Edouard Rekko (Fietsenwinkel.nl): “Goede service neemt bezwaren weg om bij ons te kopen”

Edouard Rekko (Fietsenwinkel.nl): “Goede service neemt bezwaren weg om bij ons te kopen”

Fietsenwinkel.nl is online heer en meester in de verkoop van elektrische fietsen, zo blijkt uit recent onderzoek dat wij uitvoerden. Edouard Rekko is sinds 4 jaar commercieel directeur bij Fietsenwinkel.nl. Een gesprek over service als salesdriver, continue focus op online en het openen van fysieke winkels om digitaal te ondersteunen.

Proficiat. Jullie zijn de winnaar van dit onderzoek naar de online aanschaf van een elektrische fiets. Hoe belangrijk vind jij het om met Fietsenwinkel.nl de beste te zijn?
“In e-commerce is het enorm belangrijk om de beste te zijn, zeker als je het vergelijkt met fysieke retail. In fysieke retail heb je duizenden ‘eerste’ partijen, gebaseerd op een fysieke aanwezigheid die geografisch bepaald is. In e-commerce heb je maar ruimte voor twee of drie eerste en dan heb je óók nog te maken met een heel harde schifting: Google bepaalt wat er gebeurt in deze wereld en er zijn maar drie posities waarop echt geklikt wordt. Het verschil tussen de nummers 1 tot en met 3 en de rest is gigantisch. De top-3 kan investeringen doen waarmee je afstand neemt van de rest, maar zo gauw je niet bij die top behoort, kun je niet meer investeren om de eerste te worden. Dan wordt het een soort self-fulfillling prophecy.”

Jullie scoren niet alleen goed op vindbaarheid in het onderzoek, maar ook op de andere thema’s. Bovendien verslaan jullie Gazelle.nl. Wat gaat er allemaal zo goed bij jullie?
“Fietsenwinkel.nl heeft een pure focus op het verkopen van fietsen, online en offline. Wij zijn dag in, dag uit bezig met het beter verkopen en servicen van fietsen. Dit terwijl bijvoorbeeld de nummer 2, Gazelle, heel veel andere zaken moet regelen. Zoals productontwikkeling en productie. Voordeel voor Gazelle is natuurlijk wel dat zij kunnen profiteren van een schitterende merkgeschiedenis van meer dan 100 jaar, terwijl wij nog geen 4 jaar bestaan.”

Welke rol spelen klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?
“Gestructureerd klantonderzoek doen we nog in beperkte mate, we doen wel on-page questionnaires, we vragen bijvoorbeeld uit waarom mensen afhaken op de website. We doen verder kleine onderzoeken met onze klanten over hoe ze bij ons terecht zijn gekomen, vaak met vragenlijsten achteraf via mail."

"Daarnaast, en dat vind ik heel belangrijk, draait ons e-commerceteam mee in ons callcenter, ieder kwartaal per persoon een dag. We hebben ook vaak verkoopevents en daar wordt het e-commerceteam ook ingezet om met klanten te praten. In ons kantoor in Amsterdam hebben we bovendien een winkel en daar staan ze ook. Ik sta daar zelf trouwens ook vaak om te horen wat klanten belangrijk vinden.”

Wat is jouw grootste digitale uitdaging?
“De atrributie van websitetraffic. We doen grote investeringen in Google en in marketing. De juiste marketingmix vinden, dat vind ik een uitdaging, want alles interfereert. Je kunt communicatiekanalen niet aan- of uitzetten. Zo heeft tv-reclame impact op Google Adwords-bestedingen."

"Zeker nu we ook winkels aan het openen zijn, wordt ons attributieverhaal steeds complexer. Als je een winkel binnenkomt doordat je een tv-commercial hebt bekeken en in die winkel een fiets koopt terwijl je van tevoren hebt georiënteerd via onze website, wordt onze websitecookie nooit meer als succesvolle conversie gelabeld. We zijn dus aan het kijken hoe we de klant middels een mail kunnen beïnvloeden om alsnog het cookie na aanschaf uit te kunnen lezen en zo alles goed te kunnen attribueren."

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales? Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in de retail- en fietsenbranche? Hoe spelen jullie daarop in?
“We zijn online heel dominant en hebben met name kleine concurrenten. Maar wij richten ons veel meer op de concurrentie met offline, daar hebben we 2.000 lokale concurrenten. Dat zijn eigenlijk alle fietsenwinkels die bijna allemaal fysiek dichter bij de klant zitten. En tegelijkertijd zitten wij via online in hun broekzak."

