic about the potential of AI-CD ß for the future of ad creation. The whole company is 100 percent on board to support the development of our A.I. employee.’

Conclusies en bespiegelingen

Conversational commerce en het conversational office maken gebruik van dezelfde principes. In die zin is er geen verschil, behalve dat het perspectief wat anders is. In de ogen van de consument is de bot een butler, in de ogen van de werknemer is de bot een collega. Er is voldoende stof om over na te denken.

Hoe gaan die cognitieve spelers op de werkplek precies opereren? Zal de ‘bot als baas’ geaccepteerd worden? Ook rijst de vraag wie aansprakelijk is voor de daden van een bot. Denk bijvoorbeeld aan de volgelingen van 4chan, die in een dag tijd de chatbot Tay van Microsoft omtoverden in een nazikarakter dat de Holocaust ontkende. Kunnen dit soort dingen ook gebeuren met uw eigen bots? Of wat te denken van de Random Darknet Shopper die op eigen houtje tien xtc-pillen bestelde?

Moeten we ons zorgen maken om het ‘sociale leven van algoritmes’? Als straks de ene bot met de andere bot in gesprek gaat en wij worden buitengesloten, wat gebeurt er dan? Zo is de Flash Crash, waarbij algoritmes (quants) op hol sloegen en de beurs deden crashen, ook ontstaan. Miljarden dollars verdampten als sneeuw voor de zon omdat een algoritme een signaal van de markt verkeerd interpreteerde. Wie controleert straks wie en wie begrijpt straks nog de wiskunde die deze algoritmes leven inblaast? De makkelijke weg om het risico te mijden is om er niet aan te beginnen. Maar zeg nu eerlijk, is een geavanceerde bot niet veel beter in staat de medische vakliteratuur bij te houden? Het is niet ondenkbaar dat artsen binnen afzienbare tijd verplicht worden deze kennis te gebruiken omdat hen anders nalatigheid kan worden verweten.

Meer weten? Download hier het gratis rapport “Het Bot Effect”.