Dirk Jan Dokman (CX Company): “Wij doen alles rondom digitaal klantcontact”

Dirk Jan Dokman (CX Company): “Wij doen alles rondom digitaal klantcontact”

Een paar jaar terug zag het er nog heel somber uit voor Dirk jan Dokman en zijn SelfService Company. Na jaren van snelle groei ging het mis. De verwachtte groei in Duitsland en Engeland liep toch niet zo voorspoedig als verwacht, terwijl er wel al personeel voor was aangenomen. Gevolg: 40 procent van het personeel moest worden ontslagen. “Heel dramatisch. Een enorme nederlaag.” De belangrijkste les uit die tijd? “Je moet de taaiheid van buitenlandse markten niet onderschatten. Nederland is best wel ver vooruit ten opzichte van alle landen om ons heen.” En Dokman liet het hoofd niet hangen. “Wij waren erg overtuigd van onze dienstverlening en we zagen ook dat onze huidige klanten zeer blij met ons waren en zijn, dus het moest gewoon lukken. We hebben er een financiële man bij genomen, geïnvesteerd in commercie en zo hebben we de groei weer te pakken gekregen.” 

Niet alleen gaat het goed met de groei, het bedrijf verdubbelde de afgelopen drie jaar jaarlijks in omvang, ook het soort klanten maakte een sprong. “Plotseling hebben wel allemaal enorme grote en leuke klanten die je op een hoger niveau brengen.” Het bedrijf zelf is onlangs samengevoegd met The Webcare Company en gaat nu verder onder de naam CX Company en werkt voor klanten als KLM, Rabobank, PostNL, KPN en meer. “Wij bedienen de top van de markt.”

CX Company is gespecialiseerd in digitaal klantcontact. Dat valt uiteen in drie poten: technologie, consultancy rondom zogenaamd digital first klantcontact en het daadwerkelijk toepassen daarvan. “We hebben wat wij noemen een customerengagementafdeling waar wij digitaal klantcontact live afhandelen. Daar doen we webcare in opdracht van anderen. Dus wij leveren technologie om dat te filteren, om dat binnen te krijgen en indien een reactie relevant is dat af te leveren bij een medewerker die een gepaste reactie geeft en de klant helpt. Daar hebben wij inmiddels 100 man zitten die 24/7 voor hele grote bedrijven social media afhandeling doen.”

“Jaarlijks 100 miljoen klantvragen in 60 landen”

“Het verschil met de traditionele contactcenters is enorm. Wat je in de huidige klantcontact bedrijven ziet, zijn mensen die volledig op de processen zitten, die zitten achter een scriptje, die hebben hele nauwe kaders waarin ze moeten werken. Wij hebben mensen in dienst die in staat zijn echt problemen op te lossen, die daar ook de vrijheid voor krijgen: mensen op HBO-plus niveau.” Dat doet er niet aan af dat veel mensen sceptisch zijn over het outsourcen van dienstverlening naar de klanten toe.

Dokman wijst de kritiek van de hand. “Outsourcen is niet over de schutting gooien, laten we dat even voorop stellen: het is altijd een coproductie. Het gaat om de klantgedachte. Een van de  aardige dingen die we nu ook doen met al die datastromen, is dat we met narrow casting met schermen in de bedrijven organisaties heel duidelijk laten zien wat de thema’s zijn van hun klanten. Dat lijkt heel logisch maar dat heeft een enorm effect om dat op strategische plekken te laten zien.” Dat het veelgeroemde KLM ook haar webcare heeft uitbesteed aan CX Company is dus absoluut geen schande: “We voeren de visie van KLM uit. Wij hebben fantastische mensen kunnen inhuren, maar wij zijn afhankelijk van de strategie en visie van de klant. Wij geloven niet in multi clienting, dat doen we niet. Iedereen bij ons is toegewijd bezig op één klant.”

CX Company behandelt op dit moment jaarlijks 100 miljoen klantvragen in 60 landen in ongeveer alle talen die beschikbaar zijn. Een groot deel daarvan wordt geautomatiseerd afgehandeld.” Als je het kunt automatiseren, moet je dat automatiseren. Die grens schuift op. Ook empathische gesprekken kunnen steeds meer worden geautomatiseerd.” Voordeel van die strategie is dat je veel minder vragen overhoudt waar werkelijk mensen aan te pas moeten komen. “Uiteindelijk houd je de contacten over waar je echt toegevoegde waarde biedt. Vragen die je niet meer met een scriptje kunt beantwoorden. Het gaat dan om het oplossen van echte problemen en dat vergt totaal andere mensen dat de meeste bedrijven nu in dienst hebben.”

En soms werkt het omgekeerd: goeie krachten die relatief eenvoudige vragen zitten te beantwoorden. “Dan zeggen wij tegen zo’n opdrachtgever: je bent geld aan het weggooien want je hebt geweldige mensen zitten die te makkelijke vragen beantwoorden, dus ga je zelfservice verbeteren. Met die klant hebben we online de verbeterslag gemaakt om mensen online beter te helpen. Daardoor zag je dat de eenvoudige vraag minder gesteld werden. Dat is de kracht van het samenbrengen van de verschillende onderdelen van de digitale klantreis. Als je die data samenvoegt, ga je een enorme verbeterslag maken in je organisatie.”

“Als het maar relevant is voor een klant”

Een belangrijk thema in digitale klantenservice op dit moment  is context. Op dit moment wordt nog vrijwel geen rekening gehouden met wie een klant exact is en wat hij of zij eerder heeft bekeken of gevraagd. CX Company wil dat wel meenemen voordat een antwoord wordt gegeven. “Dus wij willen verschillende antwoorden hebben voor dezelfde vraag. Afhankelijk van bijvoorbeeld welke pagina’s je al hebt gezien. Dat is voor de meeste kennissystemen heel ingewikkeld. Dan moet je heel veel dit werk doen. Wij hebben een systeem gebouwd dat enorm simpel is om een antwoord te definiëren en daar context aan toe te voegen. Het is het slepen van context bij een antwoord. Een enorme stap voorwaarts. Dat platform heet Digital CX en dat hebben we onlangs gelanceerd.” Dat moet toegroeien naar een systeem waarbij op het moment dat een klant contact zoekt veel meer over die persoon bekend is. “Als het maar relevant is voor een klant.”

“Als je heel veel context hebt, hoeft de vraag helemaal niet gesteld te worden en dat is interessant. We gaan je dan een antwoord geven voordat je een vraag hebt gesteld. Er gebeurt context en wij gaan dingen doen. Dus pro-actieve communicatie is de volgende stap van ons bedrijf.” Daarmee lijkt CX Company een volgende fase van haar bestaan in te gaan. Zo is het bedrijf bezig in China met een project waar op basis van informatie die van wearable technologie afkomstig is lifestyle adviezen te geven.

Ook wordt gesproken met producenten van medicijnen om mensen trouwer hun medicijnen te laten innemen. “Dat doen we door ze te coachen op basis van de context waarin ze zijn, want er is een context waarin die trouw af neemt. Dus op basis daarvan gaan we pro-actief berichten sturen. Dat is spannend.” Voor sommige mensen misschien ver verwijderd van wat CX Company oorspronkelijk deed, maar volgens Dokman een logische stap. “Wij maakten applicaties, virtuele medewerkers gespecialiseerd in vraag en antwoord en we hebben nu een technologieplatform waarop je applicaties kunt maken. Wij zijn overduidelijk een technologiebedrijf, maar we bieden ook services aan.”


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.