De toekomst van Ziggo: verbinding maken en steeds meer verbonden raken

Hoe Ziggo een duurzame relatie met haar klanten opbouwt

De toekomst van Ziggo: verbinding maken en steeds meer verbonden raken

“Verbinding maken om verbonden te kunnen raken.” Dat is de merkessentie van Ziggo. “De behoefte van mensen om betrokken te zijn is hoog, terwijl de betrokkenheid bij het afsluiten van een abonnement laag is”, legt Nico Rijkhoff, director brand bij Ziggo, uit. “Daarom is de ervaring die mensen met Ziggo hebben en hun beleving zo belangrijk.” Met gerichte inspanningen wil Ziggo een duurzame klantrelatie opbouwen. In het kader van de NIMA Top Marketing Tour, die 23 oktober plaatsvond bij Ziggo, sprak ik Nico en zijn collega Noor Cloo, director marketing, over het intern en extern uitdragen van hun merkessentie, jezelf als dienstverlener tastbaar maken en de toekomst van onze steeds meer verbonden wereld. 

Ziggo tastbaar maken

“Wij zijn een dienstverlener en daar zitten niet veel tastbare elementen in”, gaat Nico verder. “Je modem kun je dan wel aanraken, maar internet zelf is ontastbaar. Als je als dienstverlener een ervaring wilt creëren, moet je dus tastbaar worden. En Ziggo Dome is heel tastbaar. Wij bieden toegang tot entertainment. Een partnership met Ziggo Dome is dan heel logisch.”

Verbinding maken, verbonden raken

“Verbinding máken staat voor de functionele relatie die we hebben met klanten als we bijvoorbeeld een internetverbinding aanleggen. Verbonden ráken ligt op het emotionele niveau. Wij willen namelijk met klanten verbonden raken op een heel menselijke manier”, verklaart Noor. Nico: “Daarom hebben we bijvoorbeeld WifiSpots bedacht.” Klanten die meedoen aan het WifiSpots-netwerk vormen met elkaar en Ziggo via hun wifimodem buitenshuis één groot wifi-netwerk.

Voor klanten heeft Ziggo deze WifiSpots al in zijn hele gebied uitgerold. Met publiek Wifi in parken en op pleinen, is Ziggo nog volop bezig. Nico: “Alle apparaten communiceren al met elkaar. De vraag is alleen: wat betekent dat voor mensen? En wat is de rol van Ziggo daarin, behalve als enabler?”

Relatie met de klant

“De telecommarkt kenmerkt zich door pakketten. Bij het ene is het internet wat sneller, het andere wat goedkoper... en op basis daarvan maak je een keuze. Ziggo wil verder gaan dan dat”, aldus Noor.

Zelf kreeg ik twee maanden geleden een maand gratis HBO cadeau van Ziggo. Is dat afgestemd op wat voor persoon ik ben? Noor: “Jij valt in de doelgroep waarvan wij denken: die is geïnteresseerd in HBO. Een doelgroep die veel series kijkt en daar sluit HBO op aan.”

“We zetten daar inderdaad fundamentele stappen in”, vult Nico aan. “Niet alleen om jou nu een relevant aanbod te doen, maar ook om een goede basis te vormen voor doorontwikkeling in de toekomst. Voor het opbouwen van een relatie met een klant.”

Aardige jongens en meiden met lef die snappen hoe het zit

Op de vraag waar een typische Ziggo-marketeer aan moet voldoen, antwoordt Noor: “Je moet een vrije geest hebben en lef durven tonen. De keuze die Nico en de rest van de organisatie destijds maakte om Ziggo Dome te gaan doen, was misschien bij een ander bedrijf niet zo spontaan gelukt. Op een gegeven moment kwam er gewoon het gevoel van: we gaan ervoor. Dat is het lef dat je in een organisatie nodig hebt.”

Nico: “Je moet ook de taal van je klant kunnen spreken. Alles wat je doet, moet je ook kunnen uitleggen aan je moeder. In hele simpele woorden.” Noor noemt een voorbeeld: “We hebben net bij onze callcenters kaartjes geïntroduceerd. Postkaartjes waarop een callcentermedewerker een berichtje naar de klant kan schrijven. Dus niet zo’n voorgedrukt kaartje met ‘Hartelijke groet, Ziggo’. Gewoon even iets persoonlijks. En dat is wat Nico bedoelt met dichtbij komen. Dat is het doorvertalen van onze merkessentie in alle aderen van dit bedrijf.”

Nico: “Wij verplichten medewerkers niet om zo’n kaartje te schrijven. De medewerker moet er in het gesprek achterkomen dat die dag voor die persoon belangrijk is.” Niets kunstmatigs aan dus. “Klanten moeten denken: dat zijn nu echt aardige jongens en meiden die snappen hoe het zit”, aldus Nico.

Over Nico en Noor

Nico: “De reden waarom ik hier elke dag met veel plezier en inzet naartoe ga, is omdat ik het leven van mensen elke dag een stukje leuker kan maken, omdat wij in de regel plezierige diensten leveren. Daar doe ik het voor. We zitten hier met een groep mensen met wie we elke dag weer wat bijzonders bedenken.”

Noor: “Ik zit nog niet zo lang bij Ziggo, maar wat mij ontzettend inspireert in het bedrijf zijn de mensen. De afgelopen anderhalf jaar heb ik heel erg gebouwd aan het team. Mensen in hun kracht zetten, dat vind ik leuk. En daarnaast is deze branche de leukste waarin je kunt werken. Ik kom uit de energiebranche en daarvoor heb ik al wel in telecom gewerkt. Voor mij was het een beetje thuiskomen omdat Orange, waar ik toen werkte, ook een vooruitstrevend merk was. De combinatie van tv, internet en telefonie en de koppeling tussen die drie diensten is gewoon heel uniek.” 

Headerafbeelding: Nico Rijkhoff en Noor Cloo tijdens de NIMA Top Marketing Tour 


Geplaatst in

Delen

0
4


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.