"Service is een belangrijk punt om níet online te kopen, vandaar dat we fysieke servicepunten aan het openen zijn en met mobiele monteurs zijn gaan werken. Als de fietsen die wij verkopen kapot gaan, bellen onze klanten ons. We moeten daar goed op inspelen en goede service verlenen. Dus het opzetten van een kwalitatief hoogstaand serviceapparaat is voor ons een heel kostenefficiënte manier om in te spelen op de servicevragen. Service leidt zeker tot sales, want met het inrichten van goede service kunnen we de bezwaren om bij ons te kopen wegnemen.”

Die 100 dagen bedenktijd die jullie hebben geïntroduceerd, wordt daar veel gebruik van gemaakt?
“Je wilt iedere twijfel wegnemen. Mensen willen op een fiets zitten. Wij staan voor ons advies en voor ons advies over framematen. Je kunt tegen een klant zeggen: 'Vertrouw me, ik geef je het beste advies.' Maar de enige manier om te laten zien dat je jezelf vertrouwt, is te zeggen dat onze klanten een fiets terug mogen sturen als het toch niet de juiste keuze blijkt te zijn."

"Wij zijn overtuigd van onze producten. Als iemand een fiets terug wil sturen, dan kan dat en dan nemen we hem gewoon terug. Op die klant maken we dan verlies, maar het belangrijkste is dat we dan een tevreden klant houden, dat is veel kostbaarder.”

Staan er nog leuke dingen op stapel, met welke digitale innovaties ben je bezig? Is de verkoop van jullie 200.000e fiets al in zicht?

“We hebben nu 3 fysieke winkels, in Amsterdam, Almere en Hilversum. Daar komen er in 2016 nog 3 bij. We hebben 100 servicepunten en we sluiten iedere week nieuwe servicepunten aan. We verkopen tientallen servicebeurten per dag. Als ik zie hoe snel onze servicetransacties groeien, zou het mij niks verbazen als we straks meer servicetransacties gaan doen dan fietstransacties."

"We zijn nu bezig met een platform waar mensen die servicebeurten kunnen boeken. Dat wordt een nieuwe dimensie aan onze site. Leuk om nog te vertellen, is dat we over de verkoop van 100.000 fietsen 8 jaar hebben gedaan. Ik denk dat we de 200.000e fiets nog dit jaar verkopen.”


Geplaatst in

Delen

0
1


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Fietsenwinkel.com groeit omdat de traditionele fietsenmarkt teveel leunt op de passieve traditioneel denkende dealer kanaal. "Des-intermediatie" is in volle gang over alle sectoren. Niet alleen in de fietsindustrie kan ik verklappen.. Dat betekent dat dealers het steeds moeilijker gaan krijgen. Ze kunnen simpelweg niet mee. Kennis van het internet, schaalbaarheid, marketing innovatie, budgetten,....ze staan machteloos toe te kijken. Dealers hadden vroeger een belangrijke bijdrage in de sales funnel op de winkelvloer. Vooral in de informatiefase. Die rol verschuift hard want de consument komt goed voor geïnformeerd in de winkel door het internet... maar er blijven zeker dealers bestaan. Het dealerkanaal verliest over de breedte zijn kracht maar verdiept flink. Er komen minder, maar wel sterkere dealers a la fietsenwinkel. Het antwoord op Fietsenwinkel is allang in de maak. Stella, Canyon werken succesvol al zonder dealers en online erg sterk. Dat betekent dat Fietsenwinkel de aanval kan verwachten van leveranciers/producenten. En dat gaat denk ik niet lang meer duren...die hebben tijd nodig om hun organisaties en modellen om te schakelen, daarnaast kan Amazon zelfs een sterke concurrent worden in de europesche fietsmarkt. Amazon valt graag aan op markten die online achtergesteld zijn! Een optie die fabrikanten ook serieus nemen. Is er dan nog plaats voor Fietsenwinkel? Ja, maar er zijn straks veel meer fietsenwinkels.nl's. Maar voorlopig profileert Fiestenwinkel heel NL en heeft het de macht door tractie (veel CPC) en de prijs propositie. Het is wachten op generatie Y ondernemers die niet eens nadenken over een dealerkanaal. IT gedreven ondernemers net als Fietsenwinkel nu is. Chapeau voor deze Fietsenwinkel ondernemer en online uitgangspunt. Strategisch gaan ze wel een uitdaging tegemoet. Ga er maar vanuit dat producenten nooit gaan accepteren dat er een te machtige speler in NL komt. Interessant onderwerp.Ik heb er een whitepaper over geschreven met antwoorden hoe hiermee om te gaan. "de nieuwe rol van het dealerkanaal in online marketing & sales".

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